2月21日（月）：「お客様起点」、「現場起点」のクラブ運営

昨日は今年からALIVE平塚店でスタートしていた新しい「ストレッチ＆ケア」のレッスンに参加をした旨を記しましたが、それに関連した話を少しばかり。

このストレッチ＆ケアのレッスンは、元をたどると以前に平塚店で実施をしたイベントの内容が原型になっていて、それが常設としてレッスン化されたものです。

そして、その昔にイベントとして実施をした背景は、お客様から「ストレッチやケアの時間がもう少し長くあれば」とか「それだけのレッスンがあっても」といった声をはじめ、身体に不を抱えているお客様の様子を見ているトレーナーが感じたことが起点になって形になった場でした。

つまりは現場起点、お客様起点によって生まれたレッスンだと言えますね。

このようなケースは私たちにとって珍しいことではなく、小型クラブを運営してきた5年のなかでそれらの考え方が現場に根差している面はあると感じます。

例えば、つい先日のトレーナーブログでは平塚店のマネージャーである若月さんがイベントの流れやクラブ内でお客様に伝えていく事柄の内容を例年とは少し違った形に変更している旨の記載がありました。

これに関しては意図をもって変えているけれども、その背景にあるのは「お客様からいただいてきた意見」であると記しています。

日頃のお客様との接点のなかで耳にしている声、拾い上げているご意見から、「いまクラブで求められているのは、こうしたことではないか」との考えがあっての新たな試みにつなげているのは明確です。

また別なところでいえば、ちょうど先週末の週報（週間業務報告）で大和店のマネージャーである熊谷さんが触れていたのは一人のお客様の内面や心理的変化などを今まで以上に深掘りしていく必要性に言及していました。

そこで引き合いにしていたのは書籍「顧客起点のマーケティング」に出てくる「N＝１マーケティング」や「N＝１カスタマージャーニー」の考え方です。

「一人のお客様が、クラブをどのように認知し、またどうして体験に至ったかをもっと細かく深堀していく事で内部からの動きづくりに活かせるのではないか」、「お客様自身も感じていない心理的変化が隠されている可能性」、「それを引き出せるかどうか」といったことを記していました。

奇しくも、ほぼ同じタイミングでそれぞれのクラブのマネージャーが別なことを切口にしつつも、その根幹として「お客様起点」であることの重要性を説いており、そこを大切に考える姿勢が浸透しているなと感じた次第です。

お客様との直接的な接点を持つトレーナーこそが、より多くのお客様の声に触れられるのは間違いないから、そうした意味でもトレーナーが価値創造の源泉となってお客様起点、現場起点の運営をしていってもらえればと思っています。

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