利用者ではなく職員を守る「接遇」

こんにちは。
社会福祉士、精神保健福祉士のぽこです。
「もっと気持ちよく働いて、明日の自分にワクワクしよう！」
をコンセプトに、自分で稼ぐ福祉職を目指して日々発信しています。

今日はメンバーシップ記事になります。
いつもよりお試し読み部分を増やしているので、その部分だけでも読んでみてください☺︎

◇不適切な発言と虐待リスク

今日は利用者との関わりに関する記事です。
「これって虐待じゃない？」
先日、他事業所から、施設職員の利用者対応について指摘をいただきました。
そんな出来事から、職場内で改めて「適切な利用者対応とは」「接遇とは何か」「利用者との関係性とは」について会議を行いました。

今日の記事の内容

①職場での出来事「これ虐待じゃない？」
②私の意見「虐待ではない」
③私の意見「でも、不適切な対応だった」
④利用者との関係性について、思うこと

ぽこ

では、参りましょう📖

①職場での出来事「これ虐待じゃない？」

先日、一枚の事故報告書が回覧されてきました。
内容は、職員による不適切な発言が、虐待防止委員会により指摘されたこと。
私の施設の職員による利用者対応が他事業所の職員の目に留まり
「この対応は虐待のリスクがある」と認識されたようです。

詳細を記すことはできません。
大まかにお伝えすると、以下のような内容でした。

・利用者に対する発言があまりに直接的で、攻撃的にすら感じさせる内容だった。
・利用者本人は嫌がっていないため、指摘をしなければ今後も同様の関係性が続いてしまうのでは。
・「職員」と「利用者」の関係性を超え、家族同士のようなやり取りになってはいないか。

こんな内容で、ご指摘を受けました。
これについて会議の場を設け、職員一同対応について考え直すことに。
会議の場では、対策検討に難航します。
なぜなら、その職員の利用者対応は、度々このような指摘を受けているからです。
「どんな対策をしてもこの職員は変わらない・・・」
そんな諦めモードの会議の中、ある程度の意見は出ました。

・接遇について勉強会を開催する
・利用者は家族ではないと改めて周知する
・利用者対応について、ペアになって振り返る機会を作る

議論が飛び交う中、私はふと思ったのです。
「利用者は家族ではない」
この視点が、その職員と私たちとの間でずれているのではないか？
もしかしてあの職員は、本当の家族のように利用者と関わっているのではないか？
だとしたらそれは、正すべき考え方なのか？

そんなことを考えました。

②私の意見「虐待ではない」