お客様の声で広がる、使いやすいサービスへの探索
クリスマスイブですね。
こんにちは。株式会社Fusicのあねさんこと、あらかわです。
この記事は、Fusic Advent Calendar 2023の24日目の記事です。
私は、Fusicという会社で、sigfy（シグフィー）と360（さんろくまる）という2つのプロダクトに携わっています。
どちらのプロダクトでも、カスタマーサポート/サクセスとして4年間にわたり運用業務に従事しています。
主な業務として、お客様からの「お問合せ対応」があります。
「お問合せ対応」を行う上で大切にしてきたこと、取り組んできたことについて、sigfyでの経験をもとに書いていこうと思います。
どんなプロダクトか？
sigfy（シグフィー）は学校（教育委員会）と家庭をつなぐ連絡ツールです。私たちのミッションは、学校・保護者にとってもっと大事なことをするための「時間を作る」です。
教職員や保護者が日々忙しい中、大事なこと（※）に時間をあてられるようにテクノロジーで貢献したいと想っています。
（※大事なこと＝子供たちとの時間をつくることではないか・・・と3人の子供をもつ親として個人的に考えています）
sigfyでは、保護者はアプリを通じて学校のメッセージを確認したり、欠席遅刻の申請やアンケート回答ができます。
同時に学校も電話で受けていた情報をまとめて受け取り、電話対応の効率化や情報の一元管理が可能になります。
sigfyのサポート対象は大きく2つあります。
1.保護者や生徒（学校からの連絡を受け取るエンドユーザー）
2.学校や教育委員会（連絡を送る側）
今回はエンドユーザーからの問い合わせ対応に焦点を当てます。
サービス開始時
（私がチームにジョインする前〜し始めた頃）
エンドユーザーからの問合せは当初、電話で対応していました。
学校の入学式や始業式からの導入が多かったため、4月前半は会社代表の電話が絶えず鳴り響くこともありました。
その一時的な繁忙期には他部署のメンバーも兼務対応していました。当時は利用者がまだ少なかったこともあり、このような対応が可能でした。
（※教育業界では電話や対面での対応が要望されることが多いと感じています。）
変革期の到来
コロナの影響で完全リモート勤務に移行しました。サポート専用の電話番号を用意する案もありましたが、数日で複数の回線を用意することが難しく断念しました。
その代わりに、問い合せフォームを導入する方針に転換しました。フォームの準備や関連作業を数日で完了させました。
この期間は学校側も生徒も学校に行けない状況であり、入学前のガイダンスも文書でのやり取りに限定されました。
その結果、問合せフォームへの連絡が急増し、最大で1日に60〜70件の問い合わせがあり、3人のメンバーがフル稼働で対応していました。
電話ではなくメールでの回答が主だったため、定型文を用意して対応時間を短縮するなどの工夫が重要でした。
一方でsigfyが学校と保護者や生徒をつなぐサービスであるため、「sigfyが生命線です」という言葉をいただくこともあり、やりがいのある時期でした。
新しい取り組み
問合せフォームでの受付とメール（場合によっては電話）というスタイルは変わっていませんが、メインサポート1名が短時間で対応できるようになりました。
この変化は変革期の経験から、チーム全体で問合せ自体を減らすことに焦点を当てた結果です。
まず、問合せ内容の洗い出しと根本的な解決に注力しました。
・問合せ内容の洗い出し: 同じ内容の問い合わせがどれだけあるかを数値で把握しました。
・問い合わせが発生する理由の分析: 発生するタイミングや考えられる解決先を明らかにしました。
・解決策の検討と実装: エンジニアに相談し、技術的な可能性や対応工数を評価しました。また、緊急度、影響度、作業工数の観点でスコアリングし、スコアの高いものから順次リリースしました。
アプリ登録方法の説明資料を分かりやすくするために、デザイナーメンバーの協力も得ています。
これにより登録手続きがスムーズになり、ユーザーからの満足度も向上しました。
このように問合せを減らすことで、対応工数を改善検討にまわすことができ、プロダクトの使いやすさが向上しました✨
ユーザーからの好評や満足度の向上が、プロダクトの評判を高め、利用者数の増加にもつながっていると感じます。
私たちが改善を続けることができているのは、プロダクトのミッションに対する思いがチームメンバー全員に共有されているからだと考えています。
実は問合せを減らす究極の対策は、「問合せ窓口をなくすこと」かもしれません。
しかしこれは私たちのミッションに反するものです。
問合せができないと学校に問合せが集中し、大切な時間を作ることができなくなるからです。
最後に、今すぐサポートメンバーだけでできる簡単な改善についてお話しします。
・FAQの充実: よくあるお問い合わせをまとめ、表示順を問合せ数が多いものから上にすることでユーザーの探す作業の手間を減らせます。
・FAQページリンクをメール文末に追加: 署名の前にFAQページのURLを掲載することで、ユーザーが自己解決できる手段を提供します。
これからもユーザーの声に寄り添い、改善を続けていきたいと思っています。
