なぜ、ファンの声が大事なの？

こんにちは！
ファンの声傾聴サービス『FanPos』サポートチームです。

「ファンの声を聞くのが大事というけれど、何故大事なの？」
「うちは既に顧客の声を聞いてるけど、ファンの声を聴く意味って何？」

今回の記事は、上記のような疑問についてお答えしていこうと思います！

「ファンの声」ってどんな声？

不特定多数の顧客の声と「ファンの声」の違いを企業が認識し、「ファンの声」を傾聴することで、企業のイイトコロが伸び、中長期的な成長につながると私たちは考えています。

お客様相談室に届くような不特定多数の顧客の声にはクレームや要望、ご意見、お褒めの言葉などが混在してしまっています。そのため、明確な対策が取りづらい、取り切れないのが現状だと思います。

一方、熱量を伴う「ファンの声」は、企業に対して、長期的で個人的な感情を心に秘めている場合が多く、こちらから声を貰いにいかないと、なかなか出てきません。また、「ファンの声」は長文の傾向があり、個人的なエピソードを含むことが多いので、SNSなどで投稿することも憚られることが想像できます。

熱量が高いファンの声の特徴

・長期的に抱き続けてきた商品や企業に対しての愛情
・長文＆個人的エピソードが多い
・ご意見ではなく、感謝や期待を前提とした要望
・上記のことから、SNSやお問い合わせ窓口には届かない

FanPosに届く声を拝見していると、ファンが愛情を発信する機会や窓口がこれまでなかったことから、「やっと言えた」という声もたくさん見受けられます。

これまでSNSやお問い合わせ窓口にはなかなか届かなかった、ファンが自社を本当に愛してくれているポイントを聞き、施策や思考プロセスに取り組んでいくことがすごく大切だと私たちは感じています。

傾聴するファンは、本当にファン？

一方的に企業がファンだと思っていても、本当にファンなのかどうかの見極めも重要なポイントです。

売上を支える ＝ リピーター ＝ ファン

と認識しがちですが、リピーターがファンとは限りません。近いから、便利だからという理由だけでリピートしていて、熱量が低い場合も考えられます。

『FanPos』では、ファンを定義づけるために、ファンの熱量を可視化する独自指標を使って、商品やサービス、ブランドに対して感じている熱量を測り、（コアファン／ファン／ライトファン／未ファン／その他）に分類しています。

『FanPos』のアンケートに設定された「ファンステージ」と「現在の好意度」の２つの設問に対しての回答を組み合わせて、「ファン度マッピング」が自動生成されるため、ファンの熱量が簡単に可視化されます。

『FanPos』に届いた声は、まずコアファン、ファン、ライトファンに絞り込んみ、傾向を掴むのがオススメです！

実際のファンの声の分類の仕方は、コチラの記事を参考にしてみてくださいね。


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