顧客ライフサイクルと顧客体験

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークあるいはその要約版、ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーの質問から、「顧客」について見ていきます。

　ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダーでは、「3.2顧客エンゲージメント」（p9）で、顧客との関係を構築し、顧客の満足度とエンゲージメントを高める方法について確認します。

　ここで使われる、顧客ライフサイクルと顧客経験という用語について、改めて確認しておきます。

　顧客ライフサイクルは、すでに3.1(1)、3.2(2)の質問の説明の中で、定義せずに使っていました。顧客経験は、CXとも略される言葉で一般的な用語ですが、ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークでは、3.2の前半の4つの質問のタイトルになっています。

　顧客ライフサイクルは、製品のコンセプトづくりの段階や販売以前の期間から始まり、組織が顧客と関わるすべての段階で継続します。組織からみると、これらの段階には、顧客との信頼関係の構築、実際の取引を行う際の関わり、出口戦略などが含まれます。（Baldrige Excellence Framework 2021-2022, 3.1 Noteを参考。翻訳筆者）
　すなわち、顧客が組織のブランドや商品・サービスを認知してから、商品・サービスを購入し、利用（利用開始から利用中、利用終了）までのすべての接点を含みます。

　顧客経験は、顧客ライフサイクル全体にわたる組織やブランド、商品・サービスに関する顧客の一連の体験や認識です。
　顧客ライフサイクルの時々で顧客関係管理、顧客アクセスや顧客サポート、利用中・利用後の苦情管理などのプロセスが関係します。

　顧客経験を向上させることで、顧客ロイヤルティや顧客エンゲージメントを高めることができます。

　用語の意味を確認した上で、質問の中身に戻ります。

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　筆者らGQFが翻訳した「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。

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