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【IVRyのカスタマーサクセス】 MID/エンタープライズCSの活動と展望

みずき

こんにちは。IVRyの平野です。
MID/エンタープライズのカスタマーサクセス（以下CS）として入社し、早2ヶ月が経とうとしています。

今回は、IVRyのMID/エンタープライズCSの活動と展望について書きます。

このnoteはIVRy 紅組 Advent Calendar 2023 の22日目の記事です。
いまIVRyでは紅白に分かれてAdvent CalendarのPV数を競っています。

ymknさんは昨今話題のカスタマーサクセス生産性とどう向き合うかについて語っていました！

はじめに

現在、僕はCSとして、MID/エンタープライズ規模の顧客を担当しています。
このnoteの内容を分かりやすく伝えることができればと思い、最初にいくつか定義を記載します。

IVRyの顧客セグメント

IVRyでは顧客セグメントを、従業員数ではなく、店舗や事業所など「拠点数」で区切り、それぞれSMB、Mid-Market、エンタープライズと名付けています。

IVRyの料金モデル

IVRyは「定額課金+従量課金」というの料金モデルを採用しています。
また1拠点に1アカウントを付与しており、「定額課金+従量課金」は1アカウントごとに発生します。

IVRyのExpansion施策の種類

大きく2つに分けることができます。
①1企業あたりの導入拠点数（導入アカウント数）を増やす施策
・店舗や事業所の導入数を拡大する、など
②1拠点（1アカウント）あたりの平均売上を伸ばす施策
・従量課金を増加する
・新規プロダクトを導入する、など

ちなみにIVRyでは①店舗拡大→②従量増の登り方をしていて、将来的にはマルチプロダクト化やプライシングの進化でアップセルやクロスセルも見据えています。

MID/エンタープライズCSの特徴

顧客セグメントがMID/エンタープライズであれば、店舗でも事業所でもCSの活動内容に違いはありません。
今回は分かりやすく記載するために、店舗を例にとって、店舗スタッフの方を現場層、本部の方を経営層として、お読みください。

MID/エンタープライズのCSの主なミッションは、Expansionによってトップラインを牽引することです。
Salesによる受注後は、基本的に「PoC→本導入→Expansion」というように進みます。Salesから引き継ぐフェーズは様々ですが、フェーズに関わらず、MID/エンタープライズのCSは、

  1. アカウントプランの作成

  2. プロジェクトの推進

  3. リレーションシップの構築

を主な業務とし、これらをセールスと連携し活動しています。
Expansionに向けて、ナーチャーとアウトカム創出の両方に取り組んでいますが、割合としてはアウトカム創出が大きくなっています。

カスタマーサクセスには、
1. 顧客育成（ナーチャー）
2. アカウントマネジメント（アウトカム創出）
の２つの役割があり、2022年ごろまでは1.のみが求められてきたのですが、昨今のリセッション不安から2.が新たに求められるようになっている

出典：山田ひさのり/カスタマーサクセスの一部はBPO化していくという話

主にPoCフェーズで、ナーチャーに取り組んでいます。その中でわかったこととしては、店舗スタッフへのライトサクセスは比較的簡単に実現できるという傾向があることです。
店舗スタッフへは定性効果の立証が必要になり、本部へは定性効果に加えて定量効果の立証が必要になります。

ライトサクセスの実現にあまりコストがかからない理由には、プロダクトの強さと、これまでのビジネスサイドの取り組みに起因しています。

次章では、プロダクトの強さと、アウトカム創出やExpansionとの関係について、記載します。
なおビジネスサイドの取り組みについては、エンタープライズSalesの藤崎さんの記事をご覧ください。

IVRyは利用開始と同時にライトサクセスを達成できる

①プロダクト提供価値が直感的に伝わる
②アウトカムが即時的に発生する

IVRyは、電話自動応答（以下IVR）の仕組みを提供しております。
プロダクト提供価値を端的にいうと「生産性向上」「従業員満足度向上」です。

IVRによって、導入すると同時に顧客が電話対応をする回数は、ほぼ100%減るため、即時的に店舗スタッフが効果を感じることができます。

僕も学生のころ、焼肉店でアルバイトをしていたのですが、特にピークタイムに、接客や配膳など目の前のお客様の対応をする中で、電話の対応によって、業務が中断されることは、心理的にもストレスでした。例えば、上記が解決できるだけで店舗スタッフにとってサクセスになるということは実体験も込みで納得感がありました。

サクセス to Expansion

店舗スタッフの業務課題を解決すること、それに加え、本部へ定性効果/定量効果を立証することによって、Expansionへと進むことできます。決裁パターンは複数あるのですが、本部が導入決裁を持つ場合には、店舗スタッフの声は定性効果を示すのに有効です。人材不足という波も重なり、電話課題を解決したいというニーズもかなり顕在化しているのかもしれません。

上記背景から、店舗スタッフの課題解決は、本部へのアウトカムに直結するケースもあります。店舗スタッフから登るという手もあったりと、アカウントプランの幅が広いことは大きな強みです。
一方で、経営インパクトの創出パターンの幅を広げる事がExpansion成功への鍵となるため、顧客と共にあらゆる仮説を絶賛検証している最中にあります。

個人的な来年上期の目標

Expansion to Expansion

目下、店舗拡大のExpansionに取り組んでいます。
SMBと比較し、MID/エンタープライズは、組織構造や意思決定が複雑であり、Expansionには時間がかかる傾向にあります。その中で、今後より重要になってくるのは、Expansion to Expansionのサイクルを早くすることです。

今年で、リード to POC、POC to Expansionの最適化は大凡できました。
来年はExpansion to Expansionによる全店舗への拡大を検証し、安定化に取り組むことで、トップラインを牽引し、CSの生産性を向上します。

またExpansionの手法は、店舗拡大だけではありません。
IVRyでは毎月新規プロダクトがリリースされています。Expansionの中で、新規プロダクトを導入する施策や従量課金部分の増加にも、取り組んでいきます。

本部（経営層）へのアウトカムの検証

前述の通り、店舗スタッフの課題解決と本部へのアウトカム創出でExpansionへと進むことができます。
まだまだ本部へのアウトカム創出についての検証は十分であるとは思っていません。
一定、新規プロダクトや人員リソースが整ってきたこと、そして協力いただける顧客の存在によって、来年は、このようなアウトカムを創出できるのではないかという仮説を証明し、より一層アウトカム創出、Expansionにコミットしていきます。

Expansionを通して、より多くの顧客、顧客が抱えているより深い課題を解決する一助になれればと思っています。

まとめ

IVRyはサクセス組織を立ち上げてまだ5ヶ月も経過していません。生産性にこだわるにはまだまだ早く、今は生産性を犠牲にしてでもNRRを伸ばすべきフェーズです。

出典：Kenji Yamada/昨今話題のカスタマーサクセス生産性とどう向き合うか

IVRyのCSマネージャであるymknさんと同意見です。
一方で、これまで述べてきたとおり、IVRyのCS組織にとって、生産性向上やExpansionを見据えたアウトカムへのコミットは、自然と向き合うことになります。

「顧客へのアウトカムにコミットし、Expansionでトップラインを牽引する」というカスタマーサクセストレンドを捉え、IVRyは最先端のCS組織を目指します。

IVRyに少しでも興味があればぜひお話ししましょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。


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