業務設計って何？なんで必要なの？
「業務設計」について聞き慣れない方も多いのではないかと思います。
「業務設計」とは呼んで字の如く、「業務を効率的に誰でも運用できるようにした手順」を明確化したものです。
属人的に先輩から習ったものを遂行しており、効率的に誰でもという観点を意識していないことが多いのではないでしょうか？
本投稿ではその重要性について記載していきます。
具体的な学び方・手順については知りたい方は気軽にご相談ください。
■そもそも業務設計って何？
業務設計とは、業務のプロセスを細分化して、業務の手順を明記して、最適化することです。 手順を効率化するだけではなく、トラブルが起こった時にどう対応するかまで明記することで、リスクヘッジできるように設計をします。
業務を改善するにしてもどこで問題が起きているのか？無駄な工程はないのか？を把握するためにはフローを可視化して発見する必要がありますし、属人化している業務は見直す必要があります。
私は自分のやり方が性に合っている。という方もいるかと思いますが、なぜ必要なのか、その具体的な例を営業企画目線で下記の３つ紹介します。
■新人が育たない
基本的に業務設計は「安全安定に運用すること」「その中で問題点を探すこと」にあります。
業務が画一化されるとその中で「うまくいっている人」「うまくいっていない人」が出てくるようになります。同一の仕事をしているのに差分が出てきます。この差分が重要な痛感指標であるKPI（重要業績評価指標）になるのです。
例えば、
Aさんは受注数が高い、Bさんは受注数が低い
この時、属人化された業務フローの中で仕事をしている場合、「Aさんのやり方を見習って成果を上げろ」と言う話になりますが、やり方が全然違うので、どこが問題か特定するのに時間がかかります。
また、同じく成果を上げているCさんにヒアリングしたところAさんとは全然違うやり方で、言っていることが違うということになってしまいます。
業務を画一化して「アポ取り」「商談する」「受注する」というフローが並んでいれば、実はAさんは「アポ取り」の数字が良くて、Cさんは「商談」の数字が良いということが明確になるわけです。
Aさんも商談のやり方をCさんに聞けばさらに受注数を上げられるようになりますし、業績の読みが正確になります。
■トラブル対応に追われる
トラブル対応とは何も顧客に限ったことではないです。
一番多いのは社内トラブルではないでしょうか？
聞いていない。知らない。と社内から批判を受けることもあると思います。 その人たちは自分だけ蚊帳の外にされたから怒っているのでしょうか？
決してそんなことはありません。
仕事には後工程というものも存在しており、営業部で入れた情報を元に発注したり・請求したり・さまざまな業務があるのです。
それを直前で言われたから怒っているのです。
属人化した業務の中で、その後の業務について可視化ができていないこと人それぞれやり方がちがうことでで起きるのです。
結果、皆さんの仕事は後工程の業務量増大という問題を起こしているのです。
後工程はお客様として業務設計の中に組み込む必要があり、全体最適を考えて設計する必要があります。
■施策の無理な設計（施策の効果を正しく把握できない）
業務設計ができていると施策の効果的な実施にも役に立ちます。
どのように施策を実施すれば負荷なく実施できるのか？
前述のKPIが正しく設定されていることでその施策は効果があったのか？を含めて正確に情報が取得できます。
業務が画一化されていないと業務のバッティングや顧客への無駄な連絡などトラブルリスクを引き起こしかねないのです。
思いで素早く実施したい気持ちはわかりますが、それは本当に顧客のためにならないことがよくあるのです。
■IT化・DX推進に業務設計はさらに重要
上記のように業務設計、特に内部の運用についてはないがしろにされることがよくありますが、ここを整理することで実はより顧客に対して真摯に向き合うことができるのです。
また、「システム化」「DX化」においてはさらに重要になってきます。
自分がやらなくても良い業務などは削減したいと思った時に「発生頻度」や「手順」がわからないとシステム化することはできません。明確になっているときに効果や最適なシステム化を行うことができるようになります。
最近では顧客の情報を管理するために「EXCEL」や「CRM」「SFA」などのシステムへの入力を行なったり、モニタリングをしたりする会社も多いと思いますが、まずは業務設計を行わなければ、本質的な問題点の発見や改善については時間がかかってしまします。
次の項ではさらに有用な活用方法・身につけるステップについて発信できれば幸いです。
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