ソーシャルメディアの活用

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワーク 2021-2022年版では、とりわけ深刻な課題は、競争上の地位や市場を脅かす破壊的なテクノロジーに対して備えることであるとして、そのようなテクノロジーの主要な事例のひとつにソーシャルメディアを挙げています。

　ソーシャルメディアは、利用する側としては非常に強力なツールです。

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークでは、経営幹部と働き手のコミュニケーション、組織とパートナーなどサプライネットワーク内のコミュニケーションなどでの活用にも触れていますが、特に重要な用途として、顧客とのコミュニケーションを挙げています。

　顧客が製品やカスタマーサポートに対する印象をソーシャルメディアに声としてあげる傾向が強まって来ています。顧客は、組織が運営するソーシャルコミュニケーション手段を通じて、または独立系のもしくは顧客自身による手段を通じて、この情報を提供します。これらはすべて、組織にとって価値ある情報源になり得ます。
　否定的なコメントは、改善、イノベーション、および即時のサービス回復のための価値ある情報源になり得ます。組織は、これらの情報をモニターし、追跡するために、この伝達手段を熟知することが必要です。

　ソーシャルメディアは、顧客の意見を聞く手段であると同時に、コミュニケーション、働きかけ、エンゲージメントの手段でもあります。ソーシャルメディアを効果的に活用すれば、顧客エンゲージメントの重要な要素になり、効果的でない活用は、離脱や関係の悪化または破壊につながります。

※2021-2022 Baldrige Excellence Framework, BPEP より引用・参考。