苦情･クレームはなぜ起きるの？

苦情・クレームは経営者や店舗責任者の頭を悩ます問題です。
いつ何時起きるか分かりません。突然の現象です。
経営者や責任者にとっては、クレームなしの方が安心です。ゆっくり眠れます。
しかし、お客様からの“店舗の未熟な点”=「期待外れ」についてのご指摘でもあります。

クレーム内容には大きく2種類ある

様々な苦情・クレームが口頭やメールやお客様の声や掲示板からあがってきます。
実はクレーム内容は大きく2種類に分けることができます。
それは、接遇・マナーに関することと商品不良に関することです。
①接遇・マナーのクレーム･･･接遇時の言葉遣いや応対に関するもの
　・後から入店した客の料理が運ばれて来た
　・呼ベルを押しても注文を取りに来ないので、通りがかったスタッフに
　　声をかけた
　・お待ちの客がいる時の案内が充分テキパキと出来ていない
　・食事の途中で子供のおかわりを注文すると、「おかわりはお母様の分
　　だけです」と断られた
　・皿が匂った事を伝えるとお詫びもなかった
等々の接客や態度に関するクレームです。

②商品不良のクレーム･･･味が薄い濃い、商品がぬるい、固いなどの商品不良に関するもの
　・お米が美味しくない
　・にぎり寿司を注文した際、マグロの汁がシャリにしみていたことに
　　ご立腹された
　・サラダ（っぽい料理）とパスタ ２点をご注文したが、油がギトギトで
　　美味しくなかった
　・ハンバーグとすき焼きをご注文したがお肉が硬かった
　・実際に提供された商品は写真と違う
等々の商品クレームです。これは調理工程を見直せば、改善可能です。

ここで問題なのは、スタッフの接客や態度に関するものです。
スタッフの意識が変わらない限り、“何度でもクレームが発生”してしまいます。
しかも、問題点は“スタッフが悪いと気づいていない点”にあります。
つまり、いつまで経ってもクレームは治りませんし、減ることもありません。

注意だけで人は変われない

どこでも行っている、苦情報告書を見せて注意する、苦情を一覧表にして掲示する、謝罪文を書かせる
だけでは、反省はしても変わることができません。
俗に言う“注意して直るのであれば、警察はいらない”と同じです。
相手の立場、気持ちを捉える意識変革が必要です。
クレームの原因は、
《お客様の立場と店舗の立場の違いによる期待値のズレ》から発生します。

お客様はどんな気持ちだったのか？
実は何をして欲しかったのか？
の期待値を知り、応対することが大切だったのです。

教　訓：
◉スタッフが当然と思っている態度は、お客様には通用しない
◉お客様の期待値を考え、応対するのがサービス業である

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