【65%減少実績！】予約の直前キャンセル対策

こんにちは。

恵比寿にてパーソナルを運営しているしゅんです。

今日はパーソナルセッションのキャンセルについてのシステムづくりについてご紹介します。

この業界だと、みなさん抱えている致命的な問題ですね。キャンセルが続くと、売上も下がるし活動場所をレンタルしている場合はレンタル費用もかかります。

これはなんとしても減らさないといけませんよね。

実は愚かにも、元々僕の前職のジム、及び自分のジムでも直前のキャンセルを禁止してませんでした。

それはもうお客さんも自由にキャンセルしてましたね。二日酔いだ、仕事が終わらないだ、体調が悪いだ、、、

お客さんが悪いわけではなく、仕組みが悪いですね。実際お客さんによっては3回に1回くらいキャンセルしていた人もいました。

キャンセルできるからするのではなく、ここでの問題は「自分が進んでしたいものではないトレーニングにいくかいかないか」という選択を家を出るとき、朝起きたとき、カレンダーを見たとき、知人とでかけている、誘われたとき、

あらゆるときに繰り返させているのです。
当然なのでこれは迷わせる仕組みの問題でした。

そこで、直前キャンセルに関するルールを設けたのですが、下記のような順番で仕組みを作ってきました。

0. 告知のメールを作る
⇛スタジオ運営に関するお知らせと言う名前で前日24時以降はキャンセル料としてチケット１回分が消化となることを説明。
（ここに、直前キャンセルが起きると他のお客さんのトレーニング機会を損なうことを明記。売上のことは言わなくても誰でも悟ってくれるので言わない)

1. 初回の当日キャンセルは特別に免除。規約について念押しをしておく
⇛初回のみ、キャンセルを免除する。（このとき体調不良以外であれば、「週内で予約を取り直すことができるならば特別にキャンセルを免除」など変速にするのも有効。そうすると実質売上は変わらない。

2. 2回目からはチケット1回分消化とする。
⇛これに関しては基本どんな状況や頻度でも容赦なく1回分とっています。
僕の場合シンプルにこのお客さんがキャンセルが続いて嫌ならば、キャンセルしても良い安いジムか、キャンセルをしなければ良いのでクライアント様への教育としてもこのようにしています。

3. 特別な事案があるときは、キャンセルを免除
⇛警報が出ている場合、緊急事態宣言など変化が起きた場合、同日内で変更をした場合などなど。こちらからそういう情報は早く見つけて連絡します。

こんな感じで運用を変更したところ、キャンセルが体感6割は減少しました。やはりお客さんへの教育は重要ですね。

具体的なアナウンス文面や、約款については要望があれば共有したいと思います。それでは！