【顧客は突然いなくなる１３】

【顧客は突然いなくなる１３】
　今回はブランディングのことについて話をしたいと思います。お店も企業も必ず必要になってきます。私なりのブランディングを報告します。
①  ミリオネットのブランディング
私は会社名のブランディングより、商品のブランディングが大事だと考えました。まず、会社を作ってからブランディングなんて考えたことはありませんでした。１９９５年に作った顧客分析ソフトを改良して、２０００年に「絞り．com」を作りました。会社は顧客分析の方向に方向チェンジをするのですが、これが難しくて大変でした。どうしたらいいのか？まったくわからずに最初にしたことは、当時メールしかなく、ホームページからメールアドレスを取得して、いい提案をしますみたいなことを毎日５０通位づつして、展示会というのに出ているベンダーさんを調べて、知っているベンダーにはお願いして一緒に乗っかり出店をして、FVM（福岡ベンチャーマーケット）のマンスリーに毎年出てみたり、ニュービジネス協議会に出てみたり、とにかく出るところ全部出ました。東京ビックサイトにも知り合い探したり、名古屋、大阪にも。それで大きなチャンスをいただきました。チラシつくりも初めてで今思うとへたくそだなと思います。でも、皆さんのお店で作っているものは、自信のものですよね。だったらどんどん催事に出るべきです。ネーミングも覚えやすく、それの露出を増やす。飲食でも祭事はあると思います。店内にいても何も広がらないし、マーケットの範囲は広いということを知ってもらいたいですね。私は上海でセミナーを開いたことがあります。そこに中国人・日本人併せて１００名ほどに、CRMのセミナーをしました。「絞り．com」と言っているのを聞くと嬉しくなる。海外も行くべきです。いろんなアイデアが生まれてきます。私は韓国、台湾、香港、マカオ、中国、タイ、ベトナム、フィリピン、ミャンマー、シンガポール、マレーシア、アメリカ、カナダ、ロシアに行きました。すごく勉強になりました。日本でもほとんどの県に行き、地域性や地域の良さも知りました。ブログ・メルマガも２００１年から行っていました。メルマガは毎月１回、ブログは毎週更新。ブランディングってそもそも。
[PR TIMES MAGAZINE から流用]
企業などが自社製品や自社のブランドを形成するために行うさまざまなコミュニケーション活動のことです。ブランドは、企業側が一方的に作り上げるものではありません。企業と生活者の間で結ばれるいわゆる「約束事」がブランドであると言ってもよいでしょう。
ブランディングとマーケティングは混同されやすいものですが、以下のようにそれぞれ異なる目的で行われます。
ブランディング 商品の価値やイメージを高めるために行う企業活動
マーケティング 商品の販売を促進するために行う企業活動
マーケティングは企業が直接的にメッセージを発信して、生活者にメッセージ通りの認知をしてもらうことで、購入につなげます。一方でブランディングは、商品の価値そのものを高めつつ、その価値を発信することで、生活者にブランドイメージを持ってもらうために行われます。
インナーブランディングは、自社のブランド価値を従業員に認知してもらうためのコミュニケーションです。社内のブランド認知を統一することで、従業員のエンゲージメントを高めつつ安定的な企業活動につなげます。インナーブランディングが継続的に行われている状態では、外部環境で変化が起きたときにも自社のやるべきことや提供すべき価値を見失うことが少なくなるでしょう。従業員がブランドを軸に、自社の価値を再認識する機会にもなります。
アウターブランディングは、自社のブランド価値を社外の生活者に認知してもらうためのコミュニケーションです。商品やサービス、もしくは企業そのものの価値に共感してもらい、生活者にファンになってもらうための活動のことを指します。
目的1．顧客ロイヤルティの向上
まずは、長期的に商品やサービスを利用してくれるファンの育成につながる「顧客ロイヤルティの向上」です。ブランディングによって、ブランド価値を認知する生活者との関係を強化・継続することが可能です。
商品やサービスを一度だけ購入するのではなく、継続的にリピートして商品を購入する生活者が増えるとLTV（ライフタイムバリュー）も上がるため、長期的な売り上げにも貢献できるでしょう。
目的2．自社商品・サービスの差別化
ブランディングによって「自社商品・サービスの差別化」を進めることができます。機能面での商品価値は、一時的には他社との差別化要素になりますが、中長期的に見ると他社と競合して、コモディティ化してしまいがちです。
生活者との間に信頼や信用が築かれれば、中長期的視点で見ても他社と競合する可能性が低くなります。類似した商品やサービスが登場したとしても、ブランディングによって作られたイメージにより、ほかと比較されたときに選ばれやすい状況を作れるためです。
目的3．コラボレーション機会の創出
「コラボレーション機会の創出」にも、ブランディングは役立ちます。ブランドを軸に他社や他業界とのコラボレーション機会を創出し、効果的な施策を行うことにつながるでしょう。
ブランドがない状態で他社や他業種とのコラボレーションを行うと、自社や自社商品・サービスの持つストーリーとは逸脱した施策を行ってしまう可能性も。このような施策を繰り返すと、生活者にブランドを認知してもらう・ファンになってもらうといった効果を見込むことができません。他社や他業種とのコラボを検討している広報PR担当者は、まずは自社ならではのブランディングが世間に浸透しているかを改めて考えてみるようにしましょう。
②  にくたまのブランディング
２０１５年４月に企画して、５月にオープンという凄まじいスケジュールで行いました。何の店かというと、松坂牛・岩手のアーク牧場の豚、華味鳥の鳥でお肉にスパイスなどを売るお店。オープン初日にはお客様来ましたが、翌日から全く来ませんでした。売上は１万前後。どうしようと悩みに悩んで、絞り．Comを広げたようにブランディングを行うことにしました。まずはチラシ。まったく効果なし。駅前や通りでクーポン配り。悲しくなったことも何度もありました。娘に頼んで、朝７時から一緒に店の前で、看板も持って「おはようございまーす」みたいな感じ。店頭で焼き肉をして食べてもらったり、本当に大変でしたが、ポインティングを始めた時から少しづつお客様が来て、お客様から「お店で料理を出せばいいのに」って教えてもらい、ランチからスタートしました。ホームページ、SNS、メルマガなど更新を定期的にお粉ました。そして、夜もお酒を出すようになり、知り合いが増えてきて、「テレビに言ってくださいよ」「何を」「あそこに面白いお店があるって」「OK」みたいな感じで、何度も話をしたら、福岡民放が取材にどんどん来てもらえるようになり、知名度も上がりました。もともと不利な条件で立ち上げたお店で黒字に半年でなると思っていましたが、３年かかりました。１５坪で毎月２５０万の売上です。まあまあの出来でしょ。ポイントカードはもちろんしてましたので、３か月離反したお客様には電話。６か月離反したら訪問してクーポン渡す。様々なことをしながら、離反防止と客単価アップをしていました。それも周りから支持されてきたことだと思います。そして、町内のイベントには出ること。三宅まつりがありました。それに協賛をして、お肉を２ｋｇプレゼントみたいなこともしました。そして、最後に近隣のお店とのコラボレーションをして、瓦版を作ったり、共同チラシを作ったりしてました。考えれば何でもありです。隣近所を見てください。その店のお客様は私の店にも来る可能性があります。お店の人って、店内でしか考えないから広がらないのが実情なのかもしれませんね。
③  まとめ
とにかく、思いついたものは何でも行うべきです。そして、いいものだけを残すことです。私は仕事柄って思ったけど、やっぱり顧客のIDは必要です。CRMがないと永遠のお店は作れないと感じました。顧客がお店を育ててくれます。大切な意見をどんどん言ってくれるので、聞いて自分なりに修正するべきです。決して、楽をしないことです。理性的満足度と感情的満足度は顧客からしか生まれません。一緒に事例を作りましょう。