製品・サービスとプロセス、顧客と働き手の結果を尋ねます

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワークは質問集です。質問に答え、その回答を評価し、改善に結びつけます。そして組織の将来の成功を確実なものにしていきます。

　そこでは組織の経営を７つの側面で観て、その重要な機能について尋ねます。それぞれの側面をカテゴリーと呼んでいます。それらは、（1）リーダーシップ、（2）戦略、（3）顧客、（4）測定、分析、ナレッジマネジメント、（5）働き手、（6）オペレーション、（7）結果、です。

　カテゴリー７は結果のカテゴリーです。結果のカテゴリーでは、経営における主要な領域 を５つのアイテムに分けて、それぞれについて、組織のパフォーマンスと改善状況について尋ねます。

　1つ目は、7,1 製品とプロセスの結果です。この項目では、顧客の満足とエンゲージメントにつながる製品とサービスの品質と価値を実証する、主要な製品・サービスと業務上のパフォーマンスの結果について尋ねます。

7.1製品とプロセスの結果：製品のパフォーマンスとプロセスの有効性の結果は何ですか？
（1）製品および顧客サービスプロセスの結果は何ですか？
（2）プロセスの効果と効率の結果は何ですか？
（3）安全性と緊急時の準備の結果は何ですか？
（4）サプライネットワーク管理の結果は何ですか？
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022より引用。翻訳筆者）

　2つ目は、7.2顧客の結果です。この項目では、顧客に焦点を当てたパフォーマンスの結果について質問します。これは、顧客をどの程度満足させ、ロイヤルティを構築する関係に従事させているかを示しています。

7.2顧客の結果：顧客に焦点を当てたパフォーマンスの結果は何ですか？
（1）顧客の満足と不満足の結果は何ですか？
（2）顧客エンゲージメントの結果は何ですか？
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022より引用。翻訳筆者）

　3つ目は、7.3働き手の結果です。この項目は、働き手に焦点を合わせたパフォーマンスの結果について尋ねます。これは、働き手のすべてのメンバーに対して、生産的で、気遣いがあり、人を惹きつけ、学習を促す職場環境を、いかにうまく構築し維持しているかを示しています。

7.3働き手の結果：働き手に焦点を当てたパフォーマンスの結果は何ですか？
（1）働き手の熟練度と充足度の結果は何ですか？
（2）働き手の風土の結果は何ですか？
（3）働き手エンゲージメントの結果は何ですか？
（4）働き手およびリーダーの能力開発の結果は何ですか？
（Baldrige Excellence Builder 2021-2022より引用。翻訳筆者）

　まずはここまで見ていきましょう。

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　ボリドリッジ・エクセレンス・フレームワークの要約版、「ボルドリッジ・エクセレンス・ビルダー【日本語版】」は、米国NISTのウェブサイトからダウンロードできます。ページ下方の Non-English Versions / Japanese を参照ください。

Baldrige Excellence Builder