［電話自動応答SaaS IVRy］エンタープライズプロジェクト1年目の振り返りとこれから
このnoteは株式会社IVRy 紅組 Advent Calendar 2023 の19日目のnoteです。現在、株式会社IVRyでは紅白に分かれてAdvent CalendarのPV数を競い合っています。株式会社IVRy 白組 Advent Calendar 2023もぜひご覧ください。
▼紅組
▼白組
自己紹介
株式会社IVRyの藤崎（@shun___729）です。IVRyでは立ち上げ時にBizDev（Sales, Marketing, Customer Success）を担当し、現在はエンタープライズセールスのプロジェクト立ち上げを主にやっております。
この記事では今年一年の簡単な振り返りとこれからについて書きます。
1. エンタープライズPJの立ち上げに着手
サービスイン〜2023年春にかけて、IVRyではSMBのお客様をメインターゲットとし、the model型のSales体制を構築してきました。(今も絶賛強化中です）
マーケチームが獲得するMQLには、大手のお客様からの問い合わせも多く、大手顧客が抱える課題に対してIVRyが価値貢献できることが証明できていたこともあり、2023年4月頃から更なるスケールを目指し、それまでは薄く取り組んでいた、エンタープライズ顧客へのセールスを切り出してプロジェクト化しました。
また、これまで取り組んでいたthe model型の体制ではエンタープライズの攻略は難しい（この時点では仮説程度）と感じており、別PJ化しました。
(個人的な話ですが、2022年末時点で自分がエンタープライズのプロジェクトオーナーをやることは全く考えておらず、経験も無いため難易度も知らず、ノーガードで突っ込んだことを大反省してばかりです）
2. (~5ヶ月目)大手ホテルのお客様を中心として開拓が進む
ありがたいことに、PJ立ち上げ時点でホテルや飲食のお客様を中心にお問合せを頂いていたこともあり、市場選定やリード獲得のための課題検証は一旦優先度を下げておりました。
最優先課題として、以下を掲げ、
①提案→意思決定までの提案フローや意思決定へ導くプランニングの型化
②エクスパンション後のデリバリーコストの削減と速度向上
まずは、リードtoPOC、POCtoエクスパンションの体制とフロー構築に着手しました。（リード獲得はマーケチームが頑張ってくれてました）
数名のセールス(業務委託含む)とサポートスタッフでとにかく案件を回しました。
当時のエンプラセールスは、新規契約獲得とCLの持つ全事業所(電話窓口)の開拓(エクスパンション)を全て推進してました。
いくつかの顧客を担当する中で、以下のことがわかりました。
- 電話への課題感はあるが、店舗や事業所の電話ではデータが残っていない
- 課題がエリアや立地、業態によって異なる
- エンタープライズ向けの電話DXが少なく、費用対効果の軸や目安となる指標が少なく、導入検討が進みづらい
面白いポイントとしては、
①定量データ(着電データ）と定性データ（ユーザー体験/店舗スタッフの体験）の両軸から、POCのゴールを設定し、店舗と本部担当者から合意を得る
②費用対効果の基準や定義が担当者や会社ごとで異なるため、適切な効果設計が必要
③店舗の業務オペレーションへの解像度が求められる
ため、難易度は高いですが、顧客とプロジェクトを推進する楽しさを感じることができます。
上記を経て、仮説検証を行い、
1. IVRの分岐テンプレの成功パターンを店舗カテゴリごとに作る
2. 店舗・事業所の運用フロー構築
3. 店舗（店長やスタッフ）へのオンボーディング
を行うことがエクスパンションに向けて必須であることが理解でき、提案から導入までのフローが徐々にですが確立し始めました。
また、リードからエクスパンションにおける大まかなメトリクスと、ファネルを最大化するための問題設定〜仮説検証に着手できた気がします。
3. (~今)Customer Successとの連携によりエクスパンションが進む
同時期に、IVRyにおいて、エンタープライズの立ち上げと同じかそれ以上に重要であった、Cusomer Successの立ち上げが物凄い速度で進みました。
以下サクセス全体のPOを担っているymknさんの記事です。
SMBのサクセスの立ち上げと並行して、エンタープライズでも立ち上げが進みました。それにより、POC〜エクスパンションフェーズの速度と獲得が進み、事業計画上も数字が見込める状態が作れてきたと思います。
CSとの連携パターンを増やすこと、オペレーションやドキュメントを整備することで更なるエクスパンションの安定化に取り組んでいます。
4.IVRyのエンタープライズの面白いポイント
上記にも所々記載しましたが、この1年やってみてIVRyのエンタープライズセールスの面白いポイントを紹介します。
顧客の多様な電話課題に対して、プロダクトをフィットさせることが求められるため獲得できるスキルが大きい
企業には店舗、事業所、カスタマサポートなど多様な電話窓口が存在します。それらの窓口を開拓し、顧客からの売上を最大化させるには、
- 窓口を開拓するための組織構造、力学を把握する力と突破力
- 問題解決を導くための顧客解像度の高さ
- 中長期にわたって、関係者を巻き込みながら推進する、プロジェクトマネジメントスキル
といった、幅広く、難易度が高いスキルを身につけることができます。
顧客ニーズを開発し、プロダクト改善につなげることができる
エンタープライズ顧客からは、個別要件だけでなく、次の市場を開発するためのヒントを求められることが多々あります。
今あるプロダクトを軸にソリューション提案することももちろん大事ですが、プロダクト作りのヒントになる要望をキャッチしプロダクト開発に繋げることや顧客と作っていくことが求められます。
事業開発に近い体験を同時に経験できることも難易度は高いですが、面白いポイントです。
5.これからのエンタープライズプロジェクト
来年も引き続き、エンタープライズ領域においては注力していきます。プロジェクトの範囲も今取り組んでいることに加えて以下を注力していきます。（3ヶ月後には変わるかもですが）
①リード獲得へのコミットを強める
これまでマーケティングチームやInside-salesに頼りっぱなしでしたが、セールスリソースを使った方が獲得効率が高いチャネルからのリード獲得へコミットを増やしたいと考えており、マーケティングチームやInside salesチームと連携し、営業戦略上優先度の高い業界やセンターピンへの導入を進められるようにしたいと思います。
②新プロダクトのPMFへの貢献
IVRyでは毎月新規プロダクトがリリースされており、それらを顧客に届ける速度がまだまだ遅れていると感じております。
先にも軽く触れましたが、エンタープライズPJのミッションとして、売上への貢献はもちろんですが、エンタープライズ顧客と一緒に、プロダクトの成功事例を増やすことで、市場を広げていくことも非常に重要と考えており、今後はより一層注力していきます。
一緒に市場開拓をしてくれる人材を全力募集中です！！
IVRyはまだまだ60人ほどの小さい組織ですが、毎月優秀な人が入社してきてくれています！
エンタープライズPJにも優秀な人が続々と入社してくれていますが、まだまだ足りていません。以下に該当する方はすぐにでもカジュアル面談へエントリーください！
セールスとしての専門性をより強めたい
プロジェクトマネジメントスキルを高めたい
市場を自分の手で作りたい
セールスから先のキャリアに悩んでいる・新しいことにトライしたい
などなど、他にもきっかけはなんでも良いので、少しでもご興味持って頂けたら是非カジュアル面談させてください！お待ちしております！