【行政DX】進むカスハラ対策！ 「税金を払っているんだから、何をしてもいい」ではない！
夜でもヒルタです。私は、「しあわせな+１時間を 岡崎市」をキーメッセージに、岡崎市を「子育て・福祉・産業・まちづくり」において「日本全国のモデルになるまち」目指して活動しています。
家族との時間・学び直し・まちづくり活動・趣味や休息等……つまり、自分自身が本当にやりたいことができる時間が、「しあわせ」につながると信じています。20年、30年先の岡崎市の未来をともにつくる。
私、ひるた浩一郎は、一般社団法人ポリライオンにも関わっていることもあり、誰もが働きやすい環境づくりが良い仕事をするためには大事だと強く信じています。
◯ 公務員もカスハラの被害に
「名札はフルネームから名字だけの表記に…ＳＮＳ特定、ネットに晒される「カスハラ」対策」といったニュースになるくらいには、カスハラ被害にあっています。
カスハラ被害は、良い仕事と未来を奪う。何もいいことはない。
「税金を払っているんだから！」という言い分は全く通用しません。
市民も公務員も、一緒になっていいまちをつくる仲間なはずです。
クレームを言っちゃダメというわけではありません。おかしなことにはおかしい、とクレームがあるべきです。そのクレームに対して真摯に対応するべきです。
しかし、態度や言い方は配慮すべきです。
公務員がビクビクしながら何かしたらカスハラで脅されるかもしれない、となった場合に一番被害を受けるのは市民です。確実に市民サービスは低下し、新しい施策も実施されなくなるためです。
◯ カスハラ対策は、良い仕事をするために必須
「カスハラ」被害は、近年、ようやく認識されてきました。
カスハラ…カスタマーハラスメントとは東京都産業労働局のウェブサイトを参考にすると……
「カスタマーハラスメント」とは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもののことです。
様々な例がありますが、たとえば、以下のようなことはカスハラです。
お客様だからって、何をしても良いわけじゃない。
カスハラの例
・長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する。居座りをする、長時間、電話を続ける。
・理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。
・大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を棄損する発言をする。
・殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
・「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力との繋がりをほのめかす、異常に接近する等といった、従業員を怖がらせるような行為をとる。
・「対応しなければ株主総会で糾弾する」、「SNS にあげる、口コミで悪く評価する」等とブランドイメージを下げるような脅しをかける。
・正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。
・クレームの詳細が分からない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。
・インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
・従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。
私も岡崎市役所の公務員として勤務している中で、「クレーム」ではなく、明らかに「カスハラ」である案件にあたったこともあります。また、仲間の公務員がカスハラ被害で大変な状況だったことも知っています。
自治体だと例えば、市役所の窓口で怒鳴り声をあげて、罵詈雑言を職員に浴びせているのもカスハラの一種です。お客様だからって、何をしても良いわけじゃない。
公務員や議員はとくに「ハラスメント」の対象になりやすい印象です。
◯ 名札の変更に見る自治体の対策
全国の多くの自治体が、職員の名札表記を「フルネーム」から「名字のみ」に変更する動きが見られます。
この変更は、職員がSNSなどで個人情報を検索されたり公開されたりするリスクを減らすためです。SNS全盛期。名前を検索したら、割と特定ができてしまうわけです。珍しい名字ならなおさら。
私の名字…晝田もめちゃくちゃ珍しい名字ですからね。そもそも読めない方も多いんですけど。
実際の事例
佐賀市: 2023年4月、全職員の名札を名字のみに変更。これは、職員がSNSで名前を検索される事例に対処するためです。
千葉県いすみ市: 漢字のフルネームから平仮名での名字のみの表記に変更。これは、高齢者や外国人にも配慮したものです。
岡山市: 名字のみに加え、顔写真の削除やユニバーサルデザインフォントの採用を実施。
他の有効な対策
名札の変更以外にも、カスハラ対策として有効な方法がいくつかあります。
職員へのトレーニング: 困難な顧客対応の技術や感情管理のトレーニングが重要です。
サポートシステム: 心理的サポートや相談体制の充実が必要です。ひとりで悩まない、対応しない。
意識啓発: 市民への意識啓発活動を通じて、公務員への理解と尊重を促進します。
◯ 「カスハラ」という認識が必要
自治体におけるカスハラ対策は、職員の安心と効率的な業務運営のために欠かせません。名札の表記変更はその一環として注目されていますが、総合的なアプローチが必要です。
アプローチにおいては、名札の変更だけではなく、組織全体でのカスハラに対する意識の向上が求められます。それには、職員のトレーニング、職場環境の改善、市民とのコミュニケーション戦略など、多角的な視点が不可欠です。
社会的な理解と支援の重要性
カスハラ対策は、職員個人や自治体だけの問題ではありません。市民全体が公共サービスの提供者に対する尊重と理解を深めることも重要です。市民と自治体の間に健全なコミュニケーションと相互理解が築かれることで、より良い公共サービスの提供が可能になります。
自分の子どもや孫に対して、「カスハラ」と言われる態度をとれますか？
利用者からコールセンタースタッフに繋がるまでの保留時に、子供の音声で「今から私が世界で一番大好きなお母さんが、対応します」や男性の声で「今からうちの誠実な娘が対応します」というアナウンスが流れ続ける。対応するスタッフにも大事な家族がいるということを、前もって意識してもらい、感情が高ぶったクレーマーにも一息ついてもらおうと試みだ。
このようなちょっと斜め上の取り組みも今後は必要かもしれません。
市民と自治体は、良い未来をつくるための仲間でありチームだと私は考えています。それぞれの役割を果たしながらより良い未来に向かって進んでいる。
言い合うことや間違いがあったら指摘することは重要です。しかし、揚げ足とりやお互いの「邪魔」をすることは良い仕事と未来を奪う行為です。
自治体だけでは良い未来をつくることはできません。民間企業や市民団体、そして、市民とともに力を合わせるからこそ未来をつくることができる。
さぁ、共創だ！
◯ 【岡崎市政への挑戦】ひるた浩一郎が岡崎市の新しい若きリーダーへ、意向表明の記者会見を実施（2023年10月6日）
岡崎市の新しい若きリーダーとして、岡崎市政へ挑戦します。
岡崎市長選に35歳元市職員、昼田さん出馬へ デジタル化に意欲‐中日新聞
https://www.chunichi.co.jp/article/774644
過去か、未来か、どちらをあなたは選びますか。
市長が変われば、市役所が変わる。
市役所が変われば、まちが変わる。
まちが変われば、未来が変わる。
岡崎市の未来をともにつくっていきましょう！
記者会見の動画や想いをまとめています。ぜひ、ご覧いただき、あなたの声を聴かせてください。
■お願いがあります！■
後援会（入会費・年会費無料です！）へのご入会をお願いいたします。
お知り合いの方もご紹介いただきたいです。
サポートありがとうございます！ プレッシャーいただけたと感じてがんばっていきます！！