エンジニアがカスタマーサクセス界隈と関わる理由と関わる中で感じていること

2019年8月29日 01:29

はじめに

いつぶりのこうしたアウトプットなのかと怯えながらキーボードを叩いております。

最近エンジニアの勉強会以上にカスタマーサクセスの集まりに出席したり運営に関わっていたりします。
その中で聞かれることとして、エンジニアなのに何故こうした集まりに出ているのか？ということです。

各会で冗談交じりで色々話していますが、今回は改めてその理由と実際に関わる中で感じていることをまとめてみます。

上の言葉は前職で非常に強い影響を受けた上司から再三言われてきた言葉です。

エンジニアも幅が広いので一概には言えない内容ではあると思っています。しかしプロダクトエンジニアとして製品を作る立場であれば、良い製品を作る努力は当然として、ユーザーに使ってもらう・製品に価値を感じてもらうことまで責任を持つべきだというスタンスでエンジニアをしています。

そして、この機能を使ってもらう・機能の価値を感じてもらう、という点に一番関わってもらっているのが、今の時代ではカスタマーサクセスと呼ばれるポジションだと考えています。

こうした点から、カスタマーサクセスの方々がどういった動きをしているか・何を考えているか・何に困っているか・どのように連携していくのが良いか、という点に興味がありました。
これがカスタマーサクセスの方々の集まりに顔を出している理由です。

後はがっつりエンジニアしていますが、どこかで転身したいなーという気持ちがあるという点もありますｗ

一定のバイアスはあるかとは思いますが、エンジニアとうまく連携できているカスタマーサクセスの方とはあんまり出会わない印象があります。
(＊ SaaSでカスタマーサクセスをやっているということが前提の話です)

機能のフィードバックをうまく開発に返すことができていない、データ取得に関してエンジニアへの依頼に躊躇いがある、という話を多く聞いてきました。

ちなみに今の私もカスタマーサクセスのメンバーとは度近い距離で仕事できているとは思いますが、うまく連携しきれているとまでは考えていません。

何故そうした状況なのかという点はまだまだ整理しきれていません。
この点はまた別のnoteでまとめていこうと思います。

ただこの点で一つ言えるのは、カスタマーサクセスとエンジニアでお互いに対する遠慮があるのではないかとは考えています。

これまでの仕事で良い関係で仕事ができたカスタマーサクセス(のようなポジション)の人間は何名かいました。
それらの人たちとの関係で共通するのは、お互いに対してリスペクトを持ちつつ遠慮なく意見を交わしていたことだと思っています。

そうした関係を築けた理由を書いていくと長くなってしまいそうなので、ここもまた別に書いていくnoteに含めていこうかと思います。

肝心なところを別でまとめますという話になった点を反省します。

この肝心な点をまとめていくためにもエンジニアでカスタマーサクセスに興味のある方や、カスタマーサクセスの立場でエンジニアとの連携に悩んでいるという方がいれば、是非お話してみたいと思っております。
興味あるという方がおりましたらご連絡ください！

twitterで繋がった方々と `カスタマーマーケティング Meetup`というのを定期的に開催しております。

主催側にいても毎回多くの学びのある会です。
次回はまだまだ未定ですが2ヶ月後ぐらいには開けると良いかも、とは話しているところです。
よろしければ是非ご参加ください。

おわり

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