悪い印象を拭うのは難しい

人間だもの、機嫌が悪い時もありますよね。

人に対して冷たく当たることもあるでしょうし

きつい言葉遣いをする事もあるでしょう。

人間だもの、仕方がない。

同時に、一度悪い印象を与えてしまうと、拭うのは非常に難しい。

なぜそういうことを言うかというと、実は今日まさに経験したから。

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アレルギー持ちの私はスタバでクリームが入った飲み物は頼むことができません。

コーヒーが好きなので基本的に困りませんが新しいメニューが出たら試したい！

と思うのも正直なところ。

今だと、桜やベリー風味のフラペチーノが出ていて美味しそう🌸

何よりも、綺麗な見た目でテンションが上がる🍓

アイスコーヒーを頼んだ後に次回これ試してみたい！と思って尋ねたんです。

”すみません、このドリンクはクリームを抜いた部分に何が入っていますか。中に大豆とか豆乳って入ってませんか？アレルギーがあってクリームがダメなんです”と。

そうすると、店員さんはアレルギーがあるのであれば、混入など責任持てないので注文してくれるなという内容をおっしゃっています。ごもっとも！

それから、ドリンクの説明もしてくれました。下の部分は Aソースで、上の方がBなどが入っています。ありがとう！

Aソースに大豆って入ってますか？

と聞くと、今は調べることができないので、と後ろに並ぶ人たちの列を気にしている様子。

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字面で読むと、普通の接客なんです。（いや、むしろ私の方が面倒な客か！？）

私も書きながら至って普通のやりとりだな、と思うのです。でも違和感を感じたんです。

言葉の選び方、発し方、口調、表情、諸々の要素がコミュニケーションにおいて複雑に絡み合っています。その多種多様な情報を人間は受け取って処理するわけです。そこには恐らく、人間は言葉よりも視覚情報に大きく依存しているとか、論理的な説明をつけることはできるでしょうが、多くの場合、人間が感じるのは、違和感があるかないか。

”いい気分になったな”

これは、プラスの効果・影響を生みますので、問題はありません。

”嫌な気分になったな”

これが問題です。なぜなら、いったん与えた印象というのは簡単に拭えないからです。

事実、その店員さんは、忙しいのに後からわざわざQRコードまで持ってきてくれたのですが、既に受け取った悪い印象が残っているわけです。そう、一度与えてしまった悪い印象を拭うには長期的な努力が必要になります。

では、どういう対策を打つことができるのか。

それは、忙しくてテンパっているのであれば正直に伝える！

”すみません、お調べしたいのは山々なのですが、今お客様が並んでらっしゃるので、落ち着いてからご回答してもよろしいでしょうか”と。これは、どんな仕事をしていても応用可能。

１０分後の会議の資料の修正が必要で、参加者分の印刷が必要だったり、メールで共有しなければならなかったりしますよね。そういう時に、明らかに急ぎではないことを頼まれると、この状況わからないの！？とキレそうになる人もいるでしょう。

でもね、皆さんの様子を察することができる人ばかりではないのです。経験ありませんか？

日本人はテンパってるから今は話しかけるのやめておこう…と慮ってくれるかもしれません。でも、今しか話せる機会はないから話したい！という方もいらっしゃるでしょう。

そういう方を邪険に扱ってしまうと、あとで挽回するのが大変。

それに加えて、自分自身で悪いことをしてしまった…という罪悪感がありますので、その罪悪感を払拭するのもエネルギーが必要。

（上記の店員さんは、QRコードをわざわざ持ってきて顧客満足度を挽回しようとしている現れです）

余談ですが、罪悪感の方が、自分の中で処理するのが大変だったりもします。

一方、自分の切羽詰まった状況を伝えるのが苦手な方もいらっしゃいます。それは、なるべく相手の要望に応えたいという良い心がけが根底にあります。相手の要望に応えなきゃというプレッシャーも感じているかもしれません。

でも、応えられないのであれば仕方がないのです。物事には優先順位があります。それを上手に回していればこそ、秘書としての価値も上がるわけです。

だから、正直に伝えましょう。

①あなたの要望を応えたい気持ちは山々なんです。（基本スタンス）

②でも、今は難しいんです。（事実・現状）

③後で相談させてもらえますか。（対応・提案）

この　Assertive Response　ができるようになると、悪い印象を与えることは激減します。

4月で異動した方、昇進した方も多いでしょう。その中で新しい人間関係を気持ちよく構築するために、いかにAssertiveに発言できるのか、工夫してみてはいかがでしょうか。

いったん悪い印象を与えてしまうと、それを拭うことは難しい。そうであれば、悪い印象を与えないように、そして自分の首を締めないように、どう伝えると効果的なのか工夫してみましょう。

では、今日も1日お疲れ様でした！

Love, Grace