4月30日（日）：サービスの現場でのKPI、KGI

本日は自社の運営するフィットネスクラブのことを少しばかり。

社内のスクール制小型クラブはクラブ名に健康習慣を関して文字通り、日常の習慣形成にフォーカスをしています。

健康維持のためには運動も習慣にしてほしいから、長く継続をしてもらうことが前提です。

しかしながら、多くのフィットネスクラブがそうであるようにお客様に永続して通ってもらうことは簡単ではありません。

モチベーションや成果の有無、仕事や家庭での多忙さに伴う時間の制約、ライフステージの変化など、途中でドロップアウトをしてしまう理由をあげれば枚挙に暇がないぐらいです。

それだけに私たちフィットネスクラブ、トレーナーの側も何か１つの事柄だけを改善すればすぐにお客様の継続が高まることもなく、複合的な取り組みを必要とします。

そうしたなかで自社の小型クラブでは退会率や継続率などの最終的な結果の他にお客様の定着状況がわかる独自の定量指標を設けています。

具体的にはお客様の来館状況、成果の有無、有料プログラムの受講状況、セミナーやイベントへの参加の有無、紹介の有無などをお客様ごとにスコア化したものです。

同時にそれらのクラブの総和、平均を算出していくことでクラブごとの定着状況が見えるようになります。

こちらの指標を運用し始めてから数年が経ちますが、それぞれのクラブの状態を的確に反映していると思います。

そうした指標がコロナ禍の3年間で着実に高まってきたのは望ましいことで、クラブ内での土台が形成された面はあるでしょう。

そのうえでもう一段階掘り下げるとすれば、これらの結果につながる新たなKPIを意識していくことかもしれません。

先ほどの定着に関する定量指標が成果KPI（KGI）とすれば、そこにつながるプロセスKPIにあたる部分です。

自分の中では具体的な項目もイメージはできているので、そこは各クラブのマネージャーとも相談をしながら次の一歩へつなげていきたいと思います。