相手によって話し方を変えているか？
どうも、ゴーです。
今回は『相手によって話し方を変えているか？』という話をします。
営業をしていると、色々なタイプのお客様と出会います。
その色んなタイプのお客様に『全て同じように』話をしているとしたら、非常にもったいないことをしています。
常に相手のタイプに合わせ、その方にベストにハマるために話し方をしてあげることで、あなたの説明はよりお客様に理解され、ファン化させることが可能です。
成果の出す営業マンにこれを聞くと、『みんなに同じ話し方をしているよ』と言われることもあるかもしれません。
ただこのときの営業マンは大体『自然にお客様に合わせることが出来てしまう』のです。要するに天才肌のような。
営業は技術です。
私たちは自然に合わせることなんて難しいので、タイプに合った話し方ができるように心がけていきましょう！
まず、お客様の話し方は大きく分けて4つあります
①感情的に話すタイプ
②理論的に話すタイプ
③抽象的に話すタイプ
④高圧的に話すタイプ
皆様が実際に営業されているお客様を思い浮かべてください。
恐らくこの4つのどれかには入ってくると思います。
一つ一つのタイプには、それぞれに合った話し方がありますので、解説していきます。
①感情的に話すタイプ
このタイプの人は、とにかく『リアクションが大きい』です。
理論的に考えるよりも、自分の感情を素直に出したり、大きくリアクションをしてくれるのが特徴で、自分の意見もはっきり言えるタイプです。
このタイプに有効的な話し方は
『コレ知ってますか？からのサプライズ』です。
感情的に話す人に対しては、『とにかく気持ちよくリアクションさせてあげる』のが大きなポイントとなります。
なのでまず、『これについて、ご存知ですか？』と質問する。
そして『知らない』と返ってきたら、『実は…○○なんです！』と答えを伝える。
そうすることで、相手にはリアクションをしやすい環境を作ることが出来ます。そして気持ちのいいリアクションをしてもらう。
更にはコチラも相手の話に少し大きめにリアクションを取ると、相手の気分を高められる確率が高いです。
リアクションが大きい人は、自分の話でも相手に大きなリアクションを求める傾向があります。
これ、なんかアホっぽく聞こえてしまうかもしれませんが、すごく大切なことなんです。『話していて、気持ちいい』と思っていただけることが何よりも重要ですので、相手の気持ちいいポイントをしっかり探していきましょう！
更に、感情的に話すタイプの方は『理論的に話されるのが苦手』な人が多いです。数字やデータによる理詰めではなく、どうお客様にとってのメリットがあるのか、そこに嬉しい未来はあるのかを少し大きめのアクションで伝えてあげることで、気持ちよくリアクションしてもらいましょう！
②理論的に話す
このタイプの方は、どんなことでも『理論的』に話されるタイプです。
根拠となる数字や、データなどで武装して、こちらの説明にも求めてくるので、かなり細かい話をしないといけません。
冷静に状況を考えているので、適当にごまかしたようなことを言うとすぐに信頼を失ってしまいます。
このタイプの方に有効な話し方は
『相手の細かさよりも「少しだけ」細かく、正確に話す』です。
理論的な方に求められるのは、『細かいところまでの根拠・データ』、『情報の正確性』です。この２つが欠けてしまうと、営業マンとして信頼していただくことができなくなってしまいます。
そして相手に信頼されるために、相手の細かさよりも『少しだけ細かく』話せるようにしてあげてください。理論的なタイプは自分と同等か、自分よりも理論的な人の話を聞いてくれます。ただあまりにも『理論的すぎる』と心を閉じてしまいます。これはこのタイプの人は理論的に話すことで相手よりも優位に立とうとする人が多い傾向があるからです。
だからこそ、相手に嫌われない程度に『相手よりも細かな部分』を出し、お客様と同じ立ち位置を演出することが重要です。
また、理論的なタイプの人にやってはいけないのは『真っ向からの否定』です。相手もある程度の情報を基にこちらに話をしています。だからこそ、それがたとえ間違っていても、あたまごなしに否定してしまうと、お客様は話すのをやめてしまいます。
そして、こちらから話す情報には正確さが絶対に必要なので、適当な情報は言わないようにしましょう。新たな情報をお客様に与えると、お客様は私たちの見えないところで必ず調べます。そこで『間違ってる』と思われると信頼を失います。
だからこそ、わからないことはハッキリと『わからない』と言いましょう。そして、少しでも教えてもらうスタンスを取ります。『教えてください』と素直に言えると、理論的なタイプは喜んで教えてくれるケースが多いです。
相手に自分の弱いところも見せつつ、お客様よりも詳しく話せる部分は信頼を勝ち取れるようになると、かわいがってもらいながら信頼されることに繋がるので、わからないと言える勇気をもっていきましょう！
③抽象的に話すタイプ
このタイプの方はなんでも『ハッキリ言わない』、ふわっとイメージ先行で話すようなタイプです。
抽象的なので、お客様が本当は何が言いたいのかを探るのが少し難しいタイプと言えます。
このタイプの方に有効な話し方は
『選択肢を出して、相手の言いたいことを明確にして、答えに導く』話し方です。
抽象的、ということはつまり『言いたいことの整理ができていない、言語化できていない』とも言えます。だからこそこちらがお客様と一緒に言語化してあげることが重要です。
選択肢を２~３個出しながら、お客様が伝えたいことをだんだんと形に変える。その言語化の数が多ければ多いほど『私のことを理解してくれている』と思ってもらえます。
そして言語化したら忘れてはいけないのは、お客様にとっての『正解』を一緒に共有すること。自分の言いたいことが言語化できた、ならばそれを「叶えていきましょう」という共通認識を持つことです。
これができれば、お客様の望みに対し『この人についていけば叶う』と思ってもらえる可能性が高まります。そうなることができれば、商談は有利に進めることができるようになっていくでしょう。
④高圧的に話すタイプ
このタイプはなんでも自分の意見を押し通してくる、いわゆる『オラオラ』な感じのタイプです。
威圧的な感じでマウントを取ってくる可能性が高いので、気の弱い人にとっては非常に苦手な相手かもしれません。
このタイプに有効な話し方は
『正確に、早く、ひるまず相手を立てながら話す』です。
このタイプの人が一番信頼を置く人は『仕事がデキる営業マン』です。信頼できなければ話も聞いてくれないことが多く、こちらが相手の下手に入れば好き勝手に言われてしまう可能性が高くなります。
なので、まずはデキる営業マンを演じましょう。相手の求めている要求に『早く、正確に』答えることができるようにすることが大事です。②の抽象的に話すタイプと似ていますが、更に難易度が上がるのは『早さ』を要求されることです。このタイプにはレスポンスをとにかく早くする必要があります。
そして相手の言うことに『ひるまない』というのも大事なポイントです。デキる営業マンを演じるのですから、自信に満ち溢れている営業マンを演じなくてはいけません。なので、高圧的に来られてもひるまず堂々とお話をする姿勢が必要です。
更に、このタイプの人には、間違っているときに間違っているとハッキリ伝えたほうがいいです。しっかりとした根拠を基に間違っていることを伝え、最善策の提案をする。相手の為にハッキリと伝え、正してあげることが重要です。
この時、「高圧的な人を否定して大丈夫なの？」と思われるかもしれません。ただ私の経験上、ハッキリ伝えることで嫌われてしまうような方とは、それ以降のお付き合いが上手くできないと思っています。つまりただの『ワガママ』なお客様の可能性が高いということです。お互いが歩み寄って、素敵な関係を築くためには、高圧的なタイプの方にハッキリ言うようにしたほうがいいです。
今回はこの４つのタイプでの有効的な話し方をお伝えしました。もちろん細かく分ければまだまだいろんなタイプが出てきますし、お伝えした話し方があまり効かないことだってあるでしょう。
ここから先は沢山のお客様を現場でご対応しながら、経験値を積んでいくしかありません。４つの基本タイプに自分の経験をプラスして、カスタマイズしていってください。そうすることであなたの話し方はどんどん魅力的になっていきますよ！
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