クリニックにおける事務スタッフのマネジメントポイントとは？

開業医の先生は多忙で、なかなかスタッフ一人ずつコミュニケーションを取れる時間は確保しづらいと聞きます。その状態が続けば、業務の状況やスタッフの気持ちが見えず、気づいた時には離職につながっていたり、スタッフと患者やスタッフ同士のトラブルが生まれてしまったり、事務スタッフとの隔たりが生まれてしまうなどクリニックの運営に関係することまで発展してしまいます。
今でも忙しいのに、トラブルまで起きてしまうと先生の負担ばかりが増えてしまいます。 そのため、スタッフをどのようにマネジメントするか、多くの開業医の先生が悩んでいるでしょう。 そこで、今回は開業医の先生が知っておきたい事務スタッフのマネジメントについて大切なポイントをお伝えいたします。

このようなことに当てはまったら、ぜひこの記事を参考にしてください
・忙しくてスタッフと会話できていない
・クリニックの口コミに対応面に関する低評価が目立つ
・スタッフの仕事にミスが目立つ
・スタッフが定着しない
・スタッフへの指示がなかなか伝わっていない気がする

マネジメントの重要ポイント

マネジメントは、クリニックの経営に関わるため疎かにすることはできません。 そんな中で、多忙な開業医の先生にお薦めするマネジメントの重要ポイントを解説します。

クリニックの理念をスタッフに共有する

スタッフの業務は多岐に渡りクリニック全体や患者さんにとってより良い仕事をしようという気持ちを維持するのは難しかったりします。 スタッフのモチベーションを高く保ち、前向きに業務に取り組んでもらえるような環境創りには、クリニックの理念に共感してもらうことが重要です。 「もっとクリニックの力になりたい」「自分のやってる仕事は医療を支えている」「患者さんのためにもっと頑張りたい」などクリニックの理念を共感すると、その理念を実現するために能動的に行動してくれます。また、自分の仕事に誇りを持つことができ、仕事の質も高くなります。今一度、開業時に掲げた理念を振り返り、どんな医療を実現したいか？など理念を改めて共有しましょう。

事務スタッフの中でマネージャーを作り、教育する

開業医の先生は、常にスタッフの状況を把握することができません。採用が検討できそうであればマネージャー（事務長）を配置しましょう。多忙な先生の代わりにスタッフをマネジメントし、円滑なクリニック運営に一役買ってもらいます。 先生は、そのマネージャーポジションの方をしっかり教育する必要があります。 一番近くで接するからこそ、クリニックとして医療スタッフとしてのあり方を熟知し、スタッフに浸透させる能力が必要になるからです。また、マネージャーの働きぶりがスタッフにも影響し、仕事のスタンスを決めます。重要ポストであるが故、すぐに採用が進まないかもしれませんが、もし採用ができそうであればスキルだけでなく、人間性や現在のスタッフとマッチするかなどもしっかりと検討しましょう。

個人面談を行う

頻度は低くても、定期的にスタッフ一人一人と向き合うことも大切です。 仕事において不安点や気になっていることはないか、今後クリニック内でどのような仕事をやってみたいかなど本人の気持ちを聞いてみましょう。時には、休日の過ごし方などプライベートのことについても聞いてもいいかもしれません。 また、組織はよく主張する人の意見が通りやすい傾向にあります。 しかし、その主張は正しいのか？全体最適なのか？主張と権限、責任は伴っているか？など全体最適を考える必要があります。真面目なスタッフは主張が控えめな人も多くいますので、各自の意見を拾い上げることで、スタッフの本当の気持ちや人間関係、性格まで見えます。寄り添うだけでも職場環境改善やスタッフの離職防止やモチベーション維持につながっていきます。

マネジメント不足が与える患者への影響

患者さんはクリニックに来る時、不安を抱えていることも多くあります。 感覚も敏感になっているでしょう。診察券を渡した時や問診解答後、会計時などのスタッフの対応一つ一つを注視するため、患者さんが感じることも多くあります。

スタッフの働きぶりが患者に伝わる

クリニックの口コミというのは、診察もですが受付スタッフの対応についても多く評価されます。 「受付スタッフの対応が悪い」や「雑な対応をされてしまった」などの口コミがついてしまうこともあり、集患の悪化にもつながってしまいます。 受付スタッフも業務中は様々な業務に追われ余裕がなくなっているます。そのため、ホスピタリティに欠けた対応と患者さんが感じてしまうなどの影響が出てしまいます。 受付スタッフはクリニックの顔でもあるので、初めて来院された患者さんは、特に受付スタッフの対応によってリピートするかも選択肢の一つとなるでしょう。 再診に繋げていくためにも、ホスピタリティのある対応をしてもらえるよう、マネジメントしていく必要があります。

スタッフの離職による業務の滞りと患者の待ち時間増加

スタッフの離職はクリニック運営にとっても患者にとっても大ダメージです。 業務が回らず、待ち時間が発生したり精算時に違算が発生してしまったり、ミスが増えてしまいます。 すると、スタッフのモチベーションも下がってしまったり、人間関係が悪化したり、退職を考えるようになってしまうなどのトラブルが発生してしまします。また患者さんからの評価も下がってしまうため集患にも影響してしまうでしょう。 離職を防止するためにもしっかりとマネジメントする必要があるのです。

スタッフが壁を作ってしまう

マネージャー陣との壁が生まれてしまうこともあります。そうなると、指示通りの行動を取らなかったり、仕事を蔑ろにしてしまうなどクリニック全体の生産性を下げてしまいます。また、一人でもそういった状態になると他のスタッフにも伝播してしまい、仕事がしづらい空間となってしまいます。無理に好かれようとする必要はありませんが、トラブルに繋がる前にしっかりとコミュニケーションをとり、歩み寄りを心がけましょう。

スタッフへのマネジメント計画を立てましょう！

これまでも仕事の中で、スタッフと話す機会はあったと思います。 しかし、マネジメントするためには、低頻度でも時間を確保してマネジメント計画を立てて、実行することが大切です。

・個人面談スケジュールを作る
・マネージャーの業務達成状況の報告スケジュールを作る
・スタッフの業務目標を作る　など

地道ではありますが、スタッフへのマネジメントを確実に行うことで、クリニック全体のパフォーマンスを上げることが可能です。 ぜひ、実践してみてください。

まとめ

事務スタッフの定着は、クリニックの安定運営に繋がります。 スタッフ同士、スタッフと医師の間に歪みが生じてしまう前にしっかりとマネジメントして、人材リスクを減らしていきましょう。

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