「アバター近藤が解説する業界史～逆タイムマシン経営論804」

皆さん　こんにちは　アバター近藤です。
「逆タイムマシン経営論」として、業界唯一の経営情報誌であるフィットネスビジネス誌のバックナンバーを引用しながら、それぞれの年のトピックスや記事について、示唆することは何かをアバター近藤なりに解説していきます。
「歴史に学ぶ」とは良く使われる言葉ではありますが、フィットネス業界史について、詳細に検証した文献は恐らくないと思いますので、これから良い歴史を作るために何かしらのお役立てになれば大変うれしく思います。

～Fitness Business通巻第36号（2008.5.25発行）「顧客満足の最前線（商業アドバイザー・小柳剛照）」1～※名称等は当時、一部文章省略

企業は普通、いろんな部門の集合体として成立しているものです。
そして、それらの部門が有機的に連携しながら、総体的な業績アップを図っているのが本来の企業活動であるはずです。
ただ、実際はどうでしょう。
それぞれの部門間の連携が疎かであったり、あるいは他の部門を批判したりするケースも、少なからずあるというのが実情ではないでしょうか。
例えば、製造業の場合、研究者、製造、営業、それぞれ自分の担当部門での仕事をこなすことに熱心でも、他の部門の仕事には無頓着ということが多いのです。
もし企業の業績が伸び悩む状況で、業績不振の理由をそれぞれの部門で聞けば、どういう答えが返ってくるでしょうか。
恐らく研究者は「工場の品質管理レベルが低いせい」と言い、製造工場では「営業担当者が真剣に売り歩かないのが悪い」と言い、営業担当者は「売れる製品を研究室が開発しないから」と言うのではないでしょうか。
それぞれが、会社全体より自分の担当部門のことを優先して考え、業績低迷は他の部門のせいにしたがる。
そんな企業は、結構ありそうな気がします。
「人のせい体質」を改善するには、それぞれの置かれた位置から、会社がトータルで提供すべき顧客満足を考える必要がありそうです。
そして優良企業になれば、意外な部門が顧客満足に貢献していることにも気付きます。

最も顧客に近い職場は

「株式会社相馬屋」（福島県いわき市）は、時代を先取りして業績を伸ばしてきた米穀店です。
赤米、黒米などの、いわゆる古代米の販売にいち早く取り組んだことや、ミルキークイーンという、低アミロース米（冷めても粘り気のあるご飯が炊ける米）を、全国に先駆けて販売したことなどで、経営を躍進させてきました。
さらに、「お米のソムリエ」と呼ばれる米・食味鑑定士や、お米マイスター、農産物検査員など、各種資格を従業員に取得させていることも、同社が消費者や取引先業務店（飲食店、旅館等）から大きな信頼を得ている大きな理由でしょう。
相馬屋は、米を総合的に扱う会社ですから、社内にはいろんな部門があります。
店舗で接客にあたり、商品を販売する部門。
顧客である消費者や業務店を回る営業部門。
米を精米し、いい状態を保って保管する工場部門。
それと、電話注文を受けたり、全体を統括する総務部門。
では、それらの部門の中で、顧客に最も近い位置にある部門はどれでしょうか。

～ここまで～

記事の回答は次回に触れるとして、組織内の有機的な連携については、全ての企業が多かれ少なかれ、常に課題を抱えていると言えます。

当社は経営トップ、スタッフ部門2名（うち1名はパート）、残りの10数名が店舗勤務とシンプルな組織構造の小所帯ですが、それでも本部・店舗間や店舗間で摩擦が生じることがあります。

当然、それぞれは一生懸命に仕事に取り組んでいる中で、何故そういったことが起こるのでしょうか？
もちろん企業によって具体的な理由は異なり、複数の要因が絡むこともあるでしょう。

ただアバター近藤の解は、万物は動態的であり、人間は生物・動物であるという根源的な点にあると考えております。
人間は脳が発達してしまったが故に、自分たちが生み出したものが、永続的・固定的であると考える（考えたい）傾向にあると思いますが、世の中はそんなことはお構いなしに変わっていきます。

それは対象たる顧客、従業員それぞれ、大きくみれば自然界そのものもしかりです。
そう思うと常に考えている方向に皆が等しく変化していく方が不自然です。
ですので、企業体で言えば、顧客に製品・サービスを提供し、対価を得ることが基本的な使命となりますから、顧客からの評価が何に対してなされている会社かをハッキリさせ、それを常にモニタリングすることが組織全体としてズレないポイントではないかと考えます。

お読みいただきありがとうございました。