保険代理店からフォローアップの電話を受けて、見事に契約申込まで進んだお話。
電車で座っていたらご高齢のご夫妻が入ってこられたので席をお譲りしたら、今度はお礼と共にご婦人が座ってくださいました。旦那さんが奥様に促して旦那さんは立っていたわけですが、私の右隣に座っていた若い男性がバツが悪そうに立ち上がりました。なんかごめんなさい。でもいいことだと思うぞ若者よ。左隣に座っていたスーツ姿の男性は何を思っただろうか。Higashiyamaです。
今日は保険に関係するお話です。自分の仕事に関係するところもあるので、ちょっとマニアックな内容になっているかも。放送大学・心理学トピックでフォローしてくださている稀有なみなさま、申し訳ありません。ちなみに私は今学期は3本の放送授業を受講中です。
- 錯覚の科学
- より良い思考の技法
- 進化心理学
通信課題がんばりましょう！
さて本題です。つい最近、がん保険を乗り換えました。申込手続きで感じたことをメモしておこうと思います。
きっかけは？
とある来店型のほけん代理店でがん保険に加入済みだったのですが、その代理店の本社から電話がかかってきたんですよね。募集人さんではなく、本社の方から。
「ご加入から数年間経過したので、見直ししてみませんか？」と。
私からは「それはつまり、今と同条件以上で、保険料が安くなる商品が出たということですか？」と聞き返したのですが「そのようなご提案が可能かどうかを含めて、お話しお伺いできればと思います」とのこと。
惜しい。もう少し契約内容や、近年の商品改定や新商品の発表状況を踏まえて「その可能性がかなり高いお客様にご連絡を差し上げています」くらい言えると良かったと思います。
とはいえ、確かに数年間はなにもしていなかったし、店舗も自宅から10分程度なので、来店することをOKしました。電話して来店OKしてもらえる割合ってどのくらいなんだろう。結構効果あるのかな。
ところで、来店予約をその通話で完結できたのは良かったなと思いました。
「それでは店舗の担当者から、再度日時調整のお電話差し上げます」とか、体験的にも良くないし、時間が空くことで「やっぱり面倒なんでいいです」ってことにもなっちゃいかねないですからね。
来店時の会話の流れ
まず私の担当募集人さん、変わっていました。他店舗に異動されたのかなんなのか。来店型だと、担当の変更は頻繁にありそうですね。そのぶん今回の来店のきっかけのように、本部がフォローする体制で顧客との関係維持はカバーしているのでしょう。
で会話としては、
雑談（子供の話とか、家族構成を再確認するような感じ）
↓
この代理店で加入しているの保険内容の確認
↓
ほかの代理店などで新しく加入した保険がないかの確認
↓
見直しできそうな保険の提案
という流れだったと記憶しています。なかでもがん保険は、同様の保障内容で保険料が安くなる商品が複数あるということで、紹介してもらいました。実は現在の契約が保険料の払込を65歳で完了する契約になっていて、そのぶん目先の保険料が高くなってしまっていたんですよね。なんでそんな契約をしたのか、自分では全く記憶がないのですが・・・。
いずれにせよ、乗り換えはしたほうが良いと判断はしつつ、どの保険会社の商品に乗り換えるかはその場で即決はせず、一度持ち帰得ることにしました。
保険の契約申込手続き
自宅に戻って、ライフネット生命など自分で見積りできる商品も調べてみて、最終的には募集人さんに提案してもらったものの中から一番良さそうなものに乗り換えることにしました。募集人さんとはメールでやり取りして、次回来店日時を決め、先日手続きに行ってきたところです。
今回加入を決めた保険会社の申し込み手続きは、しっかりデジタル化されていました。ざっくりこんな流れでした。たぶん。
募集人さんによる申込書の準備（PC操作）
契約者による申込手続き（タブレット操作）
募集人さんによる重要事項説明（書面説明）
1. 募集人さんによる申込書の準備（PC操作）
見積書画面から申込書を作成する画面に遷移するのですが、契約者(=私)の基礎情報をマニュアルで手打ちしていらっしゃいました。CRM的なところからオートフィルできると良いですよね、こういった一手間。
2. 契約者による申込手続き（タブレット操作）
いいなぁと思ったのは、募集人さんのPCからもタブレットが操作できること。
基本的には、今回の商品や契約内容が私の意向と合致していることだとか、募集人さんが打ち込んでくれた氏名や住所の情報に間違いがないことを確認しながら画面を進めていくのですが、途中でマイページの設定に必要なメールアドレスを任意で入力する欄がありまして。後から設定するほうが面倒なので、その場で入力しようとしたんですが、タブレットの操作感が悪すぎで 苦笑。そしたら募集人さんがPCからで入力してくれたんですよね。あ、これは便利だなと。特に契約者が高齢者がだったりすると、このデュアル操作とでもいうのでしょうか、契約者側だけじゃなく募集人側さんもラクだろうなと思いましたよね。
告知もタブレットで行なって、手続きの最後の署名もタブレット。紙に何かを記入することは一度もありませんでした。もちろんハンコも不要。
3. 募集人さんによる重要事項説明（書面説明）
クーリングオフだとかの重要事項説明だけは書面だったんですよね。大事なところは蛍光ペンでマークしながら説明されてました。書面であることが必須なのかしら。
申込手続きは開始から終了までは30分程度だったでしょうか。半年くらい前にスマホのキャリアを変えたのですが、この手続きはまだまだ紙が多かったし、時間もかかった。保険も商品によるのかもしれませんが、保険の契約申込手続きのUXはだいぶ進化しているように感じました。
ビジネス視点で感じたこと・考えたこと
それにしても今回、私は既契約者として保険代理店の筋書きを綺麗になぞった形となりました。フォローアップコールで契約者を再来店させて、しっかり新契約まで漕ぎ着けた。素晴らしいですね！
私も顧客として一連の手続きを実際に経験することで、普段頭で考えているだけでは気づけなかったことに気づけたような気がします。実体験ほんと大事。
お陰様で、もったいないなと感じたところがあるんですよね。そのあたり、また別の記事で書いてみたいと思います。
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