点と点が線になる

こんにちは。
私は、飲食店での幅広い業務経験から、お客様も従業員も全員が笑顔でいられる店舗を、売上アップと離職率低下から創り出すコンサルタントを目指して勉強しています。

今日は、いつもと違って、私が20代の頃の接客や読んだ本のお話をさせて頂こうと思います。

接客の基礎を学んだ学生アルバイト

大学生のアルバイトで飲食の世界に出会い、飲食業がとても楽しかった20歳頃。
楽しい世界に出会わせてくれた4店舗経営のメインの居酒屋アルバイトがありました。
私にとって初めての飲食店でのアルバイト、初日のオリエンテーションで言われたのは「お客様にとってのエンターテイナーでいてください。」。今でも相談に乗ってくれるリーダーの先輩と、今でもカウンターに立ち続けているオーナーから、【お客様に喜んでもらうための接客】を空っぽの頭に意識として植え込まれました。初めての飲食アルバイトがこの人たちの下で良かったと今でも感謝しております。(昨日はお誕生日おめでとうございました。)

その傍ら、他の店舗で掛け持ちバイトもしました。
後に、役員まで勤めさせて頂いた前職の会社もその一つでした。
この店には二人の社員がいました。
1人は寿司屋の倅で、酒が好きで仕事中も飲んでしまう社員。
もう1人は忙しいことが嫌いで、お客様に対して塩対応する社員。
お客様が学生アルバイトの私に告げ口してくるくらいの中々な職場環境でも「自分の接客」は貫きました。後述の社員は、某大手居酒屋チェーンの出身でした。その会社が出していたマニュアル漫画本を貸してもらい、必要なページをコピーしておきました。これが最初の形のあるバイブルになりました。
お客様の立場に立った接客の大切さが説かれていました。

社会人としての考え方を学んだ方

大学を卒業して、新卒で飲食店検索サイトの会社で営業をしました。
この頃に、ブロック長だった上司(理事になった後に退職されて、現在はガストロノミーツーリズムの会社をやられています。)が教えてくれたのが、稲盛和夫さんでした。
稲盛語録は今でも、多くのビジネスパーソンの支えになっていると思います。
中でも、私が今でも座右の銘にしている言葉が、『仕事の成果=能力×熱意×考え方』。
能力と熱意は0〜100までのバロメーターがあるので増やしていくだけ、1番大事なのは考え方。考え方だけは−100から100までのバロメーターであり、どんなに熱意や能力があっても、考え方がマイナスになってしまうと成果が出なくなってしまう。考え方が重要だ、という言葉です。

著書『生き方』は何年か経ってから読みましたが、人として生きる中で大切なことが書いてある人生のバイブル本です。また読み直そうと思います。併せて稲盛和夫3部作（勝手に呼んでいます）『心』『考え方』も必読です。

接客本を読んで実践

その後、湘南の酒造直営レストランで働き、地元の飲食店で働くのですが、初めて店長になったのは24歳か25歳の頃です。ここから接客に関しては、教えてもらうことより、掴んでいくことが多くなっていきました。
この頃に読んで今でも覚えている本が、ワタミ創業者の渡邉美樹さんの『サービスが感動に変わる時』。お客様を感動させる接客について学びます。
そして、もう一冊が、リッツ•カールトン元日本支社長である高野登さんの『リッツ•カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』。
この2冊が私の接客に非常に影響を与えたと思います。
まだまだ未熟でしたが、浜焼BBQの店では、誕生日や歓送迎会の特典を作ったり、箱根の店では、『箱根にまた来て頂けるように』と考えて、地元主婦アルバイトさんを巻き込んで、観光の案内や移動の案内を自前のiPad片手によくしていました。

今、勉強している店舗コンサルタント養成講座でも、稲盛さんや高野さんのお話は出てきます。
私が若い頃に出会ってきたもの、志してきたものは決して間違っていなかったのだと、過去のことですが自信になります。
これをただの自信に終わらせずに、ここからこの経験をどう活かしていくかがとても大事です。

若い頃は何でも興味を持って取り組んできたつもりでしたが、今思えば、まだまだやれたなと思います。ただ、若い頃に経験した点は、繋いでいけば線になります。まだ20代の方は、ぜひ沢山の経験を20代の内にしてください。
実は、私は若い頃の情熱の火を一度消してしまったことがありますが、今また燃え始めた情熱の炎。
熟成(笑)された今だからこそ出せる味があると思います。
今度は私がクライアント様に接客の楽しさを伝えられる様なコンサルタントになります。