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契約がゴールではない。私たちが考えるカスタマーサクセスとは

SARAH(サラ)@おいしいごはん

皆さん、こんにちは。SARAH編集部の山中です。未だ見ぬランチとの出会いを求め、出社の度に神保町の街をパトロールしています。最近のお気に入りはガッツリランチの雄、キッチン南海です。

今回は採用についての記事を書かせていただきました。外食向けビッグデータサービス「FoodDataBank(FDB)」のカスタマーサクセス(CS)部門で業務に取り組んでくれる方を探しています。私たちSARAHの社風を知って頂きつつ、どのようなCSを目指しているのか。FDBのプロダクトマネージャーの倉内彰さんに聞いてみました。

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株式会社SARAH FoodDataBank
プロダクトマネージャー
倉内 彰氏

Webマーケティング業界で約10年間顧客のWebプロモーションの支援に従事。現在、自社サービスFoodDataBankのサービス責任者として自社のデータを活用し、飲食店のメニュー開発・食品メーカーのマーケティング支援に携わっている。


――まず株式会社SARAHが今取り組んでいることを教えてください


倉内:私たちのミッションは「より善いごはんとの出会いをつくる」ことです。このミッション実現のために、私たちは3つの事業を運営しています。

・おいしい一皿が集まるグルメコミュニティアプリ「 SARAH 」
・企業向け外食ビッグデータ分析サービス「FoodDataBank」
・飲食店向け電子メニューサービス「Smart Menu」

今回は飲食店や食品メーカーの商品開発担当者向けに企業向け外食ビッグデータ分析サービス「FoodDataBank」のカスタマーサクセス(CS)の採用について説明させていただきます。

弊社は2020年に新たにセブン-イレブン・ジャパン様(SEJ)、DDホールディングス様から資金調達を行いました。SEJによるスタートアップ企業への出資はSARAHが初めてです。SEJといえば長年データによる徹底した仮説検証で経営されていることは有名かと思いますが、彼らの商品開発の現場においても私たちのデータが活用されています。

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FoodDataBankの利用画面の抜粋


――FoodDataBankにおけるCSの役割を教えて下さい

倉内:FDBの既存顧客とのコミュニケーションが中心になります。私たちのサービスは大手食品メーカー様などのマーケティング部門を中心にご利用頂いています。CS部門の役割はこれらの企業の皆さんと伴走することです。その業務内容は大きく分けると3つあります。

①お客様のビジネスの成功
②情報の発信
③開発部門にお客様の声を届ける=サービスのアップデート

①〜③はすべて関連付いています。全てに共通して言えるのは商品開発プロセスにデータを活用し科学的に変える為の取り組みであるという点です。FDBが保有するデータをいかに活用して頂くかが日々の業務となります。活用例の発信や、ヘルプページを充実させることでストレスなくサービスをご利用いただいています。FDBに改良の必要があれば開発部門に声を届けるといったことも重要な役割です。他にも営業部門とも定期的な会議を行い、情報の共有を行っています。お客様に寄り添い、その声に耳を傾け、一緒に課題を解決していく。時には数十人の前でプレゼンしたり、トレーニングメニューを考えたりすることもあります。弊社の中でも非常に重要な役割を果たしていただくのがCSという役割になります。

――一般的にSaaS(ソフトウェア・アズ・ア・サービス)企業のCS部門は、機能の追加購入を促すといったアップセルを役割とされることが多いです。SARAHの場合も同様でしょうか

倉内:最も大事なことはご契約企業に長くお付き合いいただき、結果を出し続けていただくことです。サービスを切り出して、アドオンでサービスを提供していくということではなく、その結果、費用をいただくという思想を持っています。

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――カスタマーサポートではなく、カスタマーサクセスである理由をお聞かせください


倉内:カスタマーサクセスに込めた想いは、主軸が我々にあることです。カスタマーサポートといえば、お客様に主軸があります。使い方が分からないといったお困りごとがあってから動き出すものです。KPI(重要業績評価指標)は応答件数など量を求められることが多いですね。

私たちのCS部門に求めることは、売上向上といったお客様企業の成功に対してどれだけ考え、実行したかについてです。その為、人事評価に売上は関係ありません。能力とバリュー(でっかく、あつく、やさしく、つよく。)に対してどう行動したのかという部分のみを評価します。お客様と会話をしながら課題を見つけ、自分なりの解を見出す。真因を見つけ出せる論理思考力計画設計能力がある方を探しています。

――飲食業以外の異業種からの応募でも良いのでしょうか

倉内:もちろんです。BtoBのCS部門はもちろんのこと、営業や営業企画経験があると尚良いですね。


――SARAHで働く仲間はどのような方が多いのですか


倉内:今はアルバイトやインターンを含めると40人ほどが働いています。メンバーの経歴は様々です。平均年齢も若く30歳ほどですね。トライアンドエラーを繰り返しながら、日々サービスを磨いています。

 私たちのサービスはまだまだ未完成です。お客様のビジネスを成功に導くために、私たちができることは何か。お客様の課題や想いをお伺いし、FDBでいかに実現するのか。この良いサイクルを回すために、最前線にいるのがCS部門だと考えています。

――オフィスの雰囲気はいかがですか

最近、メンバーも増えてきたので神保町へ引っ越してきました。育てるオフィスをコンセプトに皆さんが働きやすい環境を作っています。駄菓子バーを用意したり、個室も充実しています。ランチ激戦区なので食も充実しています。ぜひ遊びにいらしてください。

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――ちなみに倉内さんがSARAHに入ったきっかけを教えて下さい


倉内:私自身はSARAHは5社目の勤め先になります。新卒時はネットワークエンジニアとして働き、それから営業、システム開発マネジャーを経験し、SARAHではFDBで事業責任者として従事しています。

 自分自身の頑張りがどれだけ会社の成長や事業へのインパクトを与えることができるのか、さらにこれらがどれだけ社会を豊かにすることに貢献できるか、私自身の頑張りで素直に社会を豊かにしたい、そのように考え、食という業界においてこれまでナレッジを活用し、貢献していこうという想いで転職を決めました。

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――最後に、応募を検討されている方にメッセージをお願いします!

倉内:ぜひ構えずにお会いしましょう!私が面接で大切にしているのは、会話のキャッチボールです。楽しく会話させてもらえれば嬉しいです。「未開の地を開拓することにワクワクし、楽しめる」「社会課題を解決したい」、そんな方と出会えるのを楽しみにしています。

飲食店は全国に約70万店あり、約30万店は個人店であるといわれています。缶ビールやレトルトカレーといった商品はJANコードが割り振られ、商品の売れ行きが全国規模で分かります。一方で飲食店で何が売れているのかを全国規模で測る仕組みはSARAH以外にありません。大手チェーンであればPOSデータで把握できますが、産業でみれば一部でしかありません。消費者が実際に口にした生の情報をいかに商品開発に活かして頂くか――。

やるべきことはこれからもたくさんあります。
これはデータを活用した食業界へのアプローチという未知なる世界に対し挑戦できる環境ともいえます。商品開発のあり方を変える可能性も秘めています。是非私たちと一緒により善いごはんをつくりましょう。

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