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コミュニティを事業として認めてもらうにはどうしたらいいか?相談に乗ってもらった件

皆さんこんにちは、freeeのIPO事業部というところでカスタマーサクセスをしている者です。
初めてのnoteでめちゃくちゃ緊張しています。
緊張しすぎて、UPまでに3ヶ月もかかってしまいました…汗

さて、今回なぜnoteを書いてみたかというと…
ABEJAカスタマーサクセス・丸田さんが主催している「CSカレッジ」に昨年12月に参加させていただいた際、カスタマーサクセスプログラムの企業に選定していただいたためです!

当日の内容はこんな感じでした!

「カスタマーサクセスプログラム」の内容とは、丸田さんに直接コミュティに関する相談に乗っていただけるというもの。丸田さんのコンサル脳やこれまでの経験を惜しみなく提供していただき、本当にいいの〜?というくらい濃い時間となりましたので、その時の話を共有させていただきます。(本コンサルは、今年の1月に実施いただきました。)

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大前提として、これから書く話は全くの個人的な想いと動きです。会社のオフィシャルな意思決定とはなんら関係がありませんので、ご承知おきください。
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今回相談したいと思った理由は、個人的にずっと「法人向けコミュニティを立ち上げたい!」(※)と思っているから。すでにコミュニティを社内で実践されている皆さんにとっては「そんなことー?」ということで悩んでいるのかもしれませんが、この文章がどなたかの役に立つこともあるかも知れないと思い公開します。
※現在存在している「マジ価値」というコミュニティは士業さん向けのコミュニティです。

なぜコミュニティをやりたいと思っていたのか

今までも、単発のユーザ会は半年に一度ほどの頻度で実施をしてきました。その度にユーザ様からは「横のつながりができてよかった」「他の企業のソリューションがわかって勉強になった」といった好意的な声が多かったですし、満足度も軒並み高め。
私はカスタマーサクセスとして自社製品は深く理解してはいますが、業務に対する理解はもちろん長年コーポレート業務に携わっていらっしゃるユーザ様の方が深いです。実際にfreeeを使っていらっしゃる皆さま同士の情報交換の方が、こちらが一方的に情報提供するよりもはるかに有用だろうとずっと思っていました。

また、個人的にユーザ様とのプライベートな飲み会はよく開催していて、そこでユーザ様同士が盛り上がって、その後も自発的に情報交換をする場面なども目にしていました。

こういったことから、「自走型のユーザコミュニティがあったら絶対いいのに!」とここ2年ほど考えていました。

会社をどう説得するのか

さて、そんな中で今回丸田さんに相談したかったのが「どう会社を説得するのか」というもの。
皆さまご存知のように、コミュニティ運営はすぐに目に見える結果が出るものでもないし、測りやすい成果があるものでもありません。
一方で弊社は施策の振り返りや組織改編を3ヶ月という短スパンでやっていく会社で、データドリブンな会社でもあります。つまり、コミュニティとは相性が悪いとも言えるわけです。そんな中で、どうやったら会社を説得できるのか。それを一緒に考えてもらいました。

(これだけ書くと数字ばっかり追いかけてる会社のように聞こえてしまうかも知れませんが、エモい部分もとても大切にしている会社です。誤解のないように書き添えておきます。)

会社の関心事項とは

当たり前の話ですが、会社とは利益を出し続けていかなければいけません。
では、どうやったら利益が出るのか。やり方は2つで、売上を上げるか、コストを下げるか。
では、売上とコストの中身とはなんなのか?

そのあたりをまずブレイクダウンして考えてみました。

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ここではたと思いました。
果たして、予想される売上UPやコストDOWNを正確に算出できるのか…
前述のとおり、コミュニティの効果というものはとても測りづらいものです。(コミュニティのバイブル『コミュニティマーケティング』(小島英揮著)にも記載があります)

会社の体制について、事業部の売上や既存顧客数に応じてカスタマーサクセスが配置されているという現状もあります。

このままではコミュニティの必然性を説く材料が足りない気がする…

そしてその不安を丸田さんにぶつけてみました。

それ以外の利益

すると「予想数字の策定はあるていど『エイヤ!』になる部分はありますよ。そのうえで、じゃあ会社の物理的な利益以外に会社が利益と考えていることは無いか?を考えてみましょう。」と丸田さん。

その時に思い出したのがこの記事

この中での弊社COO・尾形のコメントに

「コミュニティが1つの手段として、プロダクト、freeeのクラウドとか、freeeのサービスの、またfreeeの会社のブランディングに繋がっていく。そのプロダクトがあるだけではなくて、コミュニティがあるからfreeeを利用するみたいな、そういった世界になっていくと、1つ目指すべき方向性かなと思っています。」


とあったのです。

ここで私は、会社の利益=売上UP/コストダウンという直接的な数字、と思い込んでいたことに気がつきました。
また、会社の事業として「やらせてください」という交渉をするとうことは、事業の理解、経営陣の理解、自部署の理解など、会社への深い理解がまずは必要だといういうことにも気が付きました(当たり前すぎて本当に恥ずかしいのですが)。つまり、私はまだ会社と交渉する土俵にも立てていなかったのです。

『コミュニティマーケティング』の中に書かれている、”コミュニティーマネージャーは会社ときちんと話が出来る人でなければいけない”ということの意味がここで肚落ちした気がします。
丸田さんの貴重なお時間をいただきこのような結論になってしまったことは本当に申し訳ないのですが、個人的に多くの気づきと学びのをいただいた時間となりました。

この時間をふまえ、あらためてIPO事業部のサクセス活動は会社全体においてどうあるべきか、その中でさらにコミュニティはどうあるべきか、考え直していきたいと思います。
丸田さん、この度は本当にありがとうございました!!!

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フリー(株)カスタマーサクセス(法人/IPO)。活用支援、リニューアル、コミュニティづくりなどをやってます。副業でコーチングをやっています。(みらい創世塾認定アクティブコーチ)
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