福祉職こそマニュアル化のススメ

おはようございます☀️
社会福祉士のぽこです。
「もっと気持ちよく働いて、明日の自分にワクワクしよう！」をコンセプトに、自分で稼ぎを作れる福祉職を目指して発信しています。
このnoteでは、毎日一つ知れば人生にワクワクするような考え方や発見を、障害者福祉の現場からお届けしています🗣

①福祉職こそマニュアル化

今回のテーマは、「福祉職こそマニュアル化のススメ」について。
なぜ福祉職だからこそマニュアル化が必要なのか？
福祉職は、マニュアルとはほど遠いところにあるのではないか？
そのように考える人も多いかと思います。

福祉職４年目の私も、そう思っていました。
個別対応が要となるこの仕事には、マニュアル通りに行くことなんてほとんどないからです。

精神障害や知的障害の方々と毎日接していると、状況によって受け入れてもらえる支援が変わります。
Aさんに対して今言った発言が、ものすごく不穏な精神状態のきっかけになってしまっても、明日同じことを言ったら全然問題なかった。
そんなこともザラです。
「この人にはこの対応」
「この障害にはこの特性」
ある程度の傾向はあっても、結局その場その時の個別対応が必要です。

ではなぜ私が「福祉職こそマニュアル化」を勧めているのか。
それには、３つの理由があります。

②福祉職にマニュアルが必要な３つの理由

１、属人化を避ける

まず一つ目の理由は、属人化を避けること。

属人化とは、特定業務に関する手順や状況などの情報が作業担当者しか把握できておらず、周囲に共有されていない状態を指します。
「担当者の違いにより製品の品質に差が生じる」
「担当者不在で対応方法がわからない」などは、属人化が引き起こすトラブルの典型例です。

NECソリューションイノベータ

このケースは私しか対応の進捗がわからない。
そういったケースがあると、どうしても時間外でも自分一人で対応せざるを得ない状況になります。

入所の相談を一人で受けていたら、いつの間にか全部一人でやらなくちゃいけない状況に・・・
利用者の退院調整をしているうちに、他の人が状況を把握できていなかった・・・
このような状況下で、私が他の案件で緊急対応しなければならなくなった時。
私が抱えている「属人化」されたケースが多ければ多いほど、少しのイレギュラーで仕事が回らなくなってしまいます。

だからこそ、みんなで共有できるマニュアルを作ることで
「○○さんに対して、ここまでの対応は済んでいます。この後の対応はまだです。ここまで話はできています」
と共通認識を持てるのではないかと考えています。

２、自他ともに混乱しないため

この自他というのは、私自身と利用者に加え、連絡調整先の他機関すべてを指します。

利用者ごとに個別対応をしていると、その対応の詳細について知っている人が限られてしまう状況がよく起こります。
私の施設では、利用者の金銭管理も行なっています。
利用者ごとにお小遣いのルールがあり、それに基づいて出金や買い物の支援を行う中でよくあるのが「担当者が不在の時、ルールに立ち返れない」こと。

利用者の中には「ルールとは違うけど、今日お金が欲しい」という訴えをする人がいます。その方に対して「ルールはこうなっているよね」と返せないのです。
大まかなルールを共有していても、「それは最近変わったのよ」と言われてしまえばそれまでです。誰が誰とどんな約束をしたのか。それも、逐一簡易的にでもマニュアル化してくれれば、担当者不在時にもルールに立ち返って伝えられます。

また、相談員という立場上、他機関との連絡調整がたくさんあります。その際、誰にどこまで何の連絡を入れたのかがわからないと、現場も私自身も混乱します。そして、連絡を受けている他機関の支援者たちも、共有される情報にムラがあったら混乱してしまいます。
「誰に」「何を」「どのタイミングで」伝えるのか。
これも、マニュアルにしておくことでスムーズな連携が取れるのではないでしょうか。

３、ヒューマンエラーを防ぐ

個別対応をすることが多い中マニュアルが不在だと、担当者と利用者の記憶次第で対応ルールが変わってしまいます。
話し合った時には「お小遣いは毎日１３０円のジュース代」と決めていたのに、イレギュラーの出金が続いたことでいつの間にか「毎日１３０円プラス５００円出しても良い」といった尾びれがついたルールに変わってしまう。
この「いつの間にか」現象、あまり良くないことですが、しょっちゅうあります。笑
人間の記憶に頼った対応ほど、曖昧で不安定なものはありません。

③どんな事柄をマニュアル化したらいいのか？

私が意識してマニュアル化しているのは、「私がやっていてわかりづらかった業務」です。
私は、今の職場では最も勤務歴が短い職員です。
４月に異動してきて、今までの慣習も何もわからない。
そんな私だからこそ、「やり方がわからない業務」がたくさんあります。
他の職員なら、「何となくいつもこんな感じでやっていたから」と進められることも、私には難しいのです。

つまり、今の私しか気づけない「手順が曖昧な業務」がたくさんあるということです。
それらの業務をマニュアル化することで、もっとミスなく、混乱なく働けるのではないか。
そう思っています。

今は、新しい業務をするたびに「曖昧だな」「何となくこんな感じだな」と感じた部分をわかりやすく文章に起こす作業をちょこちょこと進めています。

④定型業務を丁寧に考える

福祉業界だけでなく、あらゆる業界に言えることです。
どの業界にも、定型業務と個別対応が必要が業務があるはず。
それらを雑に捉えるのではなく、丁寧に捉え直す癖をつけることで、自分自身の業務整理にもつながります。

今日も誰かの働きやすさにつながっていれば嬉しいです。

それでは、また次回の記事でお待ちしています💐