どのようにお客様の声に耳を傾けていますか

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークあるいはその要約版、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーの質問から、「顧客」について見ていきます。

　ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーでは、「3.1顧客の期待」（p9）で、どのように顧客の声に耳を傾け、顧客の要望を満たす製品やサービスを決定しているかを見ていきます。

　顧客の声を聴き、要望や期待を把握する方法を尋ねます。

（1）活動につながる有益な情報を得るために、どのように顧客に耳を傾け、顧客と交流し、顧客を観察していますか？
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022, p9より。翻訳筆者）

　顧客の声の戦略の選択は、組織のビジネスの主要な要因に依存します。

　ほとんどの組織は、複数の経路を介して顧客の声を聞きます。
　よく使われる経路には、次のようなものがあります。
　・主要な顧客とのフォーカスグループ
　・主要な顧客との緊密な統合
　・購入や関係性構築の意思決定に関する、
　　失われた顧客や見込み顧客への聴き取り調査
　・ソーシャルメディアに投稿された顧客のコメント
　・競合他社および類似製品を提供している他の組織との比受注／失注分析
　・各種調査またはフィードバック情報

　ボルドリッジでは特定の方法を推奨してはいません。これらの方法でも十分ではありません。

　「活動につながる情報（actionable information）」という言葉が使われています。それは例えば、情報はそれが主要な製品やビジネスプロセスと関連付けることができ、それを使用して、特定の改善目標と変更の優先順位を設定するやめの費用と収益に与える影響を判断することができれば、活動につながると言えます。

　質問に答えるにあたっては、さらに次のことを考慮することが求められます。
・顧客の声を聴く方法を、顧客、顧客グループ、あるいは市場区分の違いに応じてどのように変えているか
・顧客の声を聴く方法を、顧客のライフサイクル上の各ステージでどのように変えているか
・製品や、顧客サポート、取引の品質について、どのように顧客から迅速かつすぐに行動に結びつくフィードバックを求めているか

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　筆者らGQFが翻訳した「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。

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