カスタマージャーニーの作成方法（2020/06/11)

こんばんは。いつも拝読ありがとうございます。今日は「カースタマージャーニー」についてまとめていきたいと思います。Webマーケティング業界に詳しい方は良くお聞きするかと思いますが、実際にはどのように作成するのか勉強がてらまとめて行きます。

参照：https://cxclip.karte.io/topic/customer-journey/#headline3

①ペルソナの設計
まずは、分析対象となるペルソナ（ラテン語：persona/仮面・人格）を絞っていきます。生年代・住所・ライフスタイル・職業・交友関係・職業などより詳細に明確化した上で、商品/サービスを提供することによりどのような変化をもたらしたいのか（ベネフィット）を検討します。

②フェーズの設定
目的や事業内容に応じてフェーズを設計します。一般的な購買行動では「認知・興味関心」「情報収集・理解」「比較検討」「購入」「継続利用」などがあります。サービスの特性や、価格により重さの比重は変わるため自らの事業理解が必要です。

③行動の洗い出し
時系列でペルソナの行動がどのようなものがあるのかをブレストし、顧客接点やフェーズごとに整理します。

④感情・思考の洗い出し
次に顧客の感情をフェーズごとに洗い出していきます。この時の注意点が3つあります。1つ目は、売り手目線ではなく買い手側の目線になること。2つ目は、ポジティブ・ネガティブの両方の側面から見ること。3つ目は感情（喜怒哀楽）と思考（信頼、迷い、疑問）を分けて感がることです。

⑤課題や施策出し

①～④の作業段階での課題やそれを解決するための解決策を考えます。

⑥マップの完成！！