6月9日（日）：サービスの品質マネジメント①

昨日はフィットネス産業協会が主幹で進めているフィットネスクラブ・マネジメント技能検定のテキスト「フィットネスクラブマネジメント公式テキスト」の改定に向けて執筆を進めている旨を記しました。

現在は2025年春に出版される「Vol4」へのテキスト改定に向けて執筆をしており、私は前回同様にインターミディエイト（中級）の第4章「営業管理」の担当です。

第4章は「販売管理」「商品・サービス管理」「収支管理」の3節によって構成されており、1節の「販売管理」や3節の「収支管理」は前回の内容を踏襲する部分が多いものの、2節の「商品・サービス管理」は大幅な書き換えをしています。

そんなこともあって本日はサービス管理に関連した話を少しばかり。

フィットネスクラブは設備面のハード、各種プログラムのソフト、それを提供するヒューマンの要素など、お客様へ提供すべき価値、サービスのためにマネジメントすべき点が多岐にわたります。

これらの品質を適正水準に保ち、お客様に長くクラブを継続してもらう必要があります。

そのためにはサービス品質を維持・向上させるマネジメントについて理解を深めていく意義は大きいでしょう。

改善の祖といわれるエドワーズ・デミングのよく知られた言葉に「定義できないものは、管理できない。管理できないものは、測定できない。測定できないものは、改善できない」があります。

サービスの管理や改善を考えるうえでもこの観点は重要で、まずはサービスのあるべき状態を定義することがスタートになります。

サービスのあるべき状態の定義は換言すれば「顧客体験の見える化」です。

この顧客体験のなかで価値を生み出すのは顧客と企業が交わる部分であり、これら顧客とのやり取りを見える化する手段に連携ダイアグラムがあげられます。

連携ダイアグラムには幾つかの種類があり、主だった3種類ではカスタマージャーニーマップ、エクスペリエンスマップ、サービスブループリントといったところでしょう。

それぞれの概要、特性を以下に記載します。

・カスタマージャーニーマップ
顧客接点での顧客体験、認知、感情にフォーカスする際に最適

・エクスペリエンスマップ
サービスのイノベーションを図り、新たな機会を見つけていく際に最適

・サービスブループリント
内部のオペレーションなどを点検して改善する際に有効

この中から明日は現場のサービス品質の維持・向上を意図して内部のオペレーションの管理・改善に寄与するサービスブループリントについて取り上げる予定です。