SaaSのCSは人材派遣ビジネスと似ている件
こんにちは。へびそるです。
今後のキャリアに絶賛葛藤中の40代です。
今日は「SaaSのCSは人材派遣ビジネスと似ている件」と称して綴ります。
こちら私の自己紹介です。お時間許す方は覗いていってくださるとうれしいです！
画像の出典：Muhammad Rohan HussainさんによるPixabayからの画像
以前、SaaSに関する記事を複数書いています。
SaaSの初心者なりにSaaSについて書いたものです。
今回は、SaaSのなかのカスタマーサクセスについて、人材派遣ビジネスと似ている！と思ったので、そこにフォーカスして書きます。
SaaSのカスタマーサクセスについて最近調べています。
これまでは単に導入支援をする部隊とか、顧客の成功を支援する部隊という印象しかもっていなかったのですが、ここにきて解像度があがり、その深さを理解できた気がしています。
カスタマーサクセスの業務は、一般的には以下のようなものだと思います。
サービスの契約、導入、オンボーディング、活用、契約更新。
その後、アップセルやクロスセルもあるかと思います。
カスタマーサクセスは、ただたんに契約をするだけでなく、導入だけでもなく、顧客がそのサービスを十二分に活用できるように支援をし、継続して活用いただけるように、何か困りごとがあれば気軽に言っていただけるような関係性を構築し、契約更新につなげていくこと。
さらには、契約更新だけでなく、適正な形で機能追加によるアップセルや価格改定を認めていただくこと。
他のサービスを組み合わせたアップセルによって自社サービスのファンになっていただくこと。
行き着く先には、自社サービスを他の未導入アカウントに対して、自ら宣伝いただくような関係性を構築していくこと、だと思います。
SaaSビジネスが、売り切り（買い切り）ではなく、継続課金の料金体系であること、さらには、クラウド型サービスなので、解約手続き自体、対面を必要としないため、ハードルが低いということがあります。
その点から、実際にサービスを活用いただいている顧客との接点を持っているカスタマーサクセスの役割は非常に大きいものと思います。
と、ここで、「SaaSのカスタマーサクセスって人材派遣ビジネスとかなり近いのでは？」ということに気づきます。
カスタマーサクセス（人材派遣ビジネス）は、ただたんに契約をするだけでなく（契約開始したら、はおしまい、ではなく）、導入だけでもなく、顧客がそのサービスを十二分に活用できるように支援をし（派遣エンジニアのメリットを十分活用していただけるように）、継続して活用いただけるように（他社に乗り換えられてしまわないように）、何か困りごとがあれば気軽に言っていただけるような関係性を構築し（用件があるときだけ連絡する、ではなく、エンジニアがお役に立てているか否か、具体的にどんな点でそう思うのかをヒアリングしながら）、契約更新につなげていくこと。
さらには、契約更新だけでなく、適正な形で機能追加によるアップセル（そのエンジニアのキャリアにプラスとなる新たな業務をアサインいただく）や価格改定（エンジニアの契約単価アップ）を認めていただくこと。
他のサービスを組み合わせたアップセル（難易度の高い別のプロジェクトにより単価の高いエンジニアを活用）によって自社サービスのファンになっていただくこと。（●●さんだから、御社だからお願いしている）
行き着く先には、自社サービスを他の未導入アカウントに対して、自ら宣伝いただくような関係性を構築していくこと（別の部署でエンジニア探していたから御社を紹介しておいたよ）、だと思います。
いかがでしょう？
さきほどの文章に（黒字）で、人材派遣ビジネスをイメージして追記してみましたが、そのまま当てはまることがよくわかります。
もちろん、人材派遣ビジネスは契約する以前の工程（SaaSでいうところのマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス）も、存在しており、そこも同じ担当者がやっていることが多かったり、逆にSaaSのほうがソフトウェアのサービスゆえに顧客が顧客になる前段階の資料請求やセミナー参加などの段階から細かくデータが取得でき、やるべき工程が膨大にあり、だからこそ分業してやっているという違いはありますが、人材派遣ビジネスとSaaSビジネスが近いということは自分にとってしっくりきます。
同じ人材ビジネスでも人材紹介は、成約して入社したら手数料もらって終わりなので異なるかと。
さらには、自分の場合は、エンジニアの人材派遣ビジネスをやっているのでもっと共通項が出てきます。
たとえばSaaSのなかでも、バックオフィス向けのサービスを提供するビジネスでは、経理や人事や総務の業務効率化、DX化を支援するという価値を提供しています。
これは、エンジニア派遣の提供する価値と同じです。
エンジニア派遣では、企業の業務効率化やDX化を支援する価値を提供しています。（もちろんそれ以外もありますが）
エンジニア派遣では直接エンジニアが自分の技術力で企業のDX化を支援していますが、SaaSでは、エンジニアが作ったサービスを、ソフトウェアという形で顧客に届けてDX化するという、一つ階層が増える形になりますが、同じことをしています。
ここまでお読みいただき、ありがとうございました！
カスタマーサクセスという職種に興味が湧いてきました。
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