4月14日（日）：サービスで大事なのは「感動」よりも「当たり前」のこと

本日はサービスマネジメントに関することを少しばかり。

先般に隙間時間を活用してカフェで仕事をしていた時の話です。

店内では利用マナーの悪いユーザーが放置されていて、周囲が辟易している場面がありました。

具体的には大声でのスマホ通話、口調も荒く、話の内容も「お金」や「警察」のワードが飛び交うなど、お世辞にも筋の良い内容ではありません。

店舗のスタッフはこれに気づかないのか、はたまた分かってはいるけど面倒なことに関与したくないのか、何の対応もしないままでした。

その状況に耐えかねて、ある利用者が学生らしきアルバイトスタッフを呼んで事柄を説明し、注意をするように依頼をします。

これを受けてアルバイトスタッフは自分よりもキャリアのあるパートらしきスタッフに報告するも、すぐには対応に当たりません。

そしてその後も苛立ったトーンでの通話は放置され、しばらく経ってから前述のパートらしきスタッフが注意にいくも、状況はあまり変わりません。

そして他の利用者もスタッフへ指摘をするよう打診したり、最初に依頼をした利用者も注意をしたかどうかの確認をするような状態です。

もう周りの誰もが不快に思っているのは明らかですが、結局は当人の長電話が終わるのを待つしかありませんでした。

一連の流れは残念ながら店舗側のサービスに対する「感度が悪さ」「対応の悪さ」「事後処理の悪さ」など、各局面での問題が露呈しています。

これはサービスのマネジメントとして基本的な対応ができていないがゆえ、たった1人のマナーの悪い利用者のために場が不穏、不快になってしまったわかりやすい事例です。

当然ながら一番の問題は私的な空間と他者と共有する公的な空間をわきまえられない本人ですが、その後の対応についてはサービスを提供する店舗側にも帰属してきます。

他の利用者からすれば、問題のある状況を制さない店舗への不信感、不満にもつながってくる話です。

本日はこのケースを「CX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）」の観点から紐解いてみたいと思います。

書籍「顧客体験の教科書」（ジョン・グッドマン著）では、顧客が期待をしているのは「感動」ではなく、「当たり前のこと」だと指摘しています。

今回のケースでいってもカフェの利用者は特別なサービスを求めているのではなく、ただ静かにコーヒーを飲みながら読書を楽しんだり、心地よく友人と話をしたり、自分の仕事に没頭したい、ただそれだけでしょう。

しかしながら、その当たり前が毀損していて、なおかつそれを改善しようともしないから、複数の利用者が耐えかねてスタッフへ訴え出たわけです。

この顧客体験については前述した著者が提唱した「ジョン・グッドマンの法則」という以下があります。

・第1法則
苦情を伝えて解決に満足したユーザーの再購入率は、苦情のないユーザーよりも極めて高い

・第2法則
苦情処理に不満な非好意の口コミは、好意的な口コミの2倍にわたってマイナス影響を及ぼす

・第3法則
企業の消費者教育で信頼度が高まり、良好な口コミの波及や市場の拡大につながる

先のケースでいえば対応の悪さによって「第2法則」を助長するような展開を作ってしまったといえます。

もし事柄が生じた際に最適な対応をしていれば、それとは反対に「第1法則」や「第3法則」へとつながっていく余地はあったものと考えます。

では、望ましい顧客体験をつくるにはどうしたら良いのか。

既に長くなってしまったので、こちらは明日に続けます。