7月28日（金）：双方向のコミュニケーションから生まれる共創

昨日は味の素冷凍食品が行った冷凍餃子の焼き上がりに関したユーザーからのフライパン募集に付随してサービスデザインのことを記しましたが、本日はその続きです。

そこでも触れましたがサービスデザインはサービスの初めから終わりまでをデザインすることですが、サービスの始まりとなる起点はどこで、その終わりとなる終点はどこなのか、そこの定義によって顧客との向き合い方を含めたサービスのありようは変わってきます。

同社にとってはの終点は商品が自社の手を離れた瞬間でもなければ、ユーザーの手に渡ったところでもなく、その先でユーザーが調理して口に入る瞬間までもが一連のサービスの範囲であり、商品価値を左右するプロセスだと捉えている旨を記しました。

だからこそ焼き上がりにまで心を砕き、ユーザーに最高の状態で餃子を食べてもらうために「なぜ」の問いを立て、その解決策を模索し続けているのだと思います。

また別な観点で素晴らしいと感じるのは、エンドユーザーと積極的に関わり、双方向でのコミュニケーションを大切にしている点です。

今回であれば「餃子を上手く焼き上げられない」といったユーザーの不満の声に耳を傾け、即座にレスポンスをしながらその改善に動いています。

こうしてユーザーとの接点を大切にしながら双方向のコミュニケーションを通じて、商品をより良く変えていこうとするのは共創の形にほかなりません。

これもまたサービスデザインにおける大事な観点です。

同社が提供するのは冷凍食品としてのモノですが、単にモノだけを単体で売り切って終わるのではなく、モノを中心に据えながらもそれを包含したユーザーとのコミュニケーションや更なる商品の改良はサービスデザインに通じるものがあるなと感じた次第です。

扱っているものがモノであれ、サービスであれ、大事なのは考え方や取り組み姿勢であり、それによってユーザーとの向き合い方も変わってくることが再確認できました。