User Happyを掲げるRettyでCSチームがユーザーさんのために取り組んでいること
こんにちは。Retty(レッティ)でCS（カスタマーサポート）チームに所属しているはやかわです。
CSといえばお問い合わせ対応！というイメージを持たれがち。もちろんお問い合わせがメイン業務ではありますが、実はそれ以外の業務も盛りだくさんです。
「Retty Way」という行動指針の一つに「User Happy」を掲げるRetty。この記事では、ユーザーさんと接する機会がとくに多いCSチームでの実際の取り組みについて話します。
この記事はRetty Advent Calendar 2023 に参加しています🎄
RettyのCSチーム体制
現在、RettyのCSチームの体制はアルバイト含め8名。
所属メンバーは全体として在籍歴が長いベテランチームです。
働き方やバックグラウンドも異なる多様なメンバーがそれぞれの強みを生かして支え合っています。
CSチームでの実際の取り組み
RettyのCSチームでは、ユーザーさんからのお問い合わせ対応はもちろんのこと、ユーザーさんがより快適に安心してRettyを使える環境づくりと、ユーザーさんとプロダクトをつなぐ架け橋を担っている、という意識を持っています。
その実現のために行っている取り組みの中から、今回は3つ紹介します。
「実際にどんなことをやっているのか」具体的に書くので、ユーザーさんと接する仕事をしている方へ、何か参考になることがあれば嬉しいです。
1.ユーザーさんの「困りごと」を問い合わせ前に解決
サービスを使っている中でユーザーさんが感じるさまざまな「困りごと」。お問い合わせにはもちろん迅速な解決を心がけていますが、お問い合わせに至る前にご自身で疑問を解決できた方がUser Happyなのでは？と考えています。
ユーザーさんの自己解決のために、まず行なったのはヘルプページの充実です。
さらにヘルプページをより役立てていただくために、ヘルプページ内で検索されたワードをチェックし、不足しているワードをヘルプページに取り入れたり、分かりづらい表現にテコ入れしたりと、定期的に見直ししています。そうすることでユーザーさんが必要な情報に辿りつきやすくなり、「困りごと」の解決に一歩近づいたと思います。
また、ユーザーさんが常に最新の情報を得られるように、機能のアップデートの度にヘルプページを見直し、更新を行う作業も欠かせません。リリース情報を細やかにキャッチアップし、メンバー全員で協力して更新しています。
2.安心してRettyを利用できる環境づくり
CSチームではユーザーコンテンツの監視業務も行なっています。Rettyは「オススメのお店を紹介し合う」サービスです。その世界観に心から共感してくださるユーザーさんが安心してサービスを利用できる環境をつくるための取り組みの一つです。
世界観から大きく反する内容が流れてきたり、サービス内に不快なコンテンツが含まれてしまったりということがないように、該当のコンテンツを社内システムで自動抽出し、CSチームで目視チェックします。
自動抽出するためのキーワードは直近の投稿傾向を見ながらメンバー全員で定期的に見直しし、できるだけ精度を高められるよう試行錯誤しています。写真の監視システムにはAIも活用しています。
Rettyは、ユーザーさんが飲食店の口コミを投稿したり、それにコメントをしたり、イベント機能を使ってRettyユーザー間でオフ会を開いたりと、ユーザーさん同士のコミュニティが活発なのが特徴です。そこには多様な人々が集います。ユーザーさんには楽しくRettyを使ってほしいと思う一方で、安心してサービスを利用してもらうためには、ある程度の規範が必要だと考えています。
Rettyのユーザーさんの「多様性」を尊重するために、守るべき「決まりごと」としてコミュニティーポリシーを見直した話はPR担当のせきやの記事でぜひご覧ください。
3.ユーザーさんとプロダクトをつなげる仕組みづくり
入社して数年。CSチームはユーザーさんと一番密接に関わるポジションでありながら、社内では孤立しがちだと感じることが多くありました。CSチームが孤立してしまうと、せっかくユーザーさんから届いた声が、プロダクトにまで行き届かないということになりかねません。
そこから脱却するために、ユーザーさんの声とプロダクトをつなげる仕組みづくりを始めました。
3年ほど前からCSチームもリリース内容のデモを含む社内MTG（スプリントレビュー）に参加するようになったのがそのひとつ。各チームの施策やリリース内容を細かくキャッチアップすることで、ユーザーさんへのお知らせ作成や、ヘルプページのアップデートをスムーズに行えるようになりました。
また、CSからもユーザーさんからいただいた声を社内へ積極的に発信していくため、このMTGの場でお問い合わせのまとめや、監視業務の報告を発表するようにしています。
＜発表内容＞
・問い合わせ後の満足度アンケートの集計
・前月の問い合わせ集計
・実際の問い合わせ事例、どんな対応を取ったかを紹介
・直近で増えたもの
・よくご要望があるもの
・ユーザーさんからの問い合わせがきっかけで社内で改善したこと など
課題をイメージしやすいように、件数報告だけではなく、実際のお問い合わせ事例を交えながら話すようにしています。
また、発表中は他チームの方々から気軽にコメントをもらえます。ユーザーさんが課題に感じている部分はここではないか？こうするのはどうか？など、「User Happy」を自然と意識した会話が生まれるきっかけになっていると感じています。
User Happyにつながっている実感
前述の3つを含めユーザーさんに向けたさまざまな取り組み（すべては書ききれないので今回は割愛）が、実際にどれだけUser Happyにつながっているのか。自己満足で終わらせず、CSAT（顧客満足度）という形で測るようにしました。CSAT（顧客満足度）についてはZendesk Blogの下記記事を参照しています。
CASTは多くの業界で75～85%を「良い」と見なしているところ、Rettyでは過去5ヶ月の平均は86.9％と高水準をキープしています。
また、お問い合わせ後の対応満足度アンケートを取ることで、ユーザーさんからたくさんの「ありがとうの声」が集まるようになりました。
これらをCSから社内へ届けることで、さらなるプロダクト改善へとつないでいきます。
さいごに
CSはユーザーさんと日頃からコミュニケーションを取ることができる唯一のチームであり、特権だと思っています。だからこそ、ただお問い合わせ対応するだけにとどまらず、ユーザーの行動や利用状況に合わせて定期的に見直しを行う。そして、ユーザーさんの声をきちんと社内へ届ける。それをプロダクトに反映することで、ユーザーさんへより多くのハッピーを還元できるといいな、と思っています。
まだまだ改善の余地あり！ユーザーさんと社内の架け橋となれるよう、これからも邁進していきます。
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