「店長を出せ！」というクレームを自分のところで止める方法

大手カメラ販売員時代、たまに遭遇した出来事。

それは「店長を出せ！」と怒りMAXで店頭に現れたお客様。
私が怒らせたわけではない。
私が怒らせた場合はほぼなかった。

ただ、とにかく怒り狂ったお客様に、たまたま目の前にいたのが私だったということ。

お客様の怒りというのは、ときに理不尽な場合もある。
大した理由でない場合もある。
だが、そこは重大ではない。
そして、そこをつついてはならない。
絶対に。

そこを言ってしまうと
「こいつでは話しにならない」と
クレームの矛先が次の人、もしくは
席次が高い人に移るだけだ。

そこは絶対に触れない。つつかない。

こういう、怒りMAXのお客様に当たった場合、
とにかくそのご縁に感謝して、ひたすら聞く耳を傾ける。
目の前のことをすべて投げ出して、その方に100％意識を集中する。
ほかの仕事の処理はあきらめる。
ほかのお客さんの接客はあきらめる。
そのお客様に対する、ほかの定員のやり取り、対処法に対して、
その方は怒っている。
だから、こちらの店員の対処法を、1ミリたりとも正当化しない。
たとえ一言たりとも言い返さない、ばかりか、言い訳をしない。
とにかく、ひたすら聞いて、聞いて、聞いて、謝り倒す。
こちらの意見は決して言わない。ひとこと言えば、それでゲームオーバー。

全面降伏する。その姿勢を続けていると、お客様は
「ほかの人間を出せ」とは決して言わなくなる。
職位とか席次とか責任とか、いっさい関係がない。

そして、多くの場合、お客様は特に何も求めず、そのまま帰っていく。
たいていの不満は、ひたすら傾聴することで、氷解していく。