どのように顧客の声、市場のデータや情報を活用していますか

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークあるいはその要約版、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーの質問から、「顧客」について見ていきます。

　ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーでは、「3.2顧客エンゲージメント」（p9）で、顧客との関係を構築し、顧客の満足度とエンゲージメントを高める方法について確認します。

　顧客エンゲージメントの達成を目標にして、顧客理解につながる、顧客の声や市場のデータと情報を集めます。

(7) 顧客の声および市場データと情報をどのように活用していますか？
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022, p9より。翻訳筆者）

　顧客の声と市場のデータと情報をどのように使用して、より顧客に焦点を当てた文化を形成し、運用上の意思決定に役立てていますか。

「顧客の声（Voice of the Customer）」は、顧客に関する情報を取得するためのプロセスです。
　顧客の声プロセスは、声になっているもの、声になっていないもの、あるいは予想される、顧客の要求、期待、要望を把握するための方法です。待つのでなく積極的に、一時的に出なく絶え間なく、ありふれた方法でなく革新的であることを目指しています。
　顧客の声と市場のデータと情報をどのように使用して、より顧客に焦点を当てた文化を形成し、運用上の意思決定をサポートしていますか。どの組織も同じ情報をもとにしていては、独自のものは生み出せません。独自性のある情報の取得が必要です。

　例としては、
・調査データ
・フォーカスグループの調査結果
・ソーシャルメディアのデータ及びコメント
・保証期間中の故障データ
・マーケティング
・販売情報
・苦情データ
などがあります。

　最終的な目標は、顧客エンゲージメントを達成することです。
　顧客の声を聴くことは、顧客の購買の決定や顧客エンゲージメントに影響する、様々な種類の顧客データを収集し、統合することです。

　次のカテゴリー4.1ではパフォーマンスの測定、分析、レビューについて確認しますが、全体的なパフォーマンスレビューをサポートするには、顧客データと情報を使用する必要があります。
　使用すべき顧客の声および市場のデータと情報には、
・苦情に関する集計データ
・ソーシャルメディア
・その他のウェブベースあるいはデジタルの情報源からのデータと情報
などがあります。

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　筆者らGQFが翻訳した「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。

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