4月29日（土）：ユーザーファーストの観点を

本日は先般の出張時にフードデリバリーのアプリを使おうとした際のことを少しばかり。

普段は出張時でも店舗に入ったり、何かを買ってきて食べることがほとんどですが、その日はホテルのデスクでやり切ってしまいたい仕事があったので、フードデリバリーをお願いしようと思い立ったのが事の始まりでした。

宿泊しているホテルでもデリバリーアプリについて宿泊者限定のクーポンコードが用意されていたので、それにも利用を後押しされた形です。

以前にも同アプリを使ったことがあったので、そのままアプリを立ち上げて近隣の飲食店で良さそうなところを見つけたのち、オーダーするメニューを決めて決済を終えました。

ところが、しばらくするとその後に「申し訳ございません。ご注文はキャンセルされました」との表示が出て、店舗が混雑して対応できないからキャンセルの扱いになりました。

どのお店にしようかと決める時には到着予定時間も参照して、そのお店が20分後に配達予定となっていたからオーダーしたわけですが、到着予定時間はまったくあてにならないどころか、そもそもオーダーの受付すら担保されません。

アプリ上でお店を探して、そこからメニューを決めて決済をするまで10分ちょっと、さらに店舗側のリアクションまでの時間を含めると計15分ほどを要したのに、結局は時間を無駄にしただけで終わりました。

その後は確約されないオーダーのために何度もアプリ上で店舗を探してメニューを決めるのも煩わしくなり、リアルの店舗へ行きました。

以前に同アプリを使った時にも違和感がありましたが、今回の件も含めて感じるのはアプリの設計そのものがユーザーファーストではなく、店舗やプラットフォーマー重視になっている点ですね。

だからユーザーからすれば使い勝手が悪いなと思うし、私のように時間を無駄にした人は少なくないはずです。

ユーザーがもう少しオーダーしやすい設計やそこに至る時間、プロセスを見直すほうがプラットフォーマーとしても機会損失は少なくて済むんじゃないかと思いますね。

コロナ禍では外出への制約が追い風となってフードデリバリー市場は伸長しましたが、リアルへの回帰が進む現在では以前ほどの伸びは見込めないでしょう。

そのなかで新規の顧客創造をしたり、リピート利用を高めようと思えば、ユーザーファーストの観点で利便性を重視した使い勝手の良いアプリに変更する余地はあるだろうなと思った次第です。