コールセンター研修で一番最初に教わるのは挨拶
おはようございます。今日も今日とてタスクシュート、ふぃるです。
月曜日はコールセンタートークテクニックの日ですね。
前回は、聞くスキルが大切と言う話と、ミラーリングというテクニックの話をしました。
今回は、コールセンターの初期研修で一番最初に教わる、コミュニケーションに最も大切なことについて説明します。
それは、「挨拶」です。
電話では挨拶でその話のほとんどの印象が決まる
ビジネスでよく言われる会話における影響力の法則に、メラビアンの法則があります。
具体的には、以下のようなものです。
メラビアンの法則とはアメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱する法則です。
話し手が聞き手に与える影響は「視覚」、「聴覚」、「内容」の３つから構成されるというものです。
「視覚」：目から得る情報 ⇨ 話し手の態度や姿勢が聞き手側に影響を与える
「聴覚」：耳から得る情報 ⇨ 話し手の話し方が聞き手側に影響を与える
「内容」：話している内容 ⇨ 聞き手側に影響を与える
それぞれの影響力の割合は以下となります。
メラビアンの法則
・視覚：55%
・聴覚：38%
・内容：7%
つまり、どれだけ内容を練り込んでも、その内容に合致した視覚情報（身なりや表情など）や聴覚情報（声のトーンやスピードなど）になっていなければ、どんな素晴らしい内容の話題でも相手には響かないのです。
これが電話ならばどうでしょうか。電話とは言いましたが、顔が見えない条件だったら全てに合致します。顔を見せないWEB会議とか、WEBラジオとか。
この場合は、視覚情報が全くありません。すると、以下のような条件に切り替わります。
メラビアンの法則（電話）
・聴覚：93%
・内容：7%
ほぼほぼ、聴覚情報だけで決まってしまいます。
さらに、第一印象、つまり、『物事や人に接したとき、最初に受けた感じ』の評価をその後の応対で覆すのは容易なことではないのです。
対面の場合、相手の第一印象を決めるのはだいたい最初の4分間と言われています。
ですが、電話応対では、視覚情報がない分、最初の15秒間が第一印象を決めます。
さらに、さらに、心理学でよく言われる「初頭効果」も絡んできます。
『人の印象は、出会った最初の6秒で決まる。最初に良い印象を持ってもらえれば、応対は良い方向に向かい、悪い印象を持たれてしまえば、どんどん悪い方向に向かう』というものです。
ちなみに、この「6秒」は対面時の時間です。電話の時は、当然更に短くなって「3秒」で初頭効果が決まってしまいます。
この3秒という時間で出来ることといえば、挨拶をして社名を名乗ること。つまり、この3秒のためだけに挨拶の研修を行うのです。
印象が大事なのは電話だけとは限らない
当然ながら、この法則は電話以外にも応用できます。対面6秒も、挨拶して、社名を名乗り、要件の概略を話す程度で終わりますよね。
ここで全てが決まる、と全力で準備するのがとても大切なのです。
具体的には、耳心地良い声のトーン。聞きやすいスピードと間の取り方。ハキハキとした印象発声。きちんと伝わる語感発声。
磨くべき所はいくらでもあります。
更にこだわるのであれば、要件に合わせて声を使い分けることもいいでしょう。
「あなたにお得な情報をお持ちしました！」ならば、少し高めの耳心地良いトーン、早めだが十分聞き取れるスピード。重要な要件の前の間と、言葉がきちんと届く発声。
「これからあなたをコーチします」ならば、少し低めの安心感を与えるトーン、ゆったりとしたスピードと、低めのトーンでもきちんと耳に届く発声。
これらの使い分けは、個人の声の資質によって変わるのですが、こういうテクニックも可能です。
しっかりと磨き上げることで、あなたの話はもっとたくさんの人に伝わることでしょう。
最後に
このように、トークテクニックは身につけているだけでだいぶ大きな差が出るスキルです。
このトークテクニックを身に付けたい！と思っている方のために、個別セッションを準備しました。
興味がある方はぜひご連絡ください！
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