ザ・リッツ・カールトン東京　パート１

ホテルに泊まるのは、さまざまな理由がある。
出張や観光などの目的で、その日泊って次の日に備えるだけの時、ホテルは重要ではなく便利ならよい。
ホテル好きは興味のあるホテルに泊まるために、それがどんなに遠くてもその地に行く。

私も仕事の時は仕事の場所に近く利便性だけを考えてホテルを選ぶのだが、プライベートでは、旅の目的は観光では無くホテルに滞在する至福の時間を得るためにどこにでも行く。
東京に行くのでたまたまそこにあるリッツ・カールトンに泊まるのか、リッツ・カールトに泊まるために東京に行くのか、もちろんザ・リッツ・カールトンでの時間を過ごすために行くのだ。

リッツ・カールトンに出会うまでの私にとってホテルの概念は、ただの部屋、疲れた体を休めるため、当日と翌日をつなぐためにシャワーとベッドが必要なのでホテルに泊まっていた。しかしホテルは「心の疲れも癒してくれる場所」だとリッツ・カールトンのホテリエに出会ってようやく分かった。
今はリッツ・カールトンでのホテルライフを楽しむために、東京に行くようになったのだが、それは心のこもったおもてなしで、心を癒してくれるホテリエたちのおかげだ。

以前仕事はもちろん、スポーツのコーチに指導を受けるためや、ある期間は大学院に通うために東京に頻繁に行っていたのだが、今は仕事を意識的に減らしたので仕事がらみの東京出張が少なくなったそれでもホテルに滞在するための旅は欠かせない。

2007年3月六本木ミッドタウンに開業したこのホテルでは、オープン時のファーストゲストとなった、ホテルのロールスロイス・ファントムでお迎えに来ていただき、どのゲストよりも先にオープンしたばかりのホテルに足を踏み入れた初めてのゲストなのだ。

しかしホテルオープン前のビル建築中からヘルメットをかぶって事務所を訪問してたことがある「ザ・リッツ・カールトン20の秘密」の取材の為だった。私はこのリッツ・カールトン東京オープンの前に当時世界中にあったリッツ・カールトンに行ったので、ザ・リッツ・カールトンLLCのサイモン・クーパーさんから親善大使の称号を頂いていていた。

今ではオープン以来140回以上宿泊しているこのホテルは東京の我が家のようになった。

ゲストリレーション・マネージャー　　大澤怜香さん

年齢を重ねるのが待ち遠しい・・・と顧客に思わせるホテリエ

毎回ホテルに到着して、45階にあがると、笑顔の怜香さんが迎えてくださる。彼女の顔を見ると、子供の時、学校から帰ってお母さんが迎えてくれた時のような安心感がある。

誕生日や結婚記念日などの周年行事には毎年『さまざまな企画』を考えて、感動とサプライズをプレゼントしてくださる。いつも感謝の気持ちで胸が熱くなる、ネタが尽きず新しい企画を考えてくださることにもさらに感謝！！もちろん記念日だけではなく、通常の滞在にも心のこもった準備で迎えていただける。

リッツ・カールトのクレドにあるこの言葉を日々の仕事で実践する人だ。

「リッツ・カールトンはお客様へ
心のこもったおもてなしと
快適さを提供することを最も大切な
使命とこころえています

私たちは、お客様に心あたたまる、
くつろいだそして洗練された
雰囲気を常にお楽しみいただくために
最高のパーソナルサービスと
施設を提供することをお約束します」

・最高のパーソナルサービスを提供するためアイディアを絞り出す

誕生日は毎年来る、10年以上同じホテルに泊まり続けていると、誕生日・結婚記念日が何度も何度もやってくる、顧客は毎年何が起きるか楽しみにその日を待つだけだが、提供するホテリエは大変だと思う。どうやって新しいアイディアを絞り出すんだろう。泉のように次々とお客さまの為に考えられるゲストリレーションの怜香さんは素晴らしいホテリエ達に守られて幸せな滞在が出来ているんだと嬉しくなる。

リッツ・カールトンは顧客エンゲージメントを重要視することで会社が成長してきた。顧客エンゲージメントはホテルと顧客の深い関係性のことで、私のようにリッツ・カールトンに高いロイヤルティーや好感を感じ、積極的にかかわりたいと思い、強い絆で結びついている状態の事をいう、愛着心や思い入れと表現してもいいと思う。顧客満足を超えた関係性である。

そして会社の成功や成長にはエンゲージメントの強いスタッフ一人一人の貢献が欠かせない、エンゲージメントの強い顧客を作り出すのは彼らホテリエだからである。