お客様目線とは何か？

本当の意味でお客様目線で考えることとは何か？具体的な行動と取り組み方まとめ

【お客様目線】
僕は鉄道会社に所属していますが、よくお客様の為に出来る事を考えろ。この言葉を言われます。

僕も昔、上司に
「もっとお客様目線にたって考えろ」
「本当にそれはお客様が求めているのか」
と、怒られた記憶があります。

しかし、当時の僕は

お客様目線って何ぞや？

僕自身電車の整備、修理を主にやってます。
運転手、車掌さんならお客様目線がまぁ必要だと思うけど、現場作業でその考え方いる？
というのが、本音でした。

お客様目線＝売れる方便にしていませんか？

昔の僕ですが
お客様目線が何か
正直良くわかりませんでした。

お客様目線とは
お客様が求めていることを
実現することを考えること
ぐらいの認識です。

まぁこんな感じだろうと考えていました。

お客様目線で考えろ、と言われても
そもそも僕、お客様ではないので
お客様のことを本当にはわからない
というのが僕の考えでした。

そこで考えたのが

お客様目線のスタートは【お客様はわからない】と知ること。


お客様のことはわからない
という前提に立つことが
お客様目線の最初だと思いました。

お客様の立場に立って
お客様になったつもりで

といくら上司に言われても

そもそも現場作業とお客様は
立場が全く違うので
発想が違うのは当たり前です。

サービスを提供する人と利用する人は違うのです。　

当たり前です。

にも関わらず
「お客様はこう考えているはずだ」
「お客様のニーズはここにある」
と決めつけている時点で
すでにお客様目線ではないですよね。
これは完全に会社や上司の主観です。

お客様目線に立てば、やることは１つ

お客様目線は
お客様のことがわからない
という前提においておけば
お客様目線の行動を知る事は１つです。

お客様自身に話しを聞く。

お客様の要望は分かりません。
だったらお客様に聞くしかありません。

会社の内部だけでお客様が求めているのはこうだと答えがわからないものを討論するより
お客様自身にヒアリングをする時間を作り
しっかりと話を聞くほうが
よっぽど解決策も出やすいですし、答えを知る事も早いです。

なんせお客様に直接聞いてるんですからね。

ただ、闇雲に聞いたり
アンケートをとっても
本当に聞きたいことが聞けるかは
わからないので、ちゃんと
仮説を持って聞きましょう。

ただここで為になった経験があります。

僕がなぜか本社の上司とお客様の話しやアンケートを取る機会がありました。

そこで

年配のおじいさんに言われた事が記憶に残ってます。

他社の電車の事とか、他社のサービスとか
そんなのどうでもいいんだよ。

私が期待してくれることを
やってくれるのか？くれないのか？
なんの為にアンケートとってるんだ？

お客様からいきなり
こんなことを言われた
びっくりですよ。

まぁ、お客様からすれば
いきなりではなく
これまでの積み重ねからの
発言だと思いますが・・・

話しを聞くと沿線のお客様だという事。
頻繁に利用されてる方ですから不平不満があったと思います。

お客様が知りたいこと
やって欲しいことは
業界水準の中で
出来ることを聞きたいわけではないのです。

お客様は騒音やら色々直接駅員にまで相談しに来られる方だったのです。

何度も悩みを相談しに来てくれているのに今更アンケートとるのかよって話しですよね。
お怒りはごもっともでした。

こうならないように
お客様の話しを
ちゃんと聞くことが大切なのです。

お客様目線できくポイントは3つ

お客様にきくポイントは3つあります。

「そもそも価値を感じてくれているのか」
「価格はどのように感じているのか」
「これからも利用したいと思っているのか」

この3つです。

会社が掲げる「お客様のために」はウソとバレる

会社の掲げるお客様の為には
あまり好きになれません。


一方的に、お客様のためにやりました
という姿勢はそもそも間違い。

会社の利益だけを求めているのはとっくにお客様にバレてるんです。

本当のお客様の為にというなら
お客様も会社も幸せになりましょう
という相互利益が正しいあり方だと思うからです。

【お客様に敬意を持っていますか？】

電車を利用していただいてる
お客様に敬意を持つことが
お客様目線というよりも
仕事の前提です。

頑張って働いて稼いだお金を
会社に使ってくれているのです。

お金を払う分だけの期待を
会社に掛けてくれているのです。

このことを忘れてはいけません。

会社の利益たまけを目標に追われると
お客様が数字に見えてくる
という発見をする人が本社にいました「汗」

お客様を見るのではなく
お客様の予算や規模で
お客様を見てしまうのです。

もちろん、会社の利益を求めなくては会社の存続や社員の給料問題があると思います。

しかし、お客様に利用してもらう立場。
お金をもらっているのであれば
お客様の期待に応える義務があります。


ただ、そこにいたる過程で
会社自身出来ることをやり切ったのか
全力を尽くしたのか、そのことを
忘れてはいけないのです。

お客様目線とは、お客様が
求めていることをちゃんと理解し
ちゃんと期待に応える行動をする。

たったこれだけです。

お客様と会社がお互いメリットがある事で
初めてより良い相互関係が生まれますし
本当のお客様目線だと思ってます。