コールセンタートークテクニックの7割は聞くスキル

2023年7月31日 09:00

　おはようございます。今日も今日とてタスクシュート、M.Ozawa＠ふぃるです。

　今日は月曜日。トークテクニックについてです。

　トークテクニックというと、話す能力やスキルについてと思われる方が多いと思いますが、コールセンターのトークテクニック、とした場合、テクニックの7割は聞くスキルに振り分けられます。

　話すスキルと聞くスキルは、実は表裏一体で両方養わなければいけないのですが、今日はこの辺りを話していきます。

話すスキルだけを身につけてもコミュニケーションでは片手落ち

　コミュニケーションは、伝えるスキルが重要視されがちですが、実際のコミュニケーションは双方向がスムーズに行われなければいけません。

　つまり、受け取るスキルがある程度養われていないと正しいコミュニケーションにならないのです。

　これを会話に当てはめれば、話すスキルだけを身につけても聞くスキルがある程度養われていないとコミュニケーションはスムーズに行われないことになります。

　だからこそ、話すスキルだけを身につけてもコミュニケーションでは片手落ちになるわけです。

　では、聞くスキルとはそもそもなんでしょうか？

　聞くことはできていると思っている人は結構多いのですが、実際にチェックしてみると、自分の耳で受け止めることはできているものの、聞くスキルは身についていない人がほとんどです。

　この身についていない聞くスキルは、以下のようなものを指します。

　これらのスキルは身につけることができればそれだけでコミュニケーション能力は格段に上がります。

　それでは、カテゴリだけで終わらないで、もう少し細かく聞くスキルの話をしましょう。
　今日は特に、最低限身につけておきたいスキルとして、ミラーリングを紹介します。

　ミラーリングとは、相手が話した内容の一部を相手に返すことです。
　内容をそのまま完全に返すとおうむ返しになりますが、そのおうむ返しにテクニックをつけて、聞くスキルの一つとしたものです。

　例えば、以下のような会話があったとします。
　ミラーリング部分を太字にしてみます。

　「今日、面白い動画を見つけたんだけど」
　「へぇ、どんな動画を見つけたの？」
　「タスクシュートって時間術の動画。結構ユニークな時間術なのよ」
　「ユニークな時間術なんだ。どんなふうにユニークなの？」

　ミラーリングは、相手の話の一部を相手に返してあげることで、あなたの話を受け止めました、という意思表示になります。

　同時に、受け止めてもらえたと伝わることで、話し手に安心感と、今自分が話している話題について再確認ができることで、話が脱線しにくい効果があります。

　ミラーリングを的確に使うことで、話題が脱線せずに発展していって、コミュニケーションが円滑に回っていきます。

　ミラーリングをする時に注意することは、相手の話題の中からキーポイントになる場所を的確に捕まえて、必要十分な量を返していくことです。

　そのため、ミラーリングを使うためには相手の話題に集中していなければいけません。

　月曜日のトークテクニックは、これから今日のようにテクニックを毎回いくつか紹介していこうと思います。

　コミュニケーションはテクニックでいくらでも上達できます。自分はコミュニケーションが苦手だと思っている方は、ぜひ読んでみてくださいね。

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