カスタマーのサクセスについて考える
こんにちは！
2回目の投稿です。abceedのカスタマーサクセス担当渡辺です。入社して早3ヶ月が経過。現在カスタマー対応全般を対応させていただいています。
様々なユーザーの対応をさせていただく中で、他のアプリでは感じられない「abceedユーザー」の特徴が見えてきました。改めて「カスタマーサクセス」とは、と思うところあり記事書きたいーとのことで第2段です。
abceedとは
AI英語教材アプリです。TOEICの学習だけでなく、多くの書籍の音声をアプリで聞くことができます。入社してから改めて気がついたことですが、結構フラッと手に取った英語書籍にも、そっと「abceed」「Globee」の名前が出ていたりします。
ちなみに私が去年の春に「今年は英語を勉強しよう！」と思って買った、途中で挫折した文法問題の書籍にも「abceed」の記載が。。皆さんの手元にある書籍にもabceedの名前が載っているかもです。
ユーザー層
そんな感じで書籍にabceed、しれっと書いてあるものですから、普段アプリを使わない方も、「音声聴けるなら。。」とアプリをダウンロードしてくださるユーザーが多いように感じます。「あまりスマホ詳しくないんです・・」というご報告の元、お問い合わせいただける方も多くいらっしゃいます。
もちろん、ITリテラシーが高い方も多くご利用いただいています。同じ質問であっても、それぞれのユーザーにあった回答に少し修正してご案内をしてみたり。文面での返信であったとしても、そこに少しだけ温かみが感じられたらと思っています。なかなか難しくもあり、楽しくもある。
さてさて、様々なユーザーがいますが、皆様の共通の目的があります。
英語を勉強したい・英語ができるようになりたい・スコアをあげたい
ユーザーは目標達成のためにabceedを選んでくれてるのだなーと。改めて嬉しくなる。どうしたら少しでも多くのユーザーが満足できるのか、達成できるのか、そのためにサポートできるのだろうか。カスタマーサクセスのお仕事はここかな、と思っています。
インナーカスタマー
私の大切にしている言葉の１つです。社内で一緒に働いている人も同じカスタマーとして対応しましょう、って教わった言葉です。以前、「簡単に不具合というな」とCSのマネージャーに言われたことを思い出します。時間をかけて育てているアプリはある意味子供ですからね。
「出来ない子供」と言っているようなもの。不具合の一言で伝えてはいけない、事実を正しく確認しなければ。インナーカスタマーもカスタマーサクセスのカスタマー。
ユーザーからの声を、作り手に正しく伝える・繋いでいくかもカスタマーサクセスの仕事かと思っています。
abceedユーザーからの「ありがとう」
もう１つ、abceedのユーザーの特徴ですが、時折
目標達成しました、ありがとうございます。
のコメントをいただける事があります。学習したのも努力したのもユーザーであって、我々ではないのですが、コメントをいただけるのです。
いやいや、こちらの方こそabceedで学習してくれてありがとう！って気持ちなのですが！！と思うと同時にほっこりした気持ちになります。あーこのユーザーはきっと、次のステップにいけるスタートラインになったのだと。
こんなユーザーがたくさん増えたらいいな。。と思いつつ。本日もカスタマーサクセス業務、奮闘しようと思うのでした。
♦︎ カジュアル面談
現在株式会社Globeeでは「エンジニア職種」を中心に採用活動を積極的に行なっております。
弊社が「教育」にかける思いや「ものづくり」の考え方について、弊社代表の幾嶋より、
お話が出来ればと思いますので、皆様お気軽にご応募下さい。
♦︎ 採用情報
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