業務改善の基礎知識 8：”病院医療の質”を定義する

”サービスの質＝顧客の期待に応える度合い”を基に、”病院医療の質”の定義 を考えました。

”病院医療の質”：病院医療が、患者と職員および地域の医療者の期待に応える度合いのこと。

このように定義すると、”無駄” も定義できます：患者と職員および地域の医療者の期待に応えていない病院医療；無駄でない（＝価値のある）業務とは、患者と職員および地域の医療者の期待に応えている病院医療

最後に、”改善”とは病院医療の”無駄”と”バラツキ”を減らすこと、とします。

本案の眼目は質の範囲を拡げること。”顧客の期待に応える”プロセスに影響する主な背後要因を見出せば、（指標・数値）化への途も自ずと拓けることでしょう。

『期待』の捉え方は、推し量る側の”心の発達段階”に応じてバラツキます。

心の発達段階を特徴づけること

とはいえ、『期待』の本質に肉薄する度合いは、発達段階の高さに応じて高まることでしょう。

米国 ﾒｲﾖｰｸﾘﾆｯｸ の理念は、"The needs of the patient come first" 。業務改善の基本は、感性と共感を駆使して”顧客の期待”を捉え、それを実現するプロセスを設けることと感じます。