コミュニケーションって何？Part 4 なんでそんなに謝る日本人？

外資系のカスタマーサポートで、日々お仕事をしてますが、最近、めんどくさいクレームが多発してます。世の中が世知辛くなればなるほど、カスタマーサポートの仕事は、クレームが増え、過酷になります。

すご～くネガティブに言うと、世間のやり場のない、イライラのはけ口の1つかもしれないなぁ～？！と思うこともあります。

今も、コロナの影響で、どうすることもできないイライラが溜まっている方が多いのか、鬱憤晴らしに、罵倒してる方がいらっしゃいます。

言葉は、悪いですが、めんどくさいから、ひとまずこちらが悪くなくても、淡々と話を伺い、丁重に、お詫びを申し上げるのがサービス業の鉄則みたいな？！

この方法をとると、後が楽？！

ある意味、強かに丁重なんですけどね(笑)

ひとまず、うまくこちら側が、気が利かなかったなどの理由にしておいて、丁重にお詫びを申し上げる。まあ、見方を変えれば、一理、そうなので。

そうしないと、逆上されて、話が進まず、無駄な時間と体力を浪費するだけなので、自分の感情はさておき、お詫びを申し上げる。

まあ、なんと強かな( *´艸｀)

先日、そんなクレームを上司にエスカレーションしなければならず、メールの文面を英語から日本語に訳して、それに、さらに、詳細を付け加えて話をしたら、日本人は、なぜそんなに謝るのか？！と・・・(笑)

下からお客様をコントロールしているのです！それが日本の美徳？！文化？！ですと、回答。でないと、怒鳴られて、めんどくさいですから・・・。そして、怒鳴れば、自分の欲しいものを得られると思っているお客様が多いので・・・。と回答したら、

なんと！

私のフィリピン国籍の上司は、フィリピンでも同じよ！と・・・。

大爆笑でした。

「自分の言い分や理論が通らない→怒鳴る」の連鎖は、日本のゴールデンエイジを過ごした方々の特徴だと思っていたら、そうではなかった！

世界のどこかには、同じことを考える人がいるのだという学びでした。

同じ人間だから、考えることは同じなんだな～？と・・・。

こんなところで、世界対日本人の距離が短くなったきがしました。(笑)

と、思いきや、そんな中、クレーマーみたいで嫌だな？！と、仰り、カスタマーサポートの立場も、理解してくれよう善良なお客様も多く見てきました。

そして、カスタマーサポートもAIではなく、血の通った人間が対応しているので、そんな善良なお客様には、なんとか、有利に交渉を進めたいと願うものではないでしょうか？！

少なくとも、今、私のいる会社は、Noは、何を言おうとも、Noです。