ひとり旅とカスタマーサクセスについて振り返る年の瀬。
本記事はストックマーク 2022年 Advent Calendar 13日目の記事です。
本日はCS（カスタマーサクセス）の守屋が担当します。
はじめに
11月某日。
社内のslackにて「今年もAdvent Calendarやります！」との連絡がきて、わくわくする前に一瞬戸惑った私。
ちょっと光陰矢のごとしすぎる。
去年の12月はちょうど転職活動の真っ只中。
CS Opsやリモートワークの記事を読んだ記憶があるけれど、あれがもう1年前…？
毎年、飽きもせず「もう12月？時の流れ、怖…」とか言ってる人。
私です。
毎年、懲りずにふるさと納税を12月に駆け込みで申し込む人。
私です。
クリスマスより年末年始ラブな人。
私です。年越しの高揚感がすき。
12月の弱いあるあるを並べてみました。
みなさんもどれかは共感してもらえるんじゃないでしょうか？
ストックマークにジョインを決めてからちょうど1年。
忘年会シーズンですが、忘年する前に、生活が大きく変わったこの1年を振り返っておこうと思います。
大きな2つの変化
ハイタッチCSへのチャレンジ
ひとり旅のスタート
ストックマークにジョインして大きく変化したのは、この2点です。
前職で担当していたテックタッチ寄りなCSから、
顧客に入り込むハイタッチなCSへ。
毎日皇居を爆速散歩していた日々から、
フレックス、フルリモートという制度を存分に活かして、
日本全国ワーケーションの旅へ。
CS（カスタマーサクセス）って？
SaaSに関わる人で知らない人はいないであろうCSという職業。
意外とまだ世間一般には認知度が低いのが少し悲しいところです。
この記事を読んでいる皆さんはきっとご存じのことと思いますが、
弊社サービスのAstrategy先生にも聞いてみましょう。
SaaSの成長において肝となるLTVをあげるため、
契約後の顧客への支援を行うCS。
『青本』、『赤本』と呼ばれる入門書籍の出版も、それぞれ2018年と2019年で
Astrategy先生が教えてくれたとおり、比較的新しい職業です。
ひと口にCSと言っても、
プロダクトの特性や事業フェーズ、顧客のフェーズによって、
チーム体制や取り組みには様々な形態があります。
顧客のフェーズによる違い
オンボーディング/アダプション/エクスパンション顧客層による違い
エンタープライズ企業/SMB企業顧客とのコンタクトによる違い
ハイタッチ/ロータッチ/テックタッチバックグラウンドによる違い
営業寄り/プロダクト寄り/カスタマーサポート寄り
ハイタッチCSへのチャレンジ
ストックマークはお客様にエンタープライズ企業が多く、自ずとハイタッチでしっかりコンタクトを取るケースが高い比重を占めています。
また、長期的に関係性を築くため
・導入直後の支援（オンボーディング）
・利活用支援（アダプション）
・他部署展開やクロスセル（エクスパンション）
の全フェーズを一貫して1人のCSが伴走します。
そして、"業務効率化"ではなく、
"意思決定に結びつくような情報"を提供するプロダクトの特性も相まって、
必要になるのが、コミュニケーションの深さです。
・相手の置かれている状況を正しく理解すること
・相手の要望や疑問に対し、言葉の表面だけでなく、本質を捉えること
"書くは易し 行うは難し"
前職で担当していたSMB顧客に向けた
ロー・テックタッチとはアプローチが異なることもあり、
その難しさと楽しさを感じながら過ごした1年だったような気がします。
（と、少しあっさりまとめてみました。）
おまけ🐈⬛ 今年訪れてよかった旅先 3選
最後に、今年訪れてよかった旅先を3つ紹介して記事を締めたいと思います。
小豆島
醤油製造とオリーブの島です。
歩いてるだけで島の歴史を感じます。
四国らしさと島特有の文化の融合。
干潮時には画面左側辺りに道ができる
（と聞いていたがこの日は出来なかった）
屋久島
かの有名な縄文杉までは往復9時間でした。
橋やトロッコ道には柵がないため
滑落するかもしれん...と内心ふるえながら歩いた記憶。
尾道
"猫の細道"という通りがあるくらい、道を歩けば猫にあたります。
猫好きな人はぜひ。全てがかわいい街です。
振り返ってみると、
ここに書いていない場所も含め、
今年は色々なところに行けて大満足です。
次の目的地は？
オーストラリアや韓国、台湾は時差も少ないし、
いずれは思い切って海外でワーケーションも？なんてこっそり画策しつつ...
旅先候補を、Anewsで探してみようかな。