【顧客は突然いなくなる１２】

【顧客は突然いなくなる１２】

　令和６年５月１５、１６日セミナーを７年ぶりに行いました。久しぶりでどうなるかと思いましたが、無事拍手喝采？で終わりました。今回の話は、①令和時代の顧客管理の仕方②実際にお店をしました③顧客は何も言わない④まとめ。この内容を６０分話しました。初日が３０名ほど、２日目が２０名ほどでした。スタッフからも展示コーナーで「あー大井社長のところ？あれ？会社復活したの？」って言われました。と言われましたよと。皆さん安心してください。私は１９９３年起業して、ソフト会社からスタートして、パッケージを作成して、PCでの販売管理ソフトを展開していき、２０００年に絞り．Comを展開して、東京進出してからM&Aで大きくしてきましたが、事情があり、ゼロスタートをしました。数か月はゼロでしたが、少しづつ体制を作り、半年で１０名、１年で１５名、今は２０名ほどになっております。しかも自分たちでどんどん仕組みを作ってくれています。完全に復活しました。復活でもないかな、前よりCRMを理解しようとしているメンバーばかりなので、フォロー体制などもきちんと作ってくれます。ブース行くと８名くらいのスタッフが３メートルに並んでいます。圧を感じます。みんなが出ようとするから少し事務所に戻しました。(笑)さて、セミナーの３０分前に準備のため会場に入りました。心配だと思って入りましたが、案の定、プロジェクターのケーブルがない。開始２分前準備終了。会場に３０名ほどのお客様が入ってきて、緊張感が増します。

　「はい。時間となりました。ミリオネットの代表の大井です。緊張するかもしれませんが１時間よろしくお願いします」とスタートしました。

①  令和時代の顧客管理の仕方

コロナが終わり、時間が過ぎるのは早いもので、マスクをしている人がめっきり減りました。さてさて、人の動きもゼロクリアさせたように気がします。居酒屋も定食屋もサンドイッチ屋も元に戻らないと言います。元に戻ることではないはずです。前の動きを覚えていないことになります。だから今が新しい導線なのです。平日の動き、土日の動きこれを考えなければならなくなりました。

売上＝顧客（新規（近所＋通りすがり＋インバンド）＋リピーター（近所＋離反））×頻度×客単価 。

〇お店の商圏外で顧客と接触頻度を上げると売上ＵＰ

〇お店の中で客単価を上げると売上ＵＰ

〇リピーターから新規紹介は売上が１０～２０％増える。

〇ＳＮＳでの来店が１０～２５％と影響するようになっている。

〇新規：リピーターは３：７の法則

法則なども理解をしていかないといけません。

１：５の法則

５：２５の法則

３セットの法則

グッドマンの法則

返報性の法則

因果応報の法則

ジラードの法則

アナログ連鎖の法則（ジラードの法則）

デジタル連鎖の法則（ジラードの法則）

 

近所：商圏内の人

　　　　市町村のホームページで確認をしてみてください。

　　　　商品人口と現在来てある客数でシェアをチェック

通りすがり：商圏以外のところから来る人、又は商圏内で店を知らない人

インバンド：旅行客（外国人、日本人）、出張者

離反：来店経験があるが、来店してないお客様

頻度：年間、月間の来店頻度

客単価：１点単価×平均点数

LTV= 顧客の平均客単価 × 平均来店回数

ポイントは、来店頻度アップ、離反防止、客単価アップ、上位客確保を意識して、イベント・企画を考えないといけません。

②  実際にお店をしました

どうしようもない社長と使えないと言われたスタッフとでお店づくりの珍道中が始まりました。店の準備は時間をかければできますが、その分人件費もかかります。まずはオープンしてから修正していこうとスライサーの練習はほどほどにプチオープンしました。皆さんからは美味しいととりあえずの評価はまぁまぁ～のスタートです。看板もなく、のぼりも最初はありませんでした。ここで覚えたことは、オフェンス（攻撃）とディフェンス（守り）です。オープン前に好きなこと適当なことをいう人がいて、協力してくれるものだと思っていたら、まったく協力せずに仕入をするだけになり、いずれ仕入しなくなることは言うまでもありません。信じれるものは一緒にやっているメンバーのみで、社内も不協和音が聞こえるほどでした。まずは数字を作らないといけません。先にオフェンスを実行しました。新聞折り込みを行いました。これは誰も来ません。これでの法則がわかったのは、知名度がないとチラシも見ないということでした。それからポスティングに移りました。近くにエプロンをしたままで業者に頼まないこと。ここから少しづつ変わってきました。朝も早朝におにぎりだけを作って、朝から挨拶しながらおにぎりを売りました。それから300 円の弁当を作り、100 円おにぎりと300 円弁当を午前中売り、すると昼からも人が来るようになりました。年配者の方々がファンになってくれて、最高年齢86 歳のおばあちゃんが寄ってくれて、常連になり、人に紹介をしてくれるようになりました。私は来たお客さんと話をするようになり、これがディフェンス的オフェンスということになります。毎日。ポスティングで来たお客様と本気で話をすることを1 か月続けてみました。お客様から店で食事出したら？これだけおいしいと売れるよって教えてもらい、メニューを開発しました。

これがみんなおいしい料理ばかりでした。でも、これが美味しいからって店に来ないのですよ。資本力があれば良いのですが、実はここで理解できたのがお客様は信頼のない状態だと店に入るまでに時間がかかるということでした。それで、大分の大山町の梅干しを置いたり、ラピュタファームのジャムを置いたり、信用のある商品を置くようにしていきました。既存のお客様とはいえおいしい商材とわかっていても福岡での知名度がないというのは、かなり壁が大きいと感じました。その時でした、テレビ取材が入ります。まずは、テレビ西日本のももち浜ストアから始まり、テレビ朝日の「朝です」。極めつけはＦＢＳのめんたいワイドでした。これでどんどんお客様が来るようになり、美味しいとリピータになっていきました。オフェンスはこれで成功しました。後はディフェンスでした。来たお客様をリピータにすれば、１が2以上になるわけです。半年後から料理のレパートリーが増えてきました。半年後からは、私が口出しをせず、若いスタッフの自由にさせて、情報だけを共有していたら、売上や顧客のリピータもちゃんと守ってくれています。私はいろんな意味で間違えていました。店を作る前は顧客分析だとずっと思っていました。しかし、顧客分析が店のスタッフで出来るわけがないのです。それは顧客分析は多少なりとも頭脳や知識が必要でした。わかったのです。分析は間違えだったと。分析フォローはミリオネットがしないといけないと。

毎日店のスタッフから報告が来ます。情報は共有していました。

○常連のお客様の離反状況（本日来た常連、離反している顧客）

○売上情報（商品別、時間帯別、曜日別、新規客）

○近所のイベント情報（祭り、花見、運動会）

○新規オープンの店

〇SNSの更新

〇瓦版の更新

これなら店は十分やっていけるとずっと思っていました。

オフェンスとディフェンスをするための７つのポイント

○ポスティングを自分で一度はしましたか？

地域を知ることです。どんなマンションがあるか？どんな人たちが歩いているか？導線がどうなっているのか？歩いてみるといろんなことがわかります。せっかく歩くのです、チラシのポスティングをしてみましょう。チラシは安くで作れます。まず配ってみると何に反応があるかもわかってきますよ。まかせっきりにならないようにしてください。

○ポイントカードもしくは会員カードありますか？

何か情報はありますか？熊本地震の時に店が潰れてしまって再オープンの時に一からしないといけないと嘆いているお店がありました。その通りです。顧客情報があれば何にもで出来ます。我々も最後の閉店の案内をしましたが、その時の予約は半端ない状態でした。情報はあるのが当たり前です。

○お客様と話をしていますか？

これは私の一番大切なことだと思っています。いつもくるお婆ちゃんと話をしていましたが、店をどのように広げたらよいのかとか相談をしていたら、自ら紹介をしてくれていました。しかし、昨年こけた時に寝たきりになり、今年亡くなってしまいました。うちの店に来ることを楽しみにしていたみたいで非常に悲しいことです。主婦の方も常連になってもらっていました。その中に中心でいてる人を特にキーマンとして話をしています。その方が離反しないように少し来なくなった時も家に訪問したりしていました。その時言われたのが、たまに行くことを忘れますねって。時々絞り ｃｏｍで離反をチェックしていればいいのです。また、町内会です。町内会の情報を知っていて、町内会の役員さんと会話ができるかです。地域の情報源なのです。また、肉屋でしたので肉に詳しい人がＳＮＳに載せてくれます。そうなのですＳＮＳに載せる人と会話ができると気さくな店長ということで載せてくれます。無理やり載せてもらうのではなく、自然に載せてもらうようにすることも大事なのです。

○スタッフとの情報共有はどうしていますか？

毎週、ミーティングをしていますか？その中身はどんなことですか？オフェンス、ディフェンスのことですか？具体的なことを話をしないとそんな高い

レベルの方は店には存在しません。存在していれば独立をするでしょう。我々に支援部隊を作りました。支援部隊が逐次応援をしていると情報共有ができてきます。ミリオネットとしてディフェンスチームを作ったのです。その部隊が共有していきながら提案をしていきました。実はＳＮＳ更新、ＨＰ更新、毎月の特別メニューの更新など継続的にしないといけないことを代行したのです。

○メニューなど変化をしていますか？

お客様はわがままです。いつも新しいことを言ってきます。そればかりは出来ませんが、時々採用することでお客様も喜んでくれます。わからない時は客に聞けという言葉もあります。私は全くの素人でしたが、すべてオープン後はお客様と話をしながら店づくりをしてきました。時には店の前でバーベキューして味見してもらったり、野菜を表に出し売り出してみたり、朝おにぎりを作って、店頭から「おはようございます」って案内をしていました。その時に娘にも手伝ってもらい、店を知ってもらうことに注力をしました。それにはお客様の声がとっても大事でした。ＰＯＰも手書きでワクワクさせてますか？

○味だとか技術だとか天狗になっていませんか？

私たちは過信が店をダメにするんだと思いました。常に初心に戻ること考えながら店の運営をしないといけないことに気付くことができました。常に私たちは素人だ、低レベルなんだと考えながら店舗運営をさせていました。だから発想が豊かになりメニューも毎月増えてきて、お客様に飽きさせることなく運営ができました。過信しなければ、にくたま新聞も毎月欠かさず作ることやＨＰの更新、ＳＮＳの更新を欠かさずやれるのです。

○お客様へサプライズはしていますか？

お客様はサプライズが大好きです。ＩＰＡＤがあれば、ガラガラポンのアプリが無料で出ています。店ではそんなソフトを使ったり、サイコロを買ってきて、ぞろ目が出たらサービスしたり、レジでじゃんけんしてお客様が勝ったらサービスしたり、子供にはいろんなサービスをしました。店に来ないとわからないようにしないといけません。

③  顧客は何も言わない

顧客ロイヤリティとは、顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指します。

●法則その１

不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品・サービスの最購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比較して高い。

●法則その２

苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは満足した顧客の好意的な口コミに対して、２倍も強く影響を与える。

顧客が苦情を言わない理由

（１） 時間や手間の無駄だと考えている

（２） どうせ相手にしてくれないと、あきらめている

（３） 誰に、どのように苦情を言えばいいのかわからない

（４） 他の商品・サービスを購入すればいいと考えている

クレーム処理と顧客満足の関係

「顧客満足」とは…

「顧客のニーズやウオンツ、顧客の期待に応えられるか、あるいは期待　　　以上のものを提供し、その結果として、商品・サービスの再購入が行　　　われ、さらに顧客のロイヤルティが継続される状態のこと」

④  まとめ
セミナーで話をしてみて、私のスイッチが入りました。お店の人は、ぜひ店を守ってください。私は一緒に攻めと守りを応援します。今、ちょっとしたアイデアですが、来店したお客様がloglog会員の顧客カードを店の入り口に機械を置いて、来店ポイントを付けると、お店の奥のパソコンから来店顧客のランクを表示または音声でお知らせします。すると、お店の接客もしやすくなると思います。新規のお客様です。とか、離反した方がお店に来ましたとかですね。今から設計をしてみます。結論はしゃべるとアイデアが浮かんできます。また、お会いできるときバージョンアップしておきます。