接客とは

※この記事はブログのようなものです。
あくまで個人的な意見だと思って見てください。

今日あった酷い接客と、僕が接客について思うことを書きます。

今日引越しのために部屋紹介をしてもらおうと不動産に行ったのよ
今契約してる物件もその不動産で契約した部屋なんだけど、その時の担当さんがすごくいい人だったから次もこの会社にした

まず今に物件の話をすると、今の物件は紹介時にインターネット無料だと聞いていたのにいざ住み始めるとインターネットは有料で自分で契約しないといけないことがわかった
賃料が月5000円追加されるようなものだからすごく不満だったけど、その時の担当さんがすごく謝ってくれたし菓子折り持ってきてくれたし、しかもインターネット代個人で払いますとまで言ってくれた
これ以上ない対応に感動して次の物件もこの会社にしようと思った

まず不動産に電話で予約した
対応してくれた女性の声がまず暗い
｢えっと…｣などの独り言が目立つ

後日、実際に不動産に行った
今回の担当は別の人だった
挨拶はまあ普通
そして条件などを話していざ物件紹介
2時間も探してもらうのかかったんだけど、提示してくれた3つの物件はパッとしない
｢ここの駅だったらどうですかね？？｣と聞いてみたら
｢うーん、今提示した物件の何がダメですか？他の駅で見てみてもあんまり変わらないですよ｣
いやお客が聞いてるんだから探せよ！！
仕方なく妥協した物件の内覧に行った
そこで事件が起きた

｢この物件今ワックス塗ってるみたいで、中までは入れないかもしれないです｣
ということだった
いざ着いてみると外国人の業者が作業してた
ドアは開けっ放しだったんだけど、何だかドアと壁に突っ張り棒みたいなのをしてドアを開けてた
不動産の担当がその棒をくぐって行ったので俺も同じようにくぐる
そしたらその棒がパッと取れてドアが閉まった
その時にドアに塗りたてのペンキが俺の服にベトっと付いた

おいマジか買って2週間くらいしか経ってないめっちゃお気に入りの服
頭がおかしくなりそうだった
そして
｢ペンキ服についたんですけど…｣
と言ったら担当は
｢え…それ僕に言ってるんですか？｣
と言った
この瞬間察した
そういえばこの人物件調べる時ちょっとイライラしてそうだったし、言葉遣い綺麗じゃないし、笑顔1回も見せてないし、マスク顎にかけてたし
それに続いて
｢え、僕はペンキ塗ってたことなんか知らないんでこちらに責任は無いですよ？しかも僕がくぐったあとお客さんが勝手にくぐってきたんで。弁護士に聞いてみますね。｣
数分後
｢弁護士に電話しましたけどペンキを塗ってたことは僕は知らなかったんでこちらに過失はないとのことです。お客さんが言ってるのはクリーニング代のことだと思うんですけどこちらに過失はないので払えないです｣

こいつ自分の保身しか考えてねえ
こういう人とは話をしていても無駄なので上の人と話をすると言ったら
｢会社に話しても同じだと思いますけどねー｣
だと
でも後から気が変わったのか
｢僕個人でクリーニング代出しますよ。それでいいですか。｣
はいはい、金出せばいいんでしょ感

その後クリーニングに寄ってもらって服を預けた
クリーニングしても染みが残る可能性大とのこと

とりあえず担当と一緒に会社に戻ったけど、最後には車降りた時案内もせず担当が先にビルの方にてくてく歩いていってた
もうめちゃくちゃやん

会社に戻ると執行役員がいて、どうやら代表とこの執行役員でこの会社は立ち上げたらしい

今回のことについて話した
執行役員はまだ話がわかる人だったしクリーニング代も全額出すとのことだったけど、まだ謝罪が軽い
淡々とテンプレートを述べてるだけにしか聞こえない
会社の方針やら、仕事をなんだと思ってるか、お客さんをどう思ってるか聞いたけど言葉が薄っぺらすぎた
まあ相手にはこれ以上はただの謝罪しかできないのはわかってるからこれで話は終わらせて帰った
半袖で。

はい！これが今日あったこと！！
こんな理不尽ありますかw
ああーーっw
こっから思ったこと話しますね
もう一度言いますがこれは個人的な意見です

まずその担当を見てて、お金を稼ぐために仕事してるんだなと思った
そりゃまあ正解ですよ
でもね、なんで仕事してるんですかと聞かれてお金を稼ぐため、生活のためとしか答えられない人はまだまだ見えてないと思う
仕事はみんなのためにする
いろんな人に提供された分自分も仕事してそれを誰かに返さなきゃ
もちろんお客や会社はそれをお金でも返してくれる
自分の努力や気持ちが金になってるんです
それを、手抜いてたって同じ額の給料貰えると思って手抜いて仕事してたらもう終わりです
成長しないよもう
努力した分リターンがあるのが仕事
例外はあるかもしれん

そして会社はお客にプラスを与えなくちゃいけない
お客もプラスを求めてきてる
もしそこにお客の求めてるプラスがなくてもマイナスなんて絶対与えちゃいけない
もし自分のミスでマイナスを与えてしまったなら、それを逆にプラスにしてやる勢いでマイナスを拭わないといけない
｢こんな嫌なことあったけどあれだけいい対応してくれたら逆によかったかも｣
って思わせれるのが一流だと思う

お客が求めてるのは何か
今回の場合いい物件だろうか
合ってるけど、いいえ違います
お客はいい物件と同じくらい、いい接客を求めてる
僕もパーソナルトレーナーをすごく短い期間だけどやっていて散々教えられた
知識は二の次だから接遇を気にしろ！！！！って
その通りだと思った
めっちゃ知識ある愛想の悪いトレーナーか
それなりの知識しかないけどすごく接遇のいいトレーナーか
多分後者の方がお客様は満足される
それだけ人対人は大事です
それをわかってない外側の知識だけすごいパーソナルトレーナーは生き残っていけないんじゃないかなぁと思う
そう、お客が求めてるのは商品だけじゃないのです

あとね、今回の担当は車の中で酷かったな
電話する時にお客に一言声掛けない
スマホを鏡代わりにして髪型整える
一時停止標示で止まらない
命を預けてる自覚はあるのだろうか
大袈裟じゃなくそこまで気にするのが当たり前です

会社に戻った時の執行役員の態度も良くはなかったな
淡々とテンプレート謝罪だったけど、声の抑揚や表情が変わらないんだよ
感情はそういうとこで相手に伝えないと
接客って要は演技ですよ
謝るなら誠心誠意謝らないと表情も声も作れないよ

マスクもしてなかった
コロナはあまり脅威ではないという意見もあるけどこの場合コロナのためにマスク着けるんじゃない
このご時世だからちゃんとマスクまで徹底してるこの会社はちゃんとしてるとお客に信頼を得るためにマスクをするんだよ
謝罪の場なら尚更そういう細かいことには気をつけないといけないのに

髪型もボサボサ
体型も太っていて
服もクソダサい私服
第一印象がどれだけ大事かわかっていますか
これも信頼に繋がりますよ
なぜ偉い人が筋トレばっかしてるのかわかりますか
ただの筋肉大好きマンじゃないんですよ〜

僕が執行役員に
｢担当スタッフがこのようなことを僕に言ってきましたけどどう思いますか？｣
と聞いた時も
｢このことを重く受け止め、従業員への指導を〜｣
お客がどんな答えを求めてるか考えましょう
いつも相手の立場になって考えるくせをつけましょう
あなたの意見を聞きたいんですよ

まだまだ思うことはあるけど
執行役員でこれじゃあこの会社は終わりだなと思った
こんな何の変哲もない僕にここまで指摘されるところがあるとは
僕がこの会社に入ったらこの会社は劇的に良くなるという自信がある
それほど酷かった

努力を止めるとこんなことになるんですよ
怖いですよね
だから努力っていろんな意味でやめられない

〜完〜