【対お客様用】個人店の電話対応note

こんにちは、ふじまるです。

こちらは対お客様用の「電話対応」に特化したnoteとなります。

・電話対応の心構え
・基本的な電話対応の知識
・新規予約の受付の流れ
・テクニック集
・スタッフの研修方法
→この5点が主な内容となります。

・電話対応を学ぶメリットとは？

「電話なんて、ある程度でいいよ」

「電話対応は…もちろん知りたいけど、今は忙しいから暇になった時ね」

正直、皆さんからこんな風に思われてそうです。

電話対応の勉強よりも集客が大切。
技術を学ぶのが先。

電話の練習は後でいい。

これが一般的な考え方だと思います。

しかし、お店の電話対応がスムーズにいくことによるメリットはたくさんあります。▼

・情報や価値を正確に伝えられる
・お客さんの満足度が上がる
・お店やスタッフの印象が良くなる
・来店時、印象が良いままスタートできる

ざっくり言えばこんな感じです。


「対応してくれたスタッフが良い人だった！！」
「お店のこともちゃんと分かった！！」


こうなれば、初回来店時の対応がとてもスムーズにいき、ロケットスタートがきれるんです。

これは、ウェブ予約にはない圧倒的な強みだと個人的に思っています。

・電話対応って、意外と教えてくれない

職場で電話対応って習ったことありますか？

・受話器のとり方
・第一声の挨拶
・あとは聞かれたことに答えればいいから！

「まあ、取っていけば慣れるよ（笑）」

みたいなところが多いと思います。

なんとなーくの知識のまま、
話せてはいるけど「正解か分からない」

また、【電話】【とり方】などで検索しても
対 会社用の当たり障りのない情報がウヨウヨしています。

・これはコールセンター研修担当の経験を活かした電話対応noteです

こちらのnoteを書く経緯として、私の経歴を少しお話します。

私、ふじまるは

・旅行会社の予約手配業務→2年半
・英語教師（産休の方の代理）→1年
・コールセンターの研修担当→5年
→現在は夫婦でパーソナルトレーニングジム経営

と、異色の転職経歴を持つ女です。

いろんな仕事をしていますが、電話を使ってやりとりをする仕事は旅行会社とコールセンターで、total7年半程経験しています。

特に電話対応の力がついたのはコールセンターです。私が働いていたのは、複数の通販会社の電話を代理で取るコールセンターでした。

私はパートではなく社員だったので、電話をとる以外にも、下記のような仕事をしていました。

・パートさんなどへ商品に対する研修
・基本的な電話の話し方の研修
・誰かがやらかして「上の者に代われ！」となった場合のクレーム対応
・円滑に回るための資料づくり
・クライアントとの打ち合わせ

主に電話を取る人のサポート業務。
そして、問題やクレームの対応です。

・電話対応は難しいけど面白い

電話対応は、難しいけど面白いです。


まったく同じ内容を伝えているのにも関わらず

・話す順番
・言葉の選び方
・話し方

→これらが違うだけで、相手の理解度や反応が劇的に変わります。

ここで、コールセンターの昔話を1つ紹介します。

一人のパートさん。対応がうまくできず、お客さんから
「お前の会社の前に殴り込みに行くからな！」など散々罵倒され号泣。
※対面でないのを良いことに、色々言ってくる人がいるんです・・・

その後、上司に代われ！と言われ、私が対応。
（通販では、上司に代われ！とクレームになっても、ちょっと上の立場に代わるだけってよくあります…汗）

この時点でお客様のボルテージはMAXに上がっていますし、
「お前の会社はどんな教育をしているんだ！」という説教からスタートします。

そんな鬼のように怒っている方に対して、
謝罪を入れつつ、話す順番や言葉の選び方、話し方を変えながら、
パートさんと全く同じことを説明するのです。

しんどいですよね？(笑)

様々な暴言に疲弊はしますが、誠心誠意対応していると、その方も、電話を切る頃には冷静になります。

そして電話を切る頃には、
「さっきはカッとしちゃってごめんね。あの子にもよろしく言っておいて」と言われます。※これはコールセンターあるあるだと思います

実は、コールセンターでも、
〇〇さんと話したい、といった指名があります。
時には感謝の手紙やプレゼントが届いたりすることだってあるんです。

声だけですが、電話対応でも人を喜ばせることができるのです。

話を戻しますと、

全く同じ話をしているにも関わらず、
話す順番や言葉の選び方、話し方を変えるだけでお客さんの満足度（ゴール）が変わってきます。

・クレームルート
・普通ルート
・感動ルート

ゲームみたいですよね。

今回、みなさんにはこのnoteを読んでいただき、

【普通ルート】を通過し、【感動ルート】を目指してもらいます。

私が長年の実践で培ってきた電話対応のノウハウ。

大量の電話を取り、クレームをさばき、
時には私も泣かされながら学んできたものです。

では、このnoteでどんなことが得られるか、
目次を少し紹介します！！

※〇〇が付くことは答えとなってます。あえて伏せておりますのでご理解ください。

【心構え編】▼

・〇〇で話すことを意識する
・電話対応に〇〇〇〇は関係無い
・相手は〇〇〇〇〇を求めてはいない
・〇〇〇〇〇〇対応で終わる電話を心がける

【電話の基本編】▼

・もしもし禁止
・3コールで取る
・声が聞こえない時の対応は？
これらを含めた電話の基本について少しお伝えします。

また、前述した
「クレームルート」「普通ルート」「感動ルート」はどのような時に起こるのか？
イラストを使いながら説明しています。

【新規予約対応編】▼

どのような流れで電話をとればよいか？
これを10個のステップに分けてお伝えします。

最初の挨拶から、最後の締めの挨拶まで。
どんなことを、どんな順番で話すのかをお話します。

そして、なぜこれらの順番が良いのか？という細かいところまで説明をしています。

簡単にですが、実際に話すセリフも付けてます。
※参考程度にご覧ください

【感動ルートへ導くテクニック編】▼

感動ルートへいくためのテクニック集です。

・電話の「言葉のキャッチボール」は〇〇が基本
・会話を誘導しお店主体で話す方法
・選択肢を与え、簡潔な答えを提示する方法
・丁寧な店ね！と思わせる便利な単語とは？
・「ずっと気になってました」の心理とは？
・質問が多く、心配性な方への対応
・心配なことを先手で伝える優しさについて
・情報をしっかり見てから電話している人と、
　ざっくり読んで電話している人の違いは？
・お客さんが気軽に電話をしてくれる方法
・時間がないから会話を巻きたい時は？

【スタッフへの電話研修編】▼

・ロールプレイングの方法、オススメ
・マニュアルの作成
・誰が電話をかけてくるか分かり、心構えができる方法

こんな感じです。

電話対応が上手にできれば、
お客さんに「人の良さ」を証明できたことと同じです。

一緒に対応の方法を学びましょう。

では、気になる方は下記よりご購入ください。