いつ、お客さまは神になり・いつま神でいられるだろうか？
「 #お客様は神様 」は、日本で昔から耳にする有名な言葉です。
どんな印象を持っていますか？
あまり好ましくない方もいるでしょう。
悪い印象があるのは、「お客様は神様」という言葉を悪用する人がいるからです。
接客に携わる飲食関係者なら、
「 #お客様は神様だろ ！」という常套句で、
理不尽なクレームをつけられた経験がある人も少なからずいるはずです。
しかし、「お客様は神様」という言葉には、しっかりとした想いと意味が込められています。
そもそも「お客様は神様」という言葉は、1961年に演歌歌手である三波春夫さんが漫談家の宮尾たか志さんとの会話の中で生まれた言葉とされています｡
#三波春夫さん は、昭和を代表する歌手の一人であり、1970年に大阪で開催された日本万国博覧会のテーマソング『世界の国からこんにちは』を歌ったことで知られています。
この言葉には、お客様を歌や芸によって歓ばせたい想いが込められているそうです。
そのためには余計な考えを捨てて、真っ白な心で接客する姿勢が必要です。
まるで神様に祈るときと同じような姿勢です。
このような意味で、「 #お客様は神様 」と発言されたのです。
しかし、
言葉の由来が放置され、表面的なフレーズだけが都合の良いように独り歩きしている状態です。
本来のメッセージを誤解して、「お客様は神様のように扱われるべき存在」とのニュアンスで使う人が出てきたため、 #悪質なクレーム をつける顧客が増えてしまう問題も起こっています。
お客様を神様として扱うことのメリットとデメリットを考えてみました｡
メリット：
1. #顧客満足度が高まる
神様として扱うことで、顧客は特別な扱いを受けると感じ、満足度が向上する可能性があります。
2. #リピート率の向上
神様として扱われた顧客は、その体験を再び経験したいと思う可能性が高くなり、リピート率が向上するでしょう。
3. #良い口コミの発生
特別な扱いを受けた顧客は、その良い体験を他の人と共有する可能性が高くなり、良い口コミが発生するでしょう。
デメリット：
1. #顧客の過度な要求
神様として扱われた顧客は、自分に対して特別な扱いを期待する可能性があり、過度な要求が発生する恐れがあります。
2. #他の顧客の不公平感
特定の顧客が神様として扱われることで、他の顧客が不公平な扱いを受けたと感じる可能性があります。
3. #コストの増加
特別なサービスや扱いを提供することにより、コストが増加する可能性があります。
相対的に､
日本の社会では 「顧客の過剰とも思える要求も聞き入れてきた企業の『神対応』がカスタマーハラスメントをエスカレートさせてきた」背景がある｡
#カスタマーハラスメント （カスハラ）対策
悪質クレームへの対応、そしてメンタルの保ち方についてお伝えしますね。
1. #カスタマーハラスメント（カスハラ）対策
#冷静な対応
感情的にならず、冷静かつプロフェッショナルな対応を心掛けましょう。
#ポリシーの明確化
会社のポリシーを明確にし、従業員に対するカスハラや不適切な行動を禁止する方針を定めます。
#トレーニング
従業員に、カスハラへの適切な対応方法をトレーニングし、サポートします。
#サポート体制
カスハラが発生した場合には、被害者を支援し、適切な対処方法を提供するサポート体制を整えます。
2. #悪質クレーム対応
#聞き取りと共感
クレームを受けたら、まずは相手の意見をしっかりと聞き取り、共感することが重要です。
#解決策の提示
問題の本質を理解し、解決策を的確に提示します。可能な限り、柔軟な対応を心掛けましょう。
#迅速な対応
悪質なクレームには、速やかに対応し、問題を解決することが重要です。
#フォローアップ
問題解決後も、顧客とのコミュニケーションを継続し、フォローアップを行います。
3. #メンタルの保ち方
#フィードバックの受容
批判やクレームを受けた場合でも、自己を責めずにフィードバックを受け入れ、成長の機会と捉えましょう。
#リフレッシュの時間
仕事のストレスから解放されるために、趣味やリラックスする活動に時間を割くことが重要です。
#サポートシステムの活用
周囲の同僚や上司、友人や家族などのサポートシステムを活用し、ストレスを共有しましょう。
#ワークライフバランスの維持
仕事とプライベートのバランスを保ち、休息を取ることでメンタルの健康を維持します。
これらの対策を実践することで、カスハラや悪質クレームへの対応が円滑になり、メンタルの健康も維持できるでしょう。
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