【第15話】クチコミ投稿する人の心理

今回は少し角度を変えて、クチコミ投稿の心理について。
クチコミ投稿する人の心理ですが、基本的には、
・めちゃくちゃ感動した人
・めちゃくちゃ怒っている人
このどちらかです。

前者は、心から感動して、誰かに伝えたい、そのサービスを提供してくれた人に感謝を伝えたい。溢れ出る想いを書くというもの。
後者は、通常嫌な思いをした人は何も言わずに二度と来ない、というパターンが多いですが、それでもおさまらない、または、嫌な気持ちをした事実を人に伝えて、
表向きには…、これから予約する人が同じ思いをしないように
本心では…、みんな騙されるな！絶対に買ってはダメだ！こんなサービスにお金を払う必要はない！
という、心理が働いています。（→これを利用して他社サービスを貶めようとする輩もいます）

もう一つの見方としては、前者と後者の違いは期待値調整がうまくいかなかった、とも言えます。

嘘の情報で買った後に全く違うものであった場合は別として（これはクチコミ云々の前に詐欺です）、
想像よりよい→いいクチコミ投稿をする
想像通り→クチコミ投稿しない
想像より悪い→悪いクチコミ投稿をする
という分け方ができます。

この悪いクチコミに対する対応に、サービス提供者側は頭を悩ませます。想像していたのは購入者側で、その思いはわからない中で対応しなければならない。また、事前の情報で勘違いを誘発するような見せ方をしていた可能性もある。広告やホームページなどはこの期待値調整が1番難しい。よく見せるならばプロのカメラマンを雇えばいくらでも良く見せられるし、ありのままの姿をと言って素人が写真撮ったりすると、そもそも購入されなかったり。ここの戦いは商売をする上で、時代がどれだけ変わっても変わらない難しさがあります。

しかし、これはあくまでクチコミ投稿をする人の話。
そもそもクチコミ投稿に興味のない人や、クチコミ投稿が出来ないサイト経由の予約では、これらの声は見えないまま。
これが、クチコミ投稿しない人の大多数の心理とも言え、さらには最もやっかいなものであったりもします。（そもそも反応がないので、対応方法がない）

とは言え、クチコミ投稿しないだけで周りの友人や家族には感想を教えてあげることはあるはず。
まさに私がそう。クチコミ投稿するほどの喜びや怒りがないから、と言うよりも、そこに意味合いが感じられないから投稿していない。

クチコミ投稿に意味付けをすることで、見えない声を集められないか？悪いクチコミを読んでも「その人の期待値」と違った可能性もあり、実はあまり参考にならない。それならば本音で感動したクチコミだけを集めて、しかも期待値やその人が普段どんなことに感動していて、どんなことを価値判断基準に置いているかが、見えるようにしてはどうか？そうすれば、勘違いが減り、悪い口コミが減る。良いクチコミが増え、さらには同じ価値観の人が分かり、よりヒット率の高い購買ができる。
そんなことを考えて、今、新しいプラットフォームを考えています。

Googleでもクチコミ投稿・返信機能があり、膨大な数の投稿がされている中、新しいプラットフォームへの投稿を促すのは容易ではないですが、ローカル中心に育てていく方法を検討中です。

次回は構想中のプラットフォームでこんな人の生活を豊かにしたい、という具体的なペルソナを。
今のところ頭にある様々なことを文字に起こしてるため、あっちいったりこっちいったりしてますが、ある程度溜まったらまた整理します。今は乱筆乱文上等で。
ではまた。