ネットショップのクレームで心がける5つのこと

ネットショップを運営していると、たまにクレームを頂戴することがある。こちらのミスでご迷惑をおかけしてしまうこともあれば、配達業者さんの間違いの連絡を受けることも。

どちらも、まずはお客様のご希望通りお届けできなきったことを謝罪しなければならない。けど、ごく稀に理不尽な怒り方をされる方がいるのはちょっとコワいところ。ヤ◯ザのごとく怒鳴り散らす方もいる。

クレームのさいは、とにかく相手の感情を荒立ててはいけない。心がけることは5つ。
・まず謝る
・口ごたえしない（多少の理不尽さは目をつむる）
・穏やかな口調
・連絡をくれたことへの感謝と御礼
・素早い対処（待たせない）

クレームからより一層信頼関係を築けることもある。

以前、商品の送り間違えが発生してしまった。お客様は交換ではなく返金をご希望されたので、電話を切った後すぐに銀行に走った。素早い対応に感激してくださり、その後に贈答用のお品など大量注文を下さった。そのお客様とは今でも良いお付き合いをさせてもらっている。

クレームがきかっけで自分たちでは気づけないことが気づけたり、改善をしてより良いサービスを提供できるようになったことが多々ある。このシールの貼り方は良くない、この包み方は開けにくい、ラッピングイマイチなど。

お客様の声に敏感に耳を傾けて細かなことでも改善していく。２人のお客様に同じことを言われたら即座に改善する。２人いるとうことは、あと何十人の人百人も同じことを思っているはずだ。

※このnoteはネットshop運営の中で日々感じたことを日記のように書いているものです。ビジネス論ではなく、コンサルタントや専門家が書いているものでもありません。