ａｕの通信障害について思う
ａｕさんが大変ですね。
実はウチもａｕでして、しかも自宅の固定電話もａｕのホームでんわなもんで、全滅です。
ただ僕は、普段からあまり電話に依存しない生活でして、っていうか電話あんまり好きじゃないんで（笑）特に困ることもなく、当事者でありながら傍観者のように見ています。
で、面白いのはツイッターやＹａｈｏｏニュースのコメント欄などを見ていると、
「機械モノなんだから止まることもある。文句言うのは認識が甘い」「スタッフさんが賢明に復旧作業をしている。文句言ったところで復旧が早まるわけではない」という、言わば「擁護派」と、
「対価を払ってサービスを受けている。そのサービスが受けられていないのだから、批判してしかるべき」という「批判派」にクッキリと判れているところです。
どっちの言い分もわかる気がするんですよね。
ただ何事にもアクシデントというものはついて回るわけで、問題はそれを「どこまで許容できるか？」ってことなんですよね。これはどんな業種にも言えることだと思うんですよ。
例えば飛行機に乗るとします。到着が１時間程遅れたとして、「しゃーない」で済ませられる人が大半だと思うのですが、中には文句を言う人もいるかも知れない。でもこの程度では普通払い戻しや賠償は行われない。
でも運休ってことになったら払い戻しが行われます。つまり「安全に到着地まで送り届ける」ということがサービスの最低条件だからです。
さらにこれが「墜落しました」なんてことになったらこれは完全に賠償の対象です。
あるいは、寿司屋に行っていくらの軍艦を頼んだとしましょう。
出てきたいくらがメニューの写真よりちょっと少ないんじゃないの？っていうのはよくあることですよね。程度にもよりますが、なんとなく、ぐらいだったら不満を言いながらもガマンして食べる人が多いかも知れません。
しかしこれが２～３粒しか乗ってねえぞってことになったら「おいおいちょっとマテ」ってことになりますよね。
このように、どんなジャンルにもミスは起こり得るし、そのミスには軽微なものから重大なものまで程度の差があります。
どこまでが許されて、どこからが非難の対象になるのか？
そしてそれは誰が決めるのか？
今回のａｕの件、そしてａｕ以外の通信会社でも同様の事案は過去にありました。
自分の感覚としては、１～２時間程度ならまぁ、そういうこともあるか、と思えますが、今回のように２４時間を超えるとさすがに長いなぁと思います。だからと言って「金返せ」とまでは思いませんが、原因は知りたいな、とは思います。
コメントの中には「今まで障害なく安定的にサービスを提供し続けてきたことがむしろスゴイ」というものもありました。
それで思い出すのが鉄道です。
日本の鉄道の定時運航率は世界的に見て異常にハイレベルです。
しかし日本のユーザーはそれに慣らされてしまって、定時に列車が来ることが「当たり前」になってしまっています。
それで３０分遅れた程度で駅員さんに文句を言うおっさんが居たりするわけです。
そういうことで考えると「約款」っていうのは大事だなぁと思うわけです。
例えば鉄道のＪＲで言うと、特急列車に関しては明確な基準があります。特急列車が２時間以上遅延すると、特急料金が払い戻しになります。
つまり「２時間くらいまでなら遅れることがあるかもしんないよ」って前提で運行しているということです。これはユーザー側もしっかり認識しておく必要のあることで、１時間５９分遅れて窓口で文句言ったところで何も変わりません。
通信会社も、例えば「何時間以上サービスが停止したら何等かの補償をする」っていう基準を、あるのかないのかわかりませんが、ユーザーに周知しておく必要があるんじゃないかな？と今回思ったわけです。
この世知辛い現代、何にでも文句を言いたがるクレーマーというのはいるものです。そんなのにイチイチ対応していたら職員さんも疲弊してしまいます。
働く人を守る意味でも、提供者と利用者の「約束」というものをハッキリさせた方がいいのかも知れません。
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